新 聞 概 要
1.汽車(chē)報(bào)廢依據(jù)有欠科學(xué)性
2.日本統(tǒng)一保險(xiǎn) 修車(chē)工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)值得國(guó)內(nèi)借鑒
3.國(guó)外車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)細(xì)分服務(wù)細(xì)化成趨勢(shì)發(fā)表時(shí)間
4.國(guó)內(nèi)汽車(chē)后市場(chǎng)變化發(fā)展趨勢(shì)
5.汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型期的特點(diǎn)
1. 汽車(chē)報(bào)廢依據(jù)有欠科學(xué)性
2011-10-25 來(lái)源： 大旗網(wǎng) 《機(jī)動(dòng)車(chē)強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》(下稱(chēng)：《征求意見(jiàn)稿》)近日與公眾見(jiàn)面，但《征求意見(jiàn)稿》對(duì)汽車(chē)報(bào)廢的限定條件是否科學(xué)？值得人們關(guān)注。 從整體看，《征求意見(jiàn)稿》是將以前的若干與報(bào)廢相關(guān)的規(guī)定集納到一個(gè)文件中了，在簡(jiǎn)化人們查找相關(guān)文件、規(guī)定方面具有積極意義。但從整體上看，對(duì)整車(chē)報(bào)廢的條件約束，一是使用年限，二是行駛公里數(shù)，惟獨(dú)沒(méi)有整車(chē)的技術(shù)狀況。
從使用年限角度看，不少單位的車(chē)在使用年限內(nèi)并未達(dá)到《征求意見(jiàn)稿》要求的公里數(shù)，車(chē)況良好，且能夠達(dá)到出廠時(shí)的安全、環(huán)保要求。現(xiàn)在有不止一家企業(yè)宣布，其車(chē)身能夠保證12年不修，或者說(shuō)，8年、10年報(bào)廢時(shí)，車(chē)身仍然完好，這樣進(jìn)行強(qiáng)行報(bào)廢無(wú)疑是一種浪費(fèi)。北京出臺(tái)了限行規(guī)定，每七天限行一天，北京車(chē)輛的使用年限是否應(yīng)當(dāng)增加1/7呢？
從行駛里程講，私家車(chē)60萬(wàn)公里報(bào)廢的依據(jù)何在?若干年前捷達(dá)就跑出了60萬(wàn)公里無(wú)大修，夏利跑出了73萬(wàn)公里無(wú)大修的記錄，如果這樣車(chē)況的車(chē)給報(bào)廢了，豈不是浪費(fèi)？在重卡、大型客車(chē)方面，跑100多萬(wàn)公里無(wú)大修的非常正常，如此強(qiáng)制報(bào)廢必然給個(gè)人和集體財(cái)產(chǎn)造成不必要的損失。
當(dāng)初制定報(bào)廢的時(shí)限和行駛公里數(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，參考了當(dāng)時(shí)產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量狀況，并在一定程度上考慮到促進(jìn)汽車(chē)生產(chǎn)消費(fèi)的因素。但如今，我國(guó)汽車(chē)整體質(zhì)量水平已經(jīng)與國(guó)際接軌了，實(shí)物質(zhì)量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了上世紀(jì)九十年代初期的水平，汽車(chē)消費(fèi)已經(jīng)從當(dāng)初公款消費(fèi)為主，私人消費(fèi)需要政策刺激的狀況，進(jìn)入了汽車(chē)消費(fèi)快速增長(zhǎng)的時(shí)期，而完全不需要刺激了，且已經(jīng)出現(xiàn)了產(chǎn)能過(guò)剩的問(wèn)題。因此，沿用原來(lái)的使用年限和行駛里程建立的報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)是否依然合理?我國(guó)屬于大陸法系，法規(guī)是要與時(shí)俱進(jìn)地進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)的，對(duì)原有的法規(guī)進(jìn)行調(diào)整是必要的，但調(diào)整需要根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，并具有一定的前瞻性。
從汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈角度看，汽車(chē)制造涉及到鋼鐵、電解鋁、有色金屬加工、塑料、化工、橡膠、石化、玻璃等諸多行業(yè)，是個(gè)高耗能、高污染，且耗費(fèi)大量資源的產(chǎn)業(yè)。我國(guó)是個(gè)資源匱乏、環(huán)保壓力巨大的國(guó)家，對(duì)車(chē)況良好的車(chē)輛進(jìn)行強(qiáng)行報(bào)廢，無(wú)異于加重國(guó)家資源負(fù)擔(dān)和環(huán)境負(fù)擔(dān)。對(duì)于汽車(chē)立法的初衷，在保障車(chē)輛安全、環(huán)保的前提下，首先要考慮的是國(guó)家資源的節(jié)約，這是個(gè)戰(zhàn)略性問(wèn)題。而《征求意見(jiàn)稿》對(duì)車(chē)輛報(bào)廢提出的依據(jù)竟然是使用時(shí)間和行駛公里數(shù)，顯然有失科學(xué)性和合理性。
從當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)看，諸多中小企業(yè)正陷于困境，如果按照標(biāo)準(zhǔn)將其車(chē)輛生產(chǎn)資料報(bào)廢了，對(duì)這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)無(wú)異于致命的打擊，這有悖于國(guó)家促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的初衷。如果這些企業(yè)為了生存而不按規(guī)定報(bào)廢汽車(chē)，那么法規(guī)等于失去了其應(yīng)有的嚴(yán)肅性。
建議有關(guān)部門(mén)對(duì)我國(guó)當(dāng)前車(chē)輛的實(shí)際質(zhì)量水平、用戶(hù)實(shí)際使用過(guò)程中的正常損耗狀況進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)參考發(fā)達(dá)國(guó)家的相關(guān)法規(guī)，在一個(gè)科學(xué)合理的基礎(chǔ)上，制定一個(gè)符合中國(guó)國(guó)情的報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)。
2、日本統(tǒng)一保險(xiǎn) 修車(chē)工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)值得國(guó)內(nèi)借鑒
2011年10月23日 資料來(lái)源：汽車(chē)網(wǎng) 鑒于在全國(guó)范圍內(nèi)尚未有統(tǒng)一的修復(fù)工時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，將來(lái)如何建立？我們有必要先關(guān)注一下保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的做法，觀其是否有值得借鑒之處。為此，本文將介紹日本是如何核定保險(xiǎn)事故車(chē)的修復(fù)工時(shí)，如何解決保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者之間的矛盾。
當(dāng)機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故發(fā)生后，因大多數(shù)機(jī)動(dòng)車(chē)都加入了車(chē)輛保險(xiǎn)，其大部分損失將由保險(xiǎn)公司來(lái)承擔(dān)補(bǔ)償。可是到目前為止，在全國(guó)范圍內(nèi)，有關(guān)機(jī)動(dòng)車(chē)修理所需要的工時(shí)在行業(yè)內(nèi)尚未形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。因此，機(jī)動(dòng)車(chē)受損的部分需要修復(fù)時(shí)，按什么樣的標(biāo)準(zhǔn)確定事故車(chē)的修理工時(shí)，只能是各保險(xiǎn)公司和汽車(chē)修理行業(yè)“八仙過(guò)海，各顯神通”。
受損車(chē)修復(fù)標(biāo)準(zhǔn)地方各異統(tǒng)一難
各保險(xiǎn)公司核定事故車(chē)修理費(fèi)用時(shí)，大多是參考本公司自定的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)定損。如果保險(xiǎn)公司核定的定損金額與汽車(chē)修理廠的維修報(bào)價(jià)有差異時(shí)，只能和修理廠進(jìn)行交涉確定維修費(fèi)用。在缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的情況下，其結(jié)果是，高收費(fèi)和濫收費(fèi)現(xiàn)象層出不窮。如果遇到漫天要價(jià)的修理廠，車(chē)主不懂行也不知要價(jià)是否合理，吃虧上當(dāng)?shù)那闆r時(shí)有發(fā)生。保險(xiǎn)公司與車(chē)主、汽車(chē)修理廠之間容易產(chǎn)生矛盾，或引起糾紛。如果達(dá)不成協(xié)議，最后訴諸法律事例也屢見(jiàn)不鮮。
7月1日，天津市發(fā)布了保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)與汽車(chē)維修汽車(chē)用品行業(yè)協(xié)會(huì)共同編制的《天津市事故車(chē)輛修復(fù)工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)》。由此，天津市各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和車(chē)輛維修企業(yè)，可以參照該標(biāo)準(zhǔn)確定事故車(chē)修復(fù)費(fèi)用。在實(shí)際執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，是否已經(jīng)符合保險(xiǎn)行業(yè)和廣大消費(fèi)者的需求，有待社會(huì)各界對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步地驗(yàn)證。
鑒于在全國(guó)范圍內(nèi)尚未有統(tǒng)一的修復(fù)工時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，將來(lái)如何建立？天津的標(biāo)準(zhǔn)是否可以推廣到全國(guó)？這些已經(jīng)成為將來(lái)必須要探究的課題。而在探究之前，我們有必要先關(guān)注一下保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的做法，觀其是否有值得借鑒之處。為此，本文將介紹日本是如何核定保險(xiǎn)事故車(chē)的修復(fù)工時(shí)，如何解決保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者之間的矛盾。
