新 聞 概 要
1、經銷商集團化、汽車園區化已成發展趨勢
2、2011中國汽車售后服務滿意度調查公布
3、汽車售后服務滿意度合資品牌高于自主品牌
4、電子商務助力售后服務標準化
5、汽車經銷商銷售利潤劇減 售后成盈利重點
6、提升售后服務競爭優勢的原理和方法
7、未來汽車銷售發展模式
8、未來維修新模式 走出快修店的四大誤區
1. 汽車經銷商集團化、汽車園區化已成發展趨勢
2011年10月28日 來源：網易汽車 A、經銷商集團化 中國汽車行業第一千萬輛汽車誕生，標志著中國汽車行業已經進入世界前三位，也意味著中國汽車行業跨上了一個高臺階。汽車行業是當今社會行業集中度最高，國際化經營特點最強的行業，在汽車市場高速變化發展和激烈競爭狀態下，中國汽車營銷的格局正在產生重大變化和調整。與此同時，經過多年的發展，中國汽車產業逐漸成熟，競爭越來越激烈，汽車經銷商群體也逐漸成熟，廣大汽車消費者已經不滿足于一般化的銷售，更需要更高水平的銷售、服務。形成了一些實力強大的集團，汽車園區創建充分適應此種變化，功能齊全、規模經營。
隨著汽車市場的發展，集團型經銷商也日益發展壯大，逐步從一個城市的幾家不同品牌的經銷店，擴張到一個省的幾十家經銷店，甚至是幾個省的上百家4S店或專賣經銷店，經銷商集團化的加強，在一定程度上實現管理成本降低，使企業抗風險能力增強。 大的經銷商集團由于旗下品牌眾多，通常都具有單個經銷商無法比擬的巨大優勢，這為大經銷商集團的發展奠定了基礎。
經銷商集團在發展過程中為了降低經營風險，往往采取不同檔次、不同國別車系全面覆蓋的原則，旗下4S店所提供的產品從幾萬元到幾十萬元、上百萬不等，既有自主品牌，也有合資品牌和進口品牌，從而單一經銷商集團為不同消費偏好和購買能力的消費者提供了充分選擇的機會，也可以滿足消費者多次購車時非常顯著的多品牌選擇的傾向。與此同時，一些經銷商集團除了橫向擴張外，紛紛從縱向延伸業務范圍，開始向汽車用品、汽車維修、汽車租賃和二手車業務等汽車后市場服務領域滲透。當下，經銷商之間的整合進一步加快，形成大的經銷商集團將是未來發展的必然趨勢。
但目前經銷商集團化模式尚處于發展與探索階段，因此無論是橫向擴張還是縱向延伸，汽車經銷商集團的發展模式更多的是眾多不同品牌4S店的集群和多種經營的簡單疊加。因此，有營銷專家指出：“經銷商集團對下屬4S店和多種經營業務的管理大部分停留在財務管控層次和人員管理上。由于經銷商集團旗下4S店品牌各異，在整車和零部件采購庫存上必須獨立運作，集團優勢無法發揮。在銷售管理和售后服務上，其旗下各4S店也必須嚴格執行汽車廠家的服務標準和流程，汽車經銷集團很難對旗下4S店進行深度統一的管理。”所以，在現階段汽車經銷商集團的優勢僅僅停留在資金實力和經營風險的降低上，并沒有從深層次實現資源整合共享，經銷商集團化的優勢無法充分發揮。
經銷商集團的品牌優勢：經銷商集團基本模式就是一個經銷商集團旗下擁有多個不同的經銷店，汽車經銷商集團可以把其不同品牌4S店高水準的售后服務的技術水平和能力，延伸到經銷商集團獨立維修體系和其他后市場服務中，實現能力的延伸，這種延伸是很容易獲得消費者認同的，從而建立可信賴的品牌形象。汽車經銷商集團通過自身品牌的樹立，為消費者提供可信賴的全系列汽車產品和汽車生命周期所需要的各項服務，為消費者提供購車前、購車中和購車后的全方位服務，實現消費者價值的延伸。
據相關資料顯示，2010年50強經銷商集團的主營業收入在100億以上的已經有11家，加之這些集團對二手車、精品、汽車金融等新業務領域的開拓，未來幾年將會出現年營業額超過千億的汽車經銷商集團。大型汽車市場和汽車園區的發展，正在成為和汽車專賣店并重發展的主流汽車營銷趨勢。品牌經營、多地經營、多網點經營、網絡化經營、集團化經營，正在國內形成汽車銷售的主流趨勢。
B、新興汽車園區 由于汽車后市場的超大潛力和發展前景，預期2012年將達到4000-5000億的巨大蛋糕，吸引了一批營銷集團重點發展以后市場為主營業務的目光。汽車后市場將會成為中國汽車市場關鍵重點和起決定性作用的市場。