在本文中，我們將通過(guò)介紹日本的自研中心株式會(huì)社（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“自研中心”）和日本AUDATEX株式會(huì)社（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“AUDA”）的做法，了解日本的汽車(chē)保險(xiǎn)事故車(chē)定損體系。
事故定損因車(chē)異修車(chē)工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化
日本的車(chē)輛定損市場(chǎng)，已經(jīng)形成了一套成熟的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制定和系統(tǒng)化實(shí)施的體系。自研中心是制定汽車(chē)修復(fù)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的公司，AUDA是把制定好的標(biāo)準(zhǔn)在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和汽車(chē)修理公司實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化的公司。兩家公司均由日本的損害保險(xiǎn)公司出資建立，為保險(xiǎn)事故車(chē)的定損和修復(fù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
自研中心成立于1973年，由16家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司共同出資成立，是專(zhuān)業(yè)研發(fā)汽車(chē)修復(fù)技術(shù)和制定汽車(chē)修復(fù)工時(shí)的公司。自研中心以“實(shí)現(xiàn)汽車(chē)保險(xiǎn)的健康發(fā)展，建設(shè)和諧的汽車(chē)社會(huì)”為公司理念，積極參與和制定合理的事故車(chē)修復(fù)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，降低修復(fù)費(fèi)用成本，實(shí)現(xiàn)汽車(chē)修理業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的效率化。
1.自研中心成立的背景
自研中心成立之前，日本的汽車(chē)修理費(fèi)用市場(chǎng)沒(méi)有形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，按區(qū)域和維修項(xiàng)目形成了一種隨意的行業(yè)價(jià)格，以“各自為政”的方式存在。隨著20世紀(jì)70年代汽車(chē)的迅速普及，加速了車(chē)險(xiǎn)事故的增加，導(dǎo)致了車(chē)輛維修環(huán)境的惡化和修理費(fèi)用的高漲。保險(xiǎn)事故車(chē)修理成本的提高進(jìn)而導(dǎo)致賠付率的惡化，推高了車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)，使汽車(chē)消費(fèi)成本大幅提高。這些都成為阻礙汽車(chē)社會(huì)健康發(fā)展的因素。
因此，保險(xiǎn)行業(yè)、汽車(chē)修理行業(yè)和消費(fèi)者中開(kāi)始出現(xiàn)了制定較簡(jiǎn)單的修復(fù)費(fèi)用核定標(biāo)準(zhǔn)的聲音。為了提高汽車(chē)保險(xiǎn)的定損效率，建立健康的修理市場(chǎng)，日本主要的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司共同出資建立了自研中心。
自研中心參考國(guó)外的一些經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)始研究制定汽車(chē)修理的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，于1976年首次發(fā)布了《事故車(chē)修復(fù)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)表》。
2.標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的制定方法
自研中心剛成立的時(shí)候，主要通過(guò)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行常規(guī)的修復(fù)，并計(jì)算修復(fù)所需時(shí)間的方式制定標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)。制定標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)首先要把條件制定成比較接近市場(chǎng)上普遍的修理方式。如車(chē)輛選用已經(jīng)行駛2萬(wàn)-3萬(wàn)公里，油漆損傷和生銹較輕度的車(chē)輛。修理工廠模擬成配備電焊機(jī)，車(chē)體校正機(jī)械等基本器械的普通維修工廠，技術(shù)人員有3年左右從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人，所使用的零部件是汽車(chē)廠商的原廠正規(guī)零部件，且考慮經(jīng)濟(jì)性和安全性，合理地進(jìn)行維修為準(zhǔn)。
但是，對(duì)每一款車(chē)型進(jìn)行實(shí)際修復(fù)的方式計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，需要大量的時(shí)間和勞力，效率低下。從1985年開(kāi)始，自研中心到國(guó)外進(jìn)行調(diào)查和研究，并引入了基表方式。基表方式是指，已經(jīng)通過(guò)實(shí)際測(cè)試檢測(cè)出來(lái)的一些基本修理方法，通過(guò)統(tǒng)計(jì)的方式，得出合理的修復(fù)時(shí)間，如擰緊一個(gè)螺絲的時(shí)間，加工一處焊點(diǎn)的時(shí)間等，把這些基本工序所需要的時(shí)間作為基數(shù)，制定通用的基數(shù)表格。之后，制定每一個(gè)新的車(chē)型標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的時(shí)候，只要研究新車(chē)型的結(jié)構(gòu)，就可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)的方式制定出標(biāo)準(zhǔn)修復(fù)工時(shí)。這樣，制定標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的效率大幅提高，所能研究出來(lái)的車(chē)型更多。現(xiàn)在自研中心每年可以制定國(guó)產(chǎn)和進(jìn)口車(chē)40個(gè)-45個(gè)車(chē)型的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)。
3.自研中心制定的主要標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)
自研中心主要制定如下事故車(chē)修復(fù)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)：
（1）拆裝更換標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，即損傷零部件的拆裝和更換所需的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，是按照每個(gè)車(chē)型來(lái)制定，該標(biāo)準(zhǔn)在汽車(chē)修理行業(yè)中的普及率已經(jīng)達(dá)到了90%。
（2）補(bǔ)修噴涂標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，即以外板的噴漆為主的噴漆作業(yè)所需的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，是按照每個(gè)車(chē)型制定，該標(biāo)準(zhǔn)在汽車(chē)修理行業(yè)中的普及率已經(jīng)達(dá)到了70%。
（3）外板板金標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，即外板的板金作業(yè)所需的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，該標(biāo)準(zhǔn)是所有車(chē)輛統(tǒng)一適用，其在汽車(chē)修理行業(yè)中的普及率已經(jīng)達(dá)到了40%。
（4）車(chē)架修正標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，即把車(chē)架部分通過(guò)校正機(jī)械進(jìn)行復(fù)原的骨架修正所需的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，該標(biāo)準(zhǔn)是所有車(chē)輛統(tǒng)一適用，其在汽車(chē)修理行業(yè)中的普及率已經(jīng)達(dá)到了30%。
4.標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的升級(jí)
為了維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的合理性，自研中心及時(shí)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和重新審核內(nèi)容的方式，不斷升級(jí)現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)。另外，為了保證標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的客觀性和透明性，每年和大學(xué)教授、律師、消費(fèi)者開(kāi)展意見(jiàn)交流會(huì)，廣泛交流標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的制定方法和內(nèi)容。這些研究成果通過(guò)定期發(fā)行期刊的方式向會(huì)員公司普及，并升級(jí)目前的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)。
AUDA成立于1974年，由12家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司共同出資成立，是把整車(chē)價(jià)格、零部件價(jià)格以及事故車(chē)的修理標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)等數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)化，并制定成定損軟件進(jìn)行銷(xiāo)售和管理的公司。1981年，AUDA就開(kāi)發(fā)出了自動(dòng)計(jì)算修理費(fèi)用的電子報(bào)價(jià)器，1988年發(fā)布了第一個(gè)定損系統(tǒng)軟件AUDAMADE。
在AUDA系統(tǒng)沒(méi)有出世之前，當(dāng)事故車(chē)需要修理報(bào)價(jià)時(shí)，必須從龐大的說(shuō)明資料庫(kù)里一一找出所需要的零件和零件價(jià)格，還要確認(rèn)作業(yè)的工時(shí)，修理廠需要花費(fèi)很大的時(shí)間和勞力。這樣費(fèi)時(shí)費(fèi)力的定損方法還不保證定損的準(zhǔn)確性，因此產(chǎn)生不少矛盾。AUDA系統(tǒng)不僅收錄了龐大的汽車(chē)零件目錄和價(jià)格的數(shù)據(jù)庫(kù)，并且把作業(yè)工時(shí)、零件確認(rèn)和訂單管理等一系列業(yè)務(wù)全部實(shí)行系統(tǒng)化，能夠迅速準(zhǔn)確地進(jìn)行報(bào)價(jià)，提高了業(yè)務(wù)效率。
AUDA是為了服務(wù)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的調(diào)查和定損業(yè)務(wù)而成立的，但是隨著90年代后期IT業(yè)的迅猛發(fā)展，公司的戰(zhàn)略發(fā)生了重大變化，主要開(kāi)發(fā)定損系統(tǒng)的系列產(chǎn)品，迅速向汽車(chē)修理行業(yè)普及。公司的主要產(chǎn)品涉及軟件產(chǎn)品、定期刊物和圖像傳送網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。
1.軟件類(lèi)
目前AUDA的主打產(chǎn)品是AudaSeven，主要用于國(guó)產(chǎn)車(chē)輛的定損。該系統(tǒng)收錄了日本車(chē)1071種，進(jìn)口車(chē)兩種的定損。
進(jìn)口車(chē)輛的定損主要使用AcesproⅡ。該系統(tǒng)收錄了進(jìn)口車(chē)118種、卡車(chē)77種、摩托車(chē)209種及日本國(guó)產(chǎn)車(chē)34種的數(shù)據(jù)。
上述兩種系統(tǒng)基本涵蓋了市面上的所有車(chē)型，極大地提高了事故車(chē)的定損效率。
2.發(fā)行刊物類(lèi)
系統(tǒng)上的車(chē)輛價(jià)格、零件價(jià)格、事故車(chē)修復(fù)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)會(huì)隨著車(chē)輛的更新?lián)Q代不斷地進(jìn)行變化。為了應(yīng)對(duì)變化，AUDA定期發(fā)行刊物，把最新的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)表隨時(shí)向會(huì)員公司提供，保持系統(tǒng)的最新?tīng)顟B(tài)。
3.圖像傳送網(wǎng)頁(yè)
AudaPhotoBase是圖像傳送網(wǎng)頁(yè)，向會(huì)員公司提供事故車(chē)照片的傳送服務(wù)，即修理公司可以使用AudaSeven系統(tǒng)制定事故車(chē)報(bào)價(jià)后，可以直接把事故車(chē)照片一同傳送到保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司不必到現(xiàn)場(chǎng)也能確定修理工廠的報(bào)價(jià)是否合理。目前，該系統(tǒng)可以直接連接16家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和兩家共濟(jì)公司（共濟(jì)公司類(lèi)似于工會(huì)組織，它的一項(xiàng)重要任務(wù)是向會(huì)員提供保險(xiǎn)保障和補(bǔ)償，共濟(jì)公司也適用保險(xiǎn)法）。
推行工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化全國(guó)統(tǒng)一勢(shì)必行
當(dāng)前我們的保險(xiǎn)公司和國(guó)外先進(jìn)同行的主要差距之一就是服務(wù)。只有提供更高層次的服務(wù)，才能為廣大被保險(xiǎn)人提供更好的保險(xiǎn)，從根本上維護(hù)被保險(xiǎn)人的利益，才能增強(qiáng)保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。我們可以借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，利用信息化手段支持和完善服務(wù)。
雖然我國(guó)還沒(méi)有建立全國(guó)統(tǒng)一的事故車(chē)修復(fù)工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)定額，但是制定全國(guó)性的標(biāo)準(zhǔn)勢(shì)在必行。目前已經(jīng)有一些中國(guó)的公司積極推進(jìn)事故車(chē)修復(fù)工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)定額的制定和推廣，相信不久的將來(lái)也能為這個(gè)汽車(chē)社會(huì)帶來(lái)先進(jìn)的服務(wù)。
3. 國(guó)外車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)細(xì)分服務(wù)細(xì)化成趨勢(shì)發(fā)表時(shí)間
2011年08月29日 來(lái)源：wanghui 如今，隨著中國(guó)私人購(gòu)車(chē)的迅猛增長(zhǎng)，“車(chē)險(xiǎn)”在人們?nèi)粘Ｉ钪谐霈F(xiàn)的頻率越來(lái)越高。目前中國(guó)的車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)整體框架是在傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代設(shè)計(jì)的，面對(duì)國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)日新月異的變化，借鑒國(guó)外成功的經(jīng)驗(yàn)建立一套適應(yīng)市場(chǎng)的機(jī)制不失為一條捷徑。
德國(guó)：汽車(chē)保險(xiǎn)無(wú)微不至 德國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)費(fèi)有著一套十分復(fù)雜但又相當(dāng)科學(xué)的計(jì)算辦法。除了汽車(chē)的品牌、種類(lèi)、新舊程度等因素外，汽車(chē)注冊(cè)的地區(qū)也是確定這輛汽車(chē)保險(xiǎn)額的重要因素。
德國(guó)的汽車(chē)保險(xiǎn)費(fèi)也實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。如果一年不出需要保險(xiǎn)公司理賠的事故，第二年這輛汽車(chē)的保險(xiǎn)費(fèi)就會(huì)調(diào)低一個(gè)檔位；然而一旦出了事故并由保險(xiǎn)公司進(jìn)行賠償，那么次年的保險(xiǎn)費(fèi)就會(huì)上調(diào)三個(gè)檔位。而且保費(fèi)的檔位越高，檔位之間的差額就越大。另外，保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)還實(shí)行了一條“責(zé)任處罰”原則，即每次理賠不論賠償額多少，投保人自己都必須承擔(dān)325歐元。這兩項(xiàng)做法除了提醒投保人要盡量避免事故外，也能夠有效地促使投保人自己處理小的事故修理，從而降低保險(xiǎn)公司的理賠成本。
德國(guó)人在發(fā)生交通事故后，都是先將情況通知保險(xiǎn)公司。如果事故涉及修理金額不大，保險(xiǎn)公司通常都會(huì)為事主提供一張計(jì)算表格，上面明確顯示：出事汽車(chē)當(dāng)前的保險(xiǎn)費(fèi)金額；如果不理賠，次年這輛汽車(chē)下調(diào)后的保險(xiǎn)費(fèi)金額，以及如果理賠保險(xiǎn)費(fèi)金額上調(diào)的額度和需要多少年無(wú)事故才能將保險(xiǎn)費(fèi)再降到目前水平等數(shù)據(jù)。保險(xiǎn)公司還會(huì)向客戶(hù)提出，他是否應(yīng)當(dāng)自己承擔(dān)有關(guān)費(fèi)用的建議。
想要買(mǎi)車(chē)的顧客，無(wú)論是到車(chē)行還是二手車(chē)場(chǎng)，都會(huì)有坐店的專(zhuān)職或兼職保險(xiǎn)咨詢(xún)員向顧客詳細(xì)介紹各類(lèi)汽車(chē)保險(xiǎn)，并根據(jù)顧客購(gòu)車(chē)的車(chē)況、駕駛技術(shù)、周?chē)h(huán)境等因素幫助顧客選擇適當(dāng)?shù)碾U(xiǎn)種。顧客只要在訂購(gòu)汽車(chē)的同時(shí)填寫(xiě)投保授權(quán)書(shū)，有關(guān)的汽車(chē)保險(xiǎn)證件便會(huì)在汽車(chē)到貨通知單抵達(dá)前送到顧客手中。到時(shí)，顧客只要帶上汽車(chē)到貨通知單、保險(xiǎn)證件以及居住登記卡就可以很方便地到當(dāng)?shù)亟煌ü芾砭洲k理汽車(chē)注冊(cè)手續(xù)。
英國(guó)：車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)非常細(xì)化 英國(guó)車(chē)險(xiǎn)事業(yè)發(fā)展至今已相當(dāng)成熟，因此車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)已經(jīng)完全細(xì)分，分食車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)蛋糕的眾多車(chē)險(xiǎn)公司各有專(zhuān)長(zhǎng)，各有側(cè)重。
有的公司對(duì)65歲以上的車(chē)主給予保費(fèi)優(yōu)惠，有的則把服務(wù)對(duì)象定位在大學(xué)生和其他25歲以下的年輕人，還有專(zhuān)門(mén)從事古董級(jí)“老爺車(chē)”的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，而還有的公司，如“零點(diǎn)汽車(chē)保險(xiǎn)”公司則專(zhuān)門(mén)面對(duì)那些老出事故以致于被大多數(shù)保險(xiǎn)公司拒之門(mén)外的車(chē)主。值得借鑒的是，近年來(lái)英國(guó)車(chē)險(xiǎn)事業(yè)不斷開(kāi)拓，并充分利用現(xiàn)代先進(jìn)通訊技術(shù)來(lái)提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。現(xiàn)在，在英國(guó)投保車(chē)險(xiǎn)，完全可以通過(guò)在家里點(diǎn)擊鼠標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。只要進(jìn)入著名的“英國(guó)網(wǎng)上汽車(chē)保險(xiǎn)”網(wǎng)，根據(jù)上面的提示將自己的基本情況填上，該網(wǎng)站便能在加盟的數(shù)百家從事車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司中挑選出最適合的公司供投保者選擇。如果您覺(jué)得某一款保險(xiǎn)合適，就可以在網(wǎng)上簽訂保險(xiǎn)合同，再通過(guò)在線(xiàn)支付手段付款。所有這一切，可能只需要短短幾分鐘的時(shí)間。