目前， 國內汽車集中交易的重大變化和發展出現了新的動態，各地方政府部門在市場規劃、建設及政策鼓勵等方面，都給予大力支持，即要錢給錢、要地批地。因汽車消費對某一區域經濟拉動十分巨大，并能為該地區確立中心城市與重點城市的地位奠定堅定的基礎。在各地方政府的鼓勵支持下，國內一大批汽車制造商也積極參與其中，或獨立開發建設大型汽車園區。與此同時，各地大型汽車營銷集團也加快了汽車市場或汽車園區的投資籌建。
汽車園區是汽車有形市場的升級換代的風向標，是中國汽車市場和消費者成熟的標志。 對汽車產業的調整需要，汽車信貸消費，汽車后市場延伸，都能起到發展提高的作用。使市場更加活躍，市場更加豐富，可以推動以汽車售后市場帶動前市場的發展，以汽車休閑、汽車文化促進市場，擴大社會影響，形成各地方對外的重要窗口。
汽車園區使汽車市場與汽車商業地產有機的結合，加快了投資回報，加快了綜合配套服務，加大了經濟效益，對拉動地方經濟發展起到了重要作用。汽車園區易形成區域性大市場，社會影響力巨大，商業氛圍濃，社會輿論廣泛關注，形成地區的熱點，在有些重點地區，形成了汽車銷售，二手車交易，汽車汽配、汽車用品物流基地。汽車園區適應了各級政府對汽車行業發展城市規劃的更高要求，城市建設、城市規劃，拉動汽車消費，促進集中交易趨勢。
一、新興汽車園區的主要功能：
1、汽車銷售：可在區域內擴大輻射：包括轎車、客車、貨車及各類專用車。 2、零部件、汽車用品銷售： 形成規模、形成集散地。 3、倉儲中心：（國內外汽車及配件。 4、汽車展示： 舉辦大型汽車展覽、展銷會，活躍市場永不落幕的汽車博覽會。 5、汽車旅游： 汽車娛樂城、車迷俱樂部、汽車旅館、汽車餐飲、汽車競技、營造特有的汽車文化。 6、汽車網站： 充分利用國際、國內互聯網的優勢，將汽車園區的窗口開到千家萬戶，為汽車消費者提供實物、媒體、網絡的全方位的便捷的服務。 7、汽車咨詢： 包括：購車咨詢、用車咨詢、汽車市場調查、汽車市場行情、汽車營銷策劃、汽車發展動態等，這里將成為全省及區域內汽車市場信息中心。 8、銀行、金融服務網點。 9、政府部門一站式服務窗口：全國各大城市汽車市場情況。 10、國內外汽車行業、汽車市場交流窗口。
二、汽車園區將產生的社會效應：
1、提升該地區的國內外形象； 2、實現新一輪的投資集聚； 3、解決就業，培養營銷人才； 4、汽車園區對汽車產業的影響； A、汽車園區對最終消費者帶來的利益： ①、方便的選擇；②、最低的成本；③、齊全的服務；④、開闊了眼界，降低了決策風險。 B、汽車園區給汽車代理商帶來的利益： ①、更多的銷售，貿易機會； ②、組合式營銷，多種經營； ③、享受集中的資源優勢、降低經營成本； ④、時刻掌握汽車市場的變化，增強市場競爭力。
三、汽車園區給制造商帶來的利益：
①、最低的展示成本，最佳的廣告效果； ②、了解中國汽車市場走勢的窗口與試驗站； ③、集群效應、規模效應優勢巨大； ④、資源互補、互動是其他方式無法做到的。
四、汽車園區給地方政府帶來的政績和經濟利益：
①、符合國家拉動經濟需求的大政策； ②、集中交易，便于指導，服務社會影響大； ③、政府部門與行業、商戶、消費者聯系的紐帶； ④、稅收較大； ⑤、對外聯系的窗口。
五、市場經營運作方式：
①、物業出租方式； ②、自營為主方式； ③、物業與自營結合方式 。
2. 2011中國汽車售后服務滿意度調查公布
2011年10月27日 來源： 新浪汽車綜合 近日，聯信天下(北京)國際市場調查有限公司公布了2011中國汽車售后服務滿意度調查結果。上海大眾斯柯達以875的最高分挺進今年的總分第一。