巴西：車(chē)險(xiǎn)盡顯個(gè)性服務(wù) 在巴西，汽車(chē)保險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司提供的主要服務(wù)之一。 通常每個(gè)保險(xiǎn)公司提供的個(gè)性服務(wù)各不相同，但總體來(lái)說(shuō)不外乎這樣一個(gè)形式：投保人除了享受最基本的保險(xiǎn)服務(wù)，例如汽車(chē)丟失、損壞賠償之外，還可以根據(jù)自己的需要選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)其他服務(wù)，例如配件維修、車(chē)輛預(yù)定、投保人個(gè)人保險(xiǎn)等。每個(gè)保險(xiǎn)公司都有自己的投保車(chē)輛24小時(shí)求救電話(huà)，并在全國(guó)各地甚至周邊國(guó)家設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，以保證在最短時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)。
最具人情味的服務(wù)在于，巴西很多保險(xiǎn)公司都為投保人提供了個(gè)人保險(xiǎn)項(xiàng)目；投保人在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)保險(xiǎn)之后，就可以享受到相應(yīng)的人身保險(xiǎn)，在全國(guó)境內(nèi)任何一個(gè)地方發(fā)生車(chē)禍?zhǔn)軅⒅職埢蛘呱硗觯伎梢垣@得賠償。這種賠償并不局限于受保車(chē)輛的車(chē)禍。眾所周知，在巴西購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛保險(xiǎn)是一件一勞永逸的事情。
4. 國(guó)內(nèi)汽車(chē)后市場(chǎng)變化發(fā)展趨勢(shì)
2011年10月18日 來(lái)源：《汽車(chē)維修技術(shù)通報(bào)》 在銷(xiāo)售市場(chǎng)高速發(fā)展和汽車(chē)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)下，國(guó)內(nèi)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的格局正在產(chǎn)生重大變化和調(diào)整。其中值得關(guān)注的是，國(guó)內(nèi)超大型的汽車(chē)集團(tuán)正在快速發(fā)展。其經(jīng)營(yíng)規(guī)模越來(lái)越大，甚至擁有三四百家至一千家4S店或?qū)Ｙu(mài)店。中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)的資料顯示，在2010年50強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)的主營(yíng)業(yè)收入在100億以上的已經(jīng)有11家。據(jù)悉，廣匯、龐大未來(lái)幾年的新店將會(huì)超過(guò)1000家，加之這些集團(tuán)對(duì)二手車(chē)、精品、汽車(chē)金融等新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的開(kāi)拓，未來(lái)幾年將會(huì)出現(xiàn)年?duì)I業(yè)額超過(guò)千億的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)。其數(shù)量并不是很多，但其市場(chǎng)銷(xiāo)售占有率較大，必將對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)產(chǎn)生重要影響。
汽車(chē)集中交易的重大變化和發(fā)展，出現(xiàn)了新的動(dòng)態(tài)，即政府部門(mén)高度關(guān)注和支持，地方政府部門(mén)更加關(guān)注和支持，在市場(chǎng)規(guī)劃、建設(shè)及政策鼓勵(lì)等方面，有更大的提升。不僅如此，國(guó)內(nèi)一批汽車(chē)制造商也積極參與其中，或獨(dú)立開(kāi)發(fā)建設(shè)大型汽車(chē)園區(qū)，同時(shí)國(guó)內(nèi)大型汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)也加快了汽車(chē)市場(chǎng)或汽車(chē)園區(qū)的投資籌建。大型汽車(chē)市場(chǎng)和汽車(chē)園區(qū)的發(fā)展，正在成為和汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店并重發(fā)展的主流汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)。
多品牌經(jīng)營(yíng)、多地經(jīng)營(yíng)、多網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)，正在國(guó)內(nèi)形成汽車(chē)銷(xiāo)售的主流趨勢(shì)。為了更好更大的發(fā)展，國(guó)內(nèi)一批經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)正在千方百計(jì)利用各種渠道上市，已經(jīng)引起媒體的廣泛關(guān)注，同時(shí)引起汽車(chē)銷(xiāo)售領(lǐng)域的廣泛關(guān)注。雖然形不成像家電國(guó)美、大中那樣的社會(huì)影響力，和銷(xiāo)售市場(chǎng)控制力，但一定會(huì)形成對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)和汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)有決定性的重大影響。
全國(guó)最大的汽車(chē)市場(chǎng)聯(lián)合體產(chǎn)生(蘭州廣匯集團(tuán))，擬在全國(guó)大中城市聯(lián)合打造一批品牌汽車(chē)市場(chǎng)形成4S店加汽車(chē)市場(chǎng)聯(lián)合。國(guó)內(nèi)最大規(guī)模的汽車(chē)主題公園，投資數(shù)十億元在大連保稅區(qū)二十里堡汽車(chē)物流中心動(dòng)工，計(jì)劃5-6年建成，形成集汽車(chē)文化、汽車(chē)運(yùn)動(dòng)、汽車(chē)研發(fā)和休閑度假為一體的大型綜合體項(xiàng)目。由世界頂級(jí)設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)，美國(guó)EDSA完成。
國(guó)內(nèi)目前占地規(guī)模最大的新興汽車(chē)園區(qū)(占地6000畝以上)，基本建設(shè)總工作量已經(jīng)完成超過(guò)50%，其中汽配汽車(chē)用品市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，該市場(chǎng)已經(jīng)集中了75家4S店，為國(guó)內(nèi)最大的4S店集群，同時(shí)該園區(qū)正在規(guī)劃建設(shè)占地2000畝的大型二手車(chē)集散基地，一批汽車(chē)文化、汽車(chē)競(jìng)技、汽車(chē)越野項(xiàng)目正在加緊建設(shè)。成都金恒德大型汽車(chē)市場(chǎng)一期工程已經(jīng)建成開(kāi)業(yè)，引領(lǐng)潮流金恒德造西部第一汽配物流城。
近期，成都汽車(chē)后市場(chǎng)就將迎來(lái)一次新的發(fā)展機(jī)遇。來(lái)自浙江，致力于汽車(chē)后市場(chǎng)投資運(yùn)營(yíng)管理的金恒德國(guó)際物流集團(tuán)，作為成都大型汽車(chē)市場(chǎng)主投資方，將同期敲定在雙流打造西部最大的以汽車(chē)配件和國(guó)際物流為主營(yíng)業(yè)務(wù)的汽車(chē)后市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)基地，這將形成以汽車(chē)、汽車(chē)零配件、汽車(chē)用品及相關(guān)產(chǎn)業(yè)為核心，集商品展示、采購(gòu)、認(rèn)證、交易、倉(cāng)儲(chǔ)、加工、配送、電子商務(wù)等為一體的西部地區(qū)最具規(guī)模化、智能化、集約化、專(zhuān)業(yè)化的國(guó)際汽配物流中心。
京城和河北承德正在規(guī)劃設(shè)計(jì)占地約3000畝地的大型汽車(chē)主題公園，已經(jīng)列入該地區(qū)的重點(diǎn)項(xiàng)目。均已汽車(chē)文化為核心，以汽車(chē)旅游為主要功能，以汽車(chē)休閑、汽車(chē)娛樂(lè)、汽車(chē)體驗(yàn)為主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，以京津冀大商貿(mào)圈為依據(jù)(國(guó)家兩會(huì)已經(jīng)明示)，輻射相關(guān)區(qū)域。龐大集團(tuán)也已龐大汽車(chē)主題公園為創(chuàng)新項(xiàng)目，目前與國(guó)內(nèi)三個(gè)城市正式簽約。屆時(shí)，現(xiàn)代化的、時(shí)尚化的、超大型的汽車(chē)主題公園將呈現(xiàn)在世人面前。
由于汽車(chē)后市場(chǎng)的超大潛力和發(fā)展前景，汽車(chē)后市場(chǎng)將是國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)一個(gè)時(shí)期內(nèi)關(guān)鍵的市場(chǎng)，重點(diǎn)的市場(chǎng)，或者說(shuō)起決定性作用的市場(chǎng)。2012年將達(dá)到4000-5000億的巨大蛋糕，吸引了一批營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)重點(diǎn)發(fā)展以后市場(chǎng)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的目光。如近一兩年暫露頭角的山西速嘉集團(tuán)，不僅提出了高水平的發(fā)展戰(zhàn)略，而且以加盟方式為主的網(wǎng)絡(luò)布局，正在一些地區(qū)迅速擴(kuò)大，以適應(yīng)汽車(chē)后市場(chǎng)的巨大社會(huì)需求。超大型汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)也正在調(diào)整戰(zhàn)略，將重點(diǎn)發(fā)展汽車(chē)后市場(chǎng)作為今后一段時(shí)期重點(diǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略。
國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)售后市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)：
1、國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)正在由政府刺激下，政策性市場(chǎng)轉(zhuǎn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)，刺激性政策退出，明示政府認(rèn)為汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)發(fā)展過(guò)快，不用刺激性政策，國(guó)內(nèi)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)仍然會(huì)處于快速發(fā)展階段。因此市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將成為汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的主要階段。
2、由于在此之前國(guó)內(nèi)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)一直處于國(guó)家政策保護(hù)和刺激狀態(tài)下，國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)明顯地呈現(xiàn)出，典型的中國(guó)式資源性市場(chǎng)，即取得授權(quán)，拿到批量汽車(chē)這一重要資源即可賺大錢(qián)，實(shí)現(xiàn)較高的收益，隨著政策的調(diào)整，特別是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及各地方政府限行限量的輿論不斷強(qiáng)化，國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)正在實(shí)現(xiàn)由資源型市場(chǎng)，轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)型市場(chǎng)，包括銷(xiāo)售渠道、方式，購(gòu)車(chē)用車(chē)觀念、方式，以及制造商和經(jīng)銷(xiāo)商在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、對(duì)策，都將發(fā)生深刻變化。
3、汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展到一定階段，都會(huì)由大環(huán)境決定和影響，將由市場(chǎng)銷(xiāo)售量決定發(fā)展的階段，轉(zhuǎn)變?yōu)橛珊笫袌?chǎng)取而代之，后市場(chǎng)規(guī)模、水平、收益將決定汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展，這是必然的階段，國(guó)際上各汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)大國(guó)，各汽車(chē)消費(fèi)大國(guó)的發(fā)展歷史，可以說(shuō)明這一點(diǎn)。
4、鑒于種種因素的影響，特別是市場(chǎng)大環(huán)境的變化，將決定汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的發(fā)展與變化，如交通環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境、城市環(huán)境、能源環(huán)保，一旦發(fā)生重大變化和調(diào)整，必然要影響到汽車(chē)銷(xiāo)售和消費(fèi)市場(chǎng)。正如國(guó)外成熟的汽車(chē)市場(chǎng)一樣，汽車(chē)市場(chǎng)以置換趨勢(shì)為主，而不是以單純的銷(xiāo)售為主，國(guó)內(nèi)大中城市近兩三年內(nèi)，將進(jìn)入以置換形勢(shì)為主的大趨勢(shì)。
5、新能源汽車(chē)的發(fā)展及市場(chǎng)，更能證明汽車(chē)后市場(chǎng)將決定新能源汽車(chē)的生存和發(fā)展。如不能形成新能源售后服務(wù)的強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)，新能源汽車(chē)銷(xiāo)售將從實(shí)際上講不可能。
6、三四線(xiàn)市場(chǎng)、農(nóng)村市場(chǎng)發(fā)展前景廣闊，目前的狀況是汽車(chē)制造商和經(jīng)銷(xiāo)商只重視先布點(diǎn)，先擴(kuò)大銷(xiāo)售量，然后再補(bǔ)上后服務(wù)市場(chǎng)，這對(duì)不發(fā)達(dá)地區(qū)汽車(chē)銷(xiāo)售消費(fèi)將形成重大的隱患。因此從營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略上考慮，必須把上述情況倒過(guò)來(lái)決策，即先擴(kuò)大售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)，打下后市場(chǎng)的保障基礎(chǔ)，再實(shí)施擴(kuò)大銷(xiāo)售的發(fā)展戰(zhàn)略。
綜上所述：汽車(chē)后市場(chǎng)與汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)發(fā)展不平衡的狀態(tài)由來(lái)已久，并沒(méi)引起汽車(chē)行業(yè)的足夠重視，在大環(huán)境重大影響條件下，已經(jīng)到了高度重視汽車(chē)后市場(chǎng)的歷史性時(shí)期，現(xiàn)在補(bǔ)課為時(shí)未晚，矛盾積累到一定程度在補(bǔ)課，將面臨重大的市場(chǎng)損失和巨大的困難，因此完全可以說(shuō)，汽車(chē)后市場(chǎng)將決定國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)的未來(lái)。
汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)分析
1.汽車(chē)后市場(chǎng)包括的主要項(xiàng)目及介紹
(1)汽車(chē)后市場(chǎng)介紹
汽車(chē)銷(xiāo)售給消費(fèi)者以后，圍繞用車(chē)、養(yǎng)車(chē)、換車(chē)等一系列環(huán)節(jié)所需要的服務(wù)的統(tǒng)稱(chēng)為汽車(chē)售后服務(wù)，由此產(chǎn)生的消費(fèi)市場(chǎng)，即稱(chēng)為“汽車(chē)后市場(chǎng)”。一般來(lái)說(shuō)：汽車(chē)維修保養(yǎng)、二手車(chē)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)換、洗車(chē)、美容、金融服務(wù)、保險(xiǎn)、救援、租賃、信息咨詢(xún)、汽車(chē)文化等項(xiàng)目都屬于汽車(chē)后市場(chǎng)的范疇。
(2)市場(chǎng)基本特性
國(guó)內(nèi)汽車(chē)后市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈條非常長(zhǎng)，業(yè)務(wù)領(lǐng)域龐雜，其中以維修養(yǎng)護(hù)、汽車(chē)裝備和二手車(chē)服務(wù)三個(gè)領(lǐng)域最具發(fā)展?jié)摿Α＞S修養(yǎng)護(hù)是汽車(chē)后市場(chǎng)的重點(diǎn)之一，它具備三個(gè)消費(fèi)特征：一是消費(fèi)水平較高、二是必須性消費(fèi)、三是重復(fù)性消費(fèi)。汽車(chē)裝備業(yè)務(wù)涵蓋了防盜、貼膜、裝飾、改裝、音響、隨車(chē)用品等很豐富的產(chǎn)品線(xiàn)。二手車(chē)服務(wù)則有二手車(chē)銷(xiāo)售、置換、拍賣(mài)、保險(xiǎn)、美容、簽定估價(jià)、維修等多項(xiàng)贏利來(lái)源。
消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的要求主要有三大因素：第一是便利性，第二是對(duì)一個(gè)品牌的信任度，第三是對(duì)供應(yīng)商專(zhuān)業(yè)程度的要求。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)才剛剛起頻道，所涉及企業(yè)數(shù)量眾多，但受各種條件的制約，普遍業(yè)態(tài)簡(jiǎn)單、規(guī)模不大，而且服務(wù)質(zhì)量也參差不齊。
(3)發(fā)展前景
數(shù)據(jù)顯示，至2010年，中國(guó)汽車(chē)保有量突破8500萬(wàn)輛，已成為世界產(chǎn)銷(xiāo)第一大國(guó)。估計(jì)很快全國(guó)汽車(chē)保有量將達(dá)到9000萬(wàn)輛，據(jù)北京有關(guān)部門(mén)預(yù)測(cè)，2011年北京汽車(chē)的保有量將達(dá)到近500萬(wàn)輛。
這意味著與汽車(chē)消費(fèi)配套的汽車(chē)后市場(chǎng)也將成為一個(gè)龐大的、持續(xù)高速發(fā)展的市場(chǎng)。據(jù)數(shù)次國(guó)內(nèi)汽車(chē)后市場(chǎng)高峰論壇會(huì)，行業(yè)反饋情況，整車(chē)銷(xiāo)售與售后市場(chǎng)的規(guī)模為1:3，有的專(zhuān)家認(rèn)為是1:5，即每銷(xiāo)售一輛新車(chē)，將產(chǎn)生3倍的售后服務(wù)規(guī)模，可見(jiàn)汽車(chē)售后市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿χ薮蟆?BR> 2.中、外關(guān)于售后服務(wù)市場(chǎng)理解有一定差異；
據(jù)媒體2008年專(zhuān)題報(bào)道，按照美國(guó)汽車(chē)售后業(yè)協(xié)會(huì)的定義，所謂“汽車(chē)售后市場(chǎng)”是指“汽車(chē)在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車(chē)零配件的制造商、汽車(chē)零配件的銷(xiāo)售商和汽車(chē)修理服務(wù)商三大類(lèi)企業(yè)。
在美國(guó)，汽車(chē)維修廠的形式多種多樣，顧客可以根據(jù)自己的愛(ài)好、汽車(chē)的受損程度以及所需要維修的項(xiàng)目去選擇適合的廠家。如果愿意多花錢(qián)買(mǎi)放心，車(chē)主可去原廠修配點(diǎn)；如果圖省錢(qián)，就到一些小型店，他們的配件有相當(dāng)一部分是從亞洲進(jìn)口的，其中有不少還是中國(guó)制造；如果愿意自己動(dòng)手DIY，就去專(zhuān)門(mén)的汽車(chē)超市或者大型百貨超市的汽車(chē)配件專(zhuān)柜。
3.國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展變化：
(1)國(guó)內(nèi)情況：售后服務(wù)含概面廣泛，帶有明顯中國(guó)特色，除汽車(chē)用品生產(chǎn)規(guī)模化以外，營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)規(guī)模較大的占的比例較低，大部分處于中低水平急需品牌化、規(guī)模化。
(2)國(guó)外情況：國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢(shì)：
第一、品牌化經(jīng)營(yíng)。這主要分為汽車(chē)制造商和專(zhuān)業(yè)汽配維修商兩類(lèi)。這類(lèi)維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對(duì)象主要是定點(diǎn)維修的品牌車(chē)。
第二、觀念從修理轉(zhuǎn)向維護(hù)。國(guó)外汽車(chē)廠家認(rèn)為真正的服務(wù)是要保證用戶(hù)的政黨使用，通過(guò)服務(wù)要給客房增加價(jià)值，廠家在產(chǎn)品制造上提出了零修理概念，售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。
第三、高科技不斷滲透。隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車(chē)的電子化水平越來(lái)越高，汽車(chē)保修越來(lái)越復(fù)雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車(chē)維修行業(yè)。隨著汽車(chē)維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時(shí)可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)的獲取技術(shù)信息方面的差異。
(3)國(guó)外汽車(chē)大集團(tuán)非常看中中國(guó)巨大的售后服務(wù)市場(chǎng)潛力，紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。如美國(guó)的美翰公司、如法國(guó)的博世公司、如日本的奧德巴克斯、韓國(guó)、澳大利亞、印度等國(guó)的公司。
(二)、關(guān)于汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)存在的問(wèn)題
1、汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展落后于汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的發(fā)展
(1)、汽車(chē)銷(xiāo)售09年以高于70%的速度快速增長(zhǎng)，2010年汽車(chē)銷(xiāo)售仍以高于30%的速度快速增長(zhǎng)，而售后市場(chǎng)仍然維持在原來(lái)的基礎(chǔ)上，并沒(méi)有太大改善。
(2)、對(duì)于汽車(chē)時(shí)代的快速到來(lái)，不僅汽車(chē)后市場(chǎng)準(zhǔn)備不足，而且社會(huì)的方方面面也準(zhǔn)備不足，各方面的矛盾更加突出。
(3)、汽車(chē)后市場(chǎng)與銷(xiāo)售市場(chǎng)不配套的矛盾會(huì)日益突出，同時(shí)在一定程度上將會(huì)制約汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的發(fā)展。
(4)、汽車(chē)后市場(chǎng)預(yù)計(jì)將形成5000億左右的巨大市場(chǎng)潛力。蛋糕雖大準(zhǔn)備不足。
2、汽車(chē)后市場(chǎng)的規(guī)劃?rùn)n次、水平差距越來(lái)越大
3、關(guān)于售后服務(wù)技術(shù)落后問(wèn)題。
1、舉例說(shuō)明4S店售后服務(wù)存在的問(wèn)題。
2、小、散、低汽車(chē)維修水平。(也有像北京汽車(chē)修理公司這樣的大公司)
3、汽車(chē)配件、汽車(chē)用品假冒偽劣現(xiàn)象普遍。
4、二手車(chē)市場(chǎng)水平仍處于日本30年以前的水平
5、汽車(chē)租賃業(yè)規(guī)模和水平十分落后，與國(guó)際差距很大
6、受政策影響嚴(yán)重制約了汽車(chē)改裝市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿Α?/H5>
(三)、關(guān)于售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展前景
總體趨勢(shì)：汽車(chē)銷(xiāo)售發(fā)展過(guò)快，汽車(chē)后市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的不適應(yīng)；汽車(chē)后市場(chǎng)潛力巨大，并形成汽車(chē)市場(chǎng)最大的贏利點(diǎn)；后市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)正在呈現(xiàn)規(guī)模化、集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化。
1.從國(guó)內(nèi)、外汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)情況看汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展。
(1)從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)復(fù)合型人才和售后服務(wù)復(fù)合型人才極缺、急缺。目前每年培養(yǎng)百萬(wàn)之眾的此類(lèi)人才，也未必能緩解人才需求的矛盾，可見(jiàn)后市場(chǎng)需求之大。
(2)從汽車(chē)制造商和銷(xiāo)售商經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)及生存發(fā)展需要，必須高度重視售后市場(chǎng)。幾倍于汽車(chē)前市場(chǎng)的巨大的后市場(chǎng)，從行業(yè)分析看僅停留在宣傳上，并未看見(jiàn)有重大的調(diào)整或發(fā)展。國(guó)家鼓勵(lì)汽車(chē)下鄉(xiāng)，農(nóng)村的汽車(chē)市場(chǎng)巨大，同時(shí)后市場(chǎng)的建設(shè)不僅規(guī)模巨大，從歷史的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)看，還要先行一步。
(3)從廣大消費(fèi)者購(gòu)車(chē)的用途看：如何提高售后服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者關(guān)注度高達(dá)60%，也意味著售后越來(lái)越重要。隨著汽車(chē)文化、汽車(chē)運(yùn)動(dòng)、汽車(chē)旅游的高速發(fā)展，包括汽車(chē)改裝也將有一個(gè)巨大的市場(chǎng)潛力。
2.專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)后一站式管家服務(wù)轉(zhuǎn)型
據(jù)媒體報(bào)道，越來(lái)越多的人開(kāi)始選擇汽車(chē)服務(wù)公司幫助其排憂(yōu)解難。我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到有人說(shuō)“買(mǎi)了車(chē)以后消費(fèi)水平就大大的提高了”，這些消費(fèi)很大一部分正是花費(fèi)在相關(guān)汽車(chē)服務(wù)上，這就是汽車(chē)后市場(chǎng)。汽車(chē)后市場(chǎng)又稱(chēng)為汽車(chē)后續(xù)服務(wù)市場(chǎng)，一般是指消費(fèi)者自購(gòu)車(chē)之日起至報(bào)廢之日止，期間若干年之內(nèi)在該車(chē)上的所有花費(fèi)所存在的商業(yè)機(jī)會(huì)。
在汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的初期，很多汽車(chē)服務(wù)都是以專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)出現(xiàn)，而隨著市場(chǎng)的發(fā)展，專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)由于其單一的局限性，已經(jīng)越來(lái)越難以滿(mǎn)足汽車(chē)用戶(hù)的需求，因此只有一站式的服務(wù)才能用戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)、短信平臺(tái)、連銷(xiāo)服務(wù)門(mén)店、車(chē)友俱樂(lè)部五大系統(tǒng)精心打造了CIMSC汽車(chē)服務(wù)綜合系統(tǒng)，從而將汽車(chē)服務(wù)帶向了一站式的管家服務(wù)，使用戶(hù)不必再為每一項(xiàng)服務(wù)費(fèi)心勞神地去找不同的服務(wù)商。
這種一站式的汽車(chē)服務(wù)，從神州暢行最新上線(xiàn)的測(cè)試版汽車(chē)99網(wǎng)就可見(jiàn)一斑，比如免費(fèi)推出的“暢行助手”服務(wù)，它包括了違章查詢(xún)、積分查詢(xún)、實(shí)時(shí)路況查詢(xún)、洗車(chē)指數(shù)、天氣預(yù)報(bào)、保險(xiǎn)金計(jì)算等幾乎所有的常用功能。
3、多層次汽車(chē)維修市場(chǎng)建設(shè)目前勢(shì)在必行
經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)已經(jīng)形成一定的基礎(chǔ)(年維修產(chǎn)值超過(guò)3000億元的龐大產(chǎn)業(yè))，然而在我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售量急劇膨脹的背景下，汽車(chē)維修市場(chǎng)從規(guī)模上、總量上、結(jié)構(gòu)上、質(zhì)量上、效率上，缺陷卻日益顯現(xiàn)出來(lái)，已經(jīng)成為廣大汽車(chē)消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，大大影響了品牌形象，由于汽車(chē)銷(xiāo)售量的快速增長(zhǎng)，很快將形成維修排隊(duì)，加價(jià)維修的尷尬現(xiàn)象，目前僅僅依靠4S店的維修保養(yǎng)，已經(jīng)遠(yuǎn)不能適應(yīng)市場(chǎng)需求，從國(guó)情出發(fā)，從各地發(fā)展不平衡的實(shí)際狀況出發(fā)，汽車(chē)制造商、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商、專(zhuān)業(yè)維修商等多層次汽車(chē)維修市場(chǎng)建設(shè)，目前勢(shì)在必行。先普及后提高，先滿(mǎn)足需求，在提高檔次和水平是當(dāng)務(wù)之急。
4、我國(guó)汽配市場(chǎng)今年將達(dá)到1.4萬(wàn)億元
作為世界第二大汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)和第三大汽車(chē)生產(chǎn)國(guó)，我國(guó)汽車(chē)零部件產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。2009年結(jié)束的第十一屆中國(guó)國(guó)際機(jī)電產(chǎn)品博覽會(huì)發(fā)布報(bào)告稱(chēng)，我國(guó)汽配市場(chǎng)規(guī)模已由2000年的1700億元增加到2009年的1萬(wàn)億元，2010年將達(dá)到1.4萬(wàn)億元，增長(zhǎng)迅速。
這份由中國(guó)機(jī)電產(chǎn)品進(jìn)出口商會(huì)和博覽會(huì)組委會(huì)共同編寫(xiě)的報(bào)告將我國(guó)汽車(chē)零部件發(fā)展分為三個(gè)階段，興起階段、波動(dòng)階段和過(guò)渡階段。認(rèn)為我國(guó)現(xiàn)正處于過(guò)渡階段，一些零部件廠家成為零部件工業(yè)的小巨人，發(fā)展機(jī)遇巨大，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中零部件業(yè)將成為今后若干年最具發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)之一。
據(jù)悉，我國(guó)目前已出現(xiàn)一批以汽車(chē)零部件出口為主的外向型企業(yè)。2010年我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品出口總值超過(guò)200億美元。其中汽車(chē)零部件、附件及車(chē)身占汽車(chē)產(chǎn)品出口的43%，同比增長(zhǎng)51%。由于整車(chē)?yán)麧?rùn)下滑、原材料價(jià)格上漲，加上中國(guó)零部件行業(yè)整體水平提高，產(chǎn)品達(dá)到了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)外汽車(chē)巨頭紛紛采購(gòu)中國(guó)零部件。截至去年底，全球排名前100位的汽車(chē)零部件供應(yīng)商中至少有70%在中國(guó)開(kāi)展業(yè)務(wù)。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，零部件企業(yè)應(yīng)該通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和提高研發(fā)水平，爭(zhēng)取盡快進(jìn)入高附加值、高科技含量的產(chǎn)品領(lǐng)域。如汽車(chē)導(dǎo)航系統(tǒng)、減震器、制動(dòng)器、發(fā)動(dòng)機(jī)、電池、空調(diào)壓縮等附加值較高的領(lǐng)域。
(四)汽車(chē)售后市場(chǎng)面臨的問(wèn)題和主要課題
近年來(lái)，隨著汽車(chē)工業(yè)的迅猛發(fā)展、汽車(chē)消費(fèi)稅率政策的出臺(tái)以及原材料、油價(jià)的不斷攀升，給汽車(chē)行業(yè)帶來(lái)的壓力與日俱增；同時(shí)CPI的上漲也給消費(fèi)者的帶來(lái)了一定的壓力，這將意味著不同層次的消費(fèi)者在消費(fèi)的同時(shí)更多了幾分謹(jǐn)慎與理性，尤其是對(duì)汽車(chē)這樣奢侈品成為明顯。然而，各汽車(chē)廠商將采取何種策略以緩解外界因素帶來(lái)的消費(fèi)壓力呢？站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上來(lái)講—在產(chǎn)品品質(zhì)不變的基礎(chǔ)上，“降價(jià)”是最合心意的；但站在汽車(chē)廠商的角度上來(lái)看，一味的降價(jià)不僅使其在制造成本上升的今天雪上加霜，同時(shí)也會(huì)讓自身的品牌形象有所下降！因此選擇增強(qiáng)售后服務(wù)設(shè)施、改善售后服務(wù)品質(zhì)將是一條能夠走長(zhǎng)走遠(yuǎn)道路，對(duì)雙方也是大有裨益的。
在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中，分為生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)3大項(xiàng)，對(duì)于完全成熟的國(guó)際化汽車(chē)市場(chǎng)而言，其實(shí)主要的獲利渠道并非整車(chē)銷(xiāo)售而是售后的服務(wù)，其中主要包括維修、保養(yǎng)、救援、信息咨詢(xún)、保險(xiǎn)、零部件等等，而在中國(guó)早先的汽車(chē)市場(chǎng)中相反背道而馳，將銷(xiāo)售作為主要的盈利方式而忽視了售后服務(wù)這一重大環(huán)節(jié)。近年來(lái)，隨著我國(guó)汽車(chē)行業(yè)逐步與國(guó)際接軌，售后服務(wù)已被作為擴(kuò)大銷(xiāo)售的手段推向大眾。
1、汽車(chē)后市場(chǎng)目前面臨的若干問(wèn)題
(1)、汽車(chē)時(shí)代快速到來(lái)社會(huì)各方面還未真正做好準(zhǔn)備
(2)、汽車(chē)時(shí)代快速到來(lái)汽車(chē)后市場(chǎng)更加未做好準(zhǔn)備
(3)、汽車(chē)銷(xiāo)售高速發(fā)展與后市場(chǎng)不行適應(yīng)的矛盾日益突出
(4)、汽車(chē)后市場(chǎng)規(guī)模、檔次、水平?jīng)]有突破性的變化
(5)、汽車(chē)后市場(chǎng)中高級(jí)人才急缺包括復(fù)合型人才更加急缺
2、汽車(chē)后市場(chǎng)目前的狀況
(1)、汽車(chē)售后服務(wù)僅以4S店的模式為保障，與高速發(fā)展的汽車(chē)銷(xiāo)售很不適應(yīng)
(2)、汽車(chē)配件、汽車(chē)用品市場(chǎng)不夠發(fā)達(dá)其產(chǎn)品水平技術(shù)水平偏低，影響了行業(yè)水平的發(fā)展
(3)、售后市場(chǎng)中小、散、低的狀況短時(shí)間內(nèi)難以解決
(4)、售后市場(chǎng)大產(chǎn)業(yè)化的格局并未形成，因此整體水平難以提高
(5)、售后市場(chǎng)品牌化、現(xiàn)代化、連鎖化發(fā)展很不平衡
3、汽車(chē)后市場(chǎng)面臨的重要課題
(1)、與之相適應(yīng)的行業(yè)高水平的規(guī)劃問(wèn)題
(2)、與之相適應(yīng)的行業(yè)人才培養(yǎng)、培訓(xùn)問(wèn)題
(3)、政策鼓勵(lì)支持問(wèn)題
(4)、關(guān)于全國(guó)明年7月1日起，統(tǒng)一執(zhí)行國(guó)Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，意味著全國(guó)乘用車(chē)將全面進(jìn)入國(guó)Ⅳ時(shí)代，屆時(shí)售后服務(wù)將會(huì)發(fā)生更大的轉(zhuǎn)變
(5)、關(guān)于國(guó)家汽車(chē)行業(yè)兼并重組規(guī)劃問(wèn)題，將會(huì)對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)整產(chǎn)生重大影響，也必將對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)產(chǎn)生重大影響
(6)、汽車(chē)消費(fèi)將進(jìn)入高油價(jià)時(shí)代
(7)、汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境將進(jìn)入高費(fèi)用時(shí)代
(8)、汽車(chē)銷(xiāo)售消費(fèi)及汽車(chē)行業(yè)將進(jìn)入低碳時(shí)代
(9)、汽車(chē)銷(xiāo)售消費(fèi)將加快進(jìn)入農(nóng)村市場(chǎng)，對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)提出了更大的挑戰(zhàn)
(10)、汽車(chē)銷(xiāo)售消費(fèi)將快速進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代
總之，中國(guó)已經(jīng)成為產(chǎn)銷(xiāo)世界第一大國(guó)，而且汽車(chē)銷(xiāo)售仍然以較高的速度在不斷增長(zhǎng)，汽車(chē)后市場(chǎng)不適應(yīng)的矛盾日益突出，并沒(méi)有引起行業(yè)內(nèi)高度的關(guān)注和重視，如果不加以有效的規(guī)劃和措施，很可能制約汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的快速發(fā)展。
總體趨勢(shì)：汽車(chē)銷(xiāo)售發(fā)展過(guò)快，汽車(chē)后市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的不適應(yīng)；汽車(chē)后市場(chǎng)潛力巨大，并形成汽車(chē)市場(chǎng)最大的贏利點(diǎn)；后市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)正在呈現(xiàn)規(guī)模化、集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化。
1.從國(guó)內(nèi)、外汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)情況看汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展。
(1)從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)復(fù)合型人才和售后服務(wù)復(fù)合型人才極缺、急缺。目前每年培養(yǎng)百萬(wàn)之眾的此類(lèi)人才，也未必能緩解人才需求的矛盾，可見(jiàn)后市場(chǎng)需求之大。
(2)從汽車(chē)制造商和銷(xiāo)售商經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)及生存發(fā)展需要，必須高度重視售后市場(chǎng)。幾倍于汽車(chē)前市場(chǎng)的巨大的后市場(chǎng)，從行業(yè)分析看僅停留在宣傳上，并未看見(jiàn)有重大的調(diào)整或發(fā)展。國(guó)家鼓勵(lì)汽車(chē)下鄉(xiāng)，農(nóng)村的汽車(chē)市場(chǎng)巨大，同時(shí)后市場(chǎng)的建設(shè)不僅規(guī)模巨大，從歷史的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)看，還要先行一步。
(3)從廣大消費(fèi)者購(gòu)車(chē)的用途看：如何提高售后服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者關(guān)注度高達(dá)60%，也意味著售后越來(lái)越重要。隨著汽車(chē)文化、汽車(chē)運(yùn)動(dòng)、汽車(chē)旅游的高速發(fā)展，包括汽車(chē)改裝也將有一個(gè)巨大的市場(chǎng)潛力。
2.專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)后一站式管家服務(wù)轉(zhuǎn)型
據(jù)媒體報(bào)道，越來(lái)越多的人開(kāi)始選擇汽車(chē)服務(wù)公司幫助其排憂(yōu)解難。我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到有人說(shuō)“買(mǎi)了車(chē)以后消費(fèi)水平就大大的提高了”，這些消費(fèi)很大一部分正是花費(fèi)在相關(guān)汽車(chē)服務(wù)上，這就是汽車(chē)后市場(chǎng)。汽車(chē)后市場(chǎng)又稱(chēng)為汽車(chē)后續(xù)服務(wù)市場(chǎng)，一般是指消費(fèi)者自購(gòu)車(chē)之日起至報(bào)廢之日止，期間若干年之內(nèi)在該車(chē)上的所有花費(fèi)所存在的商業(yè)機(jī)會(huì)。
在汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的初期，很多汽車(chē)服務(wù)都是以專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)出現(xiàn)，而隨著市場(chǎng)的發(fā)展，專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)由于其單一的局限性，已經(jīng)越來(lái)越難以滿(mǎn)足汽車(chē)用戶(hù)的需求，因此只有一站式的服務(wù)才能用戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)、短信平臺(tái)、連銷(xiāo)服務(wù)門(mén)店、車(chē)友俱樂(lè)部五大系統(tǒng)精心打造了CIMSC汽車(chē)服務(wù)綜合系統(tǒng)，從而將汽車(chē)服務(wù)帶向了一站式的管家服務(wù)，使用戶(hù)不必再為每一項(xiàng)服務(wù)費(fèi)心勞神地去找不同的服務(wù)商。
這種一站式的汽車(chē)服務(wù)，從神州暢行最新上線(xiàn)的測(cè)試版汽車(chē)99網(wǎng)就可見(jiàn)一斑，比如免費(fèi)推出的“暢行助手”服務(wù)，它包括了違章查詢(xún)、積分查詢(xún)、實(shí)時(shí)路況查詢(xún)、洗車(chē)指數(shù)、天氣預(yù)報(bào)、保險(xiǎn)金計(jì)算等幾乎所有的常用功能。
3、多層次汽車(chē)維修市場(chǎng)建設(shè)目前勢(shì)在必行
經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)已經(jīng)形成一定的基礎(chǔ)(年維修產(chǎn)值超過(guò)3000億元的龐大產(chǎn)業(yè))，然而在我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售量急劇膨脹的背景下，汽車(chē)維修市場(chǎng)從規(guī)模上、總量上、結(jié)構(gòu)上、質(zhì)量上、效率上，缺陷卻日益顯現(xiàn)出來(lái)，已經(jīng)成為廣大汽車(chē)消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，大大影響了品牌形象，由于汽車(chē)銷(xiāo)售量的快速增長(zhǎng)，很快將形成維修排隊(duì)，加價(jià)維修的尷尬現(xiàn)象，目前僅僅依靠4S店的維修保養(yǎng)，已經(jīng)遠(yuǎn)不能適應(yīng)市場(chǎng)需求，從國(guó)情出發(fā)，從各地發(fā)展不平衡的實(shí)際狀況出發(fā)，汽車(chē)制造商、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商、專(zhuān)業(yè)維修商等多層次汽車(chē)維修市場(chǎng)建設(shè)，目前勢(shì)在必行。先普及后提高，先滿(mǎn)足需求，在提高檔次和水平是當(dāng)務(wù)之急。
4、我國(guó)汽配市場(chǎng)今年將達(dá)到1.4萬(wàn)億元
作為世界第二大汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)和第三大汽車(chē)生產(chǎn)國(guó)，我國(guó)汽車(chē)零部件產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。2009年結(jié)束的第十一屆中國(guó)國(guó)際機(jī)電產(chǎn)品博覽會(huì)發(fā)布報(bào)告稱(chēng)，我國(guó)汽配市場(chǎng)規(guī)模已由2000年的1700億元增加到2009年的1萬(wàn)億元，2010年將達(dá)到1.4萬(wàn)億元，增長(zhǎng)迅速。
這份由中國(guó)機(jī)電產(chǎn)品進(jìn)出口商會(huì)和博覽會(huì)組委會(huì)共同編寫(xiě)的報(bào)告將我國(guó)汽車(chē)零部件發(fā)展分為三個(gè)階段，興起階段、波動(dòng)階段和過(guò)渡階段。認(rèn)為我國(guó)現(xiàn)正處于過(guò)渡階段，一些零部件廠家成為零部件工業(yè)的小巨人，發(fā)展機(jī)遇巨大，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中零部件業(yè)將成為今后若干年最具發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)之一。
據(jù)悉，我國(guó)目前已出現(xiàn)一批以汽車(chē)零部件出口為主的外向型企業(yè)。2010年我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品出口總值超過(guò)200億美元。其中汽車(chē)零部件、附件及車(chē)身占汽車(chē)產(chǎn)品出口的43%，同比增長(zhǎng)51%。由于整車(chē)?yán)麧?rùn)下滑、原材料價(jià)格上漲，加上中國(guó)零部件行業(yè)整體水平提高，產(chǎn)品達(dá)到了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)外汽車(chē)巨頭紛紛采購(gòu)中國(guó)零部件。截至去年底，全球排名前100位的汽車(chē)零部件供應(yīng)商中至少有70%在中國(guó)開(kāi)展業(yè)務(wù)。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，零部件企業(yè)應(yīng)該通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和提高研發(fā)水平，爭(zhēng)取盡快進(jìn)入高附加值、高科技含量的產(chǎn)品領(lǐng)域。如汽車(chē)導(dǎo)航系統(tǒng)、減震器、制動(dòng)器、發(fā)動(dòng)機(jī)、電池、空調(diào)壓縮等附加值較高的領(lǐng)域。
(四)汽車(chē)售后市場(chǎng)面臨的問(wèn)題和主要課題
近年來(lái)，隨著汽車(chē)工業(yè)的迅猛發(fā)展、汽車(chē)消費(fèi)稅率政策的出臺(tái)以及原材料、油價(jià)的不斷攀升，給汽車(chē)行業(yè)帶來(lái)的壓力與日俱增；同時(shí)CPI的上漲也給消費(fèi)者的帶來(lái)了一定的壓力，這將意味著不同層次的消費(fèi)者在消費(fèi)的同時(shí)更多了幾分謹(jǐn)慎與理性，尤其是對(duì)汽車(chē)這樣奢侈品成為明顯。然而，各汽車(chē)廠商將采取何種策略以緩解外界因素帶來(lái)的消費(fèi)壓力呢？站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上來(lái)講—在產(chǎn)品品質(zhì)不變的基礎(chǔ)上，“降價(jià)”是最合心意的；但站在汽車(chē)廠商的角度上來(lái)看，一味的降價(jià)不僅使其在制造成本上升的今天雪上加霜，同時(shí)也會(huì)讓自身的品牌形象有所下降！因此選擇增強(qiáng)售后服務(wù)設(shè)施、改善售后服務(wù)品質(zhì)將是一條能夠走長(zhǎng)走遠(yuǎn)道路，對(duì)雙方也是大有裨益的。
1、汽車(chē)后市場(chǎng)目前面臨的若干問(wèn)題
(1)、汽車(chē)時(shí)代快速到來(lái)社會(huì)各方面還未真正做好準(zhǔn)備
(2)、汽車(chē)時(shí)代快速到來(lái)汽車(chē)后市場(chǎng)更加未做好準(zhǔn)備
(3)、汽車(chē)銷(xiāo)售高速發(fā)展與后市場(chǎng)不行適應(yīng)的矛盾日益突出
(4)、汽車(chē)后市場(chǎng)規(guī)模、檔次、水平?jīng)]有突破性的變化
(5)、汽車(chē)后市場(chǎng)中高級(jí)人才急缺包括復(fù)合型人才更加急缺
2、汽車(chē)后市場(chǎng)目前的狀況
(1)、汽車(chē)售后服務(wù)僅以4S店的模式為保障，與高速發(fā)展的汽車(chē)銷(xiāo)售很不適應(yīng)
(2)、汽車(chē)配件、汽車(chē)用品市場(chǎng)不夠發(fā)達(dá)其產(chǎn)品水平技術(shù)水平偏低，影響了行業(yè)水平的發(fā)展
(3)、售后市場(chǎng)中小、散、低的狀況短時(shí)間內(nèi)難以解決
(4)、售后市場(chǎng)大產(chǎn)業(yè)化的格局并未形成，因此整體水平難以提高
(5)、售后市場(chǎng)品牌化、現(xiàn)代化、連鎖化發(fā)展很不平衡
3、汽車(chē)后市場(chǎng)面臨的重要課題
(1)、與之相適應(yīng)的行業(yè)高水平的規(guī)劃問(wèn)題
(2)、與之相適應(yīng)的行業(yè)人才培養(yǎng)、培訓(xùn)問(wèn)題
(3)、政策鼓勵(lì)支持問(wèn)題
(4)、關(guān)于全國(guó)明年7月1日起，統(tǒng)一執(zhí)行國(guó)Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，意味著全國(guó)乘用車(chē)將全面進(jìn)入國(guó)Ⅳ時(shí)代，屆時(shí)售后服務(wù)將會(huì)發(fā)生更大的轉(zhuǎn)變
(5)、關(guān)于國(guó)家汽車(chē)行業(yè)兼并重組規(guī)劃問(wèn)題，將會(huì)對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)整產(chǎn)生重大影響，也必將對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)產(chǎn)生重大影響
(6)、汽車(chē)消費(fèi)將進(jìn)入高油價(jià)時(shí)代
(7)、汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境將進(jìn)入高費(fèi)用時(shí)代
(8)、汽車(chē)銷(xiāo)售消費(fèi)及汽車(chē)行業(yè)將進(jìn)入低碳時(shí)代
(9)、汽車(chē)銷(xiāo)售消費(fèi)將加快進(jìn)入農(nóng)村市場(chǎng)，對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)提出了更大的挑戰(zhàn)
(10)、汽車(chē)銷(xiāo)售消費(fèi)將快速進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代
總之，中國(guó)已經(jīng)成為產(chǎn)銷(xiāo)世界第一大國(guó)，而且汽車(chē)銷(xiāo)售仍然以較高的速度在不斷增長(zhǎng)，汽車(chē)后市場(chǎng)不適應(yīng)的矛盾日益突出，并沒(méi)有引起行業(yè)內(nèi)高度的關(guān)注和重視，如果不加以有效的規(guī)劃和措施，很可能制約汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的快速發(fā)展。
5. 汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型期的特點(diǎn)