調查結果顯示，合資品牌方面上海大眾斯柯達以875分名列榜首，比去年提高了26分。上海通用雪佛蘭和北京現代則以864分和857分緊隨其后，雪佛蘭雖然比去年提高了9分，但卻被去年的亞軍斯柯達超越，丟掉了冠軍寶座；上汽榮威以845分傲視自主品牌，海馬汽車以一分之差位居亞軍；進口品牌中大眾以860分登頂，奔馳、現代分列榜眼和探花位置。位列榜單最后五名的汽車品牌依次是：江淮汽車、華泰汽車、昌河汽車、哈飛汽車和比亞迪。其中，第一名“上海大眾斯卡達”與最后一名“比亞迪”相差100多分。
從“售后服務滿意度排名”來看，主流合資汽車品牌的售后服務滿意度遠遠高于本土的自主品牌汽車企業，占據絕對的市場優勢。其中，被調查的58個汽車品牌(合資品牌26個+自主品牌20個+進口品牌12個)，以合資和進口品牌為首的“洋品牌”陣營，已經牢牢占據了“2011年中國汽車售后服務滿意度排名”的前十名。此外，從滿意度整體調查結果得出，隨著中國汽車行業的整體向好發展，從消費者層面感受到的汽車品牌的售后滿意度，相較于往年已有大幅度提升。
據調查機構的有關人士介紹，調查主要是基于顧客在購買新車的12至18個月期內的評價，通過預約、接待與服務人員、設施與環境、維修保養質量、維修保養費用、交車六個調查因子，涵蓋主流合資品牌、進口車品牌和本土汽車品牌的三大類。本次調查抽出36874個被調查樣本進行跟蹤調查，涵蓋了全國58座主要城市，基本反映了消費者對2011年汽車經銷商售后服務的滿意程度。
中國汽車品牌滿意度調查是由中國獨立第三方調研機構聯信天下聯合中國質量協會、中國汽車工業協會、中國環境保護產業協會于2005年共同創辦，迄今為止已經成功舉辦過七屆，其創立之初的口號“我買車 我評選”，意在打造出老百姓真正滿意的汽車品牌。每屆調查耗時25周，嚴格依照國際權威評價體系進行，是目前國內最系統、最詳細的調查，其專業性受到國際汽車界的公認。
3. 汽車售后服務滿意度合資品牌高于自主品牌
2011年10月28日 來源：新聞晨報 昨天，聯信天下市場調查有限公司聯合中國質量協會、中國汽車工業協會、公布了2011中國汽車售后服務滿意度調查結果。調查結果顯示，主流合資汽車品牌的售后服務滿意度遠遠高于本土的自主品牌汽車企業。據調查結果，合資品牌方面上海大眾斯柯達以875分名列榜首，比去年提高了26分。上海通用雪佛蘭和北京現代則以864分和857分緊隨其后，雪佛蘭雖然比去年提高了9分，但卻被去年的亞軍斯柯達超越，丟掉了冠軍寶座；上汽榮威以845分傲視自主品牌，海馬汽車以一分之差位居亞軍。從“售后服務滿意度排名”來看，主流合資汽車品牌的售后服務滿意度遠遠高于本土的自主品牌汽車企業，占據絕對的市場優勢。
4. 電子商務助力售后服務標準化
2011-10-12 來源: MSN汽車 第二屆全球汽車論壇于2011年10月11-12日在成都嬌子國際會議中心舉辦。本屆全球汽車論壇的主題定為“從生產大國到創新強國的跨越”，以彰顯中國在世界汽車格局中的定位和由此引起的深層次的思考。
本屆論壇在10月12日上午舉辦名為“中國汽車銷售模式：哪些改變正在發生？未來幾年更大的改變在哪里？“的專題討論，主要議題為：分析中國目前的汽車經銷商體系狀態和面臨的挑戰。汽車經銷商如何從電子商務和數字經濟中獲利？不同的市場和消費者偏好是什么？未來7-10年的汽車銷售該是什么樣子？德國MCON集團董事長Christian Dietrich就德國的汽車銷售和后市場發展狀況向大家做了介紹。
5. 汽車經銷商銷售利潤劇減 售后成盈利重點
2011年08月26日 來源：大洋網 汽車4S店的利潤，已由最早的售前利潤占主導，逐步轉變為以售后服務的利潤為主。
從銷售利潤到售后服務利潤。中山汽車流通協會常務副會長吳灝表示，汽車4S店的利潤，已經由最早的銷售利潤占主導，逐步轉變為以售后服務的利潤為主，售后服務成為車主和經銷商關注的重點，是汽車行業日趨成熟的表現。8月的降價促銷，更是加速了這一轉化。
市場：經銷商利潤劇減 在中級車市場上，無論是從去年開始就大張旗鼓直降3萬元的一汽馬自達(微博)的馬六，中級車前三甲之爭的東風日產天籟、東風本田雅閣、廣汽豐田凱美瑞，目前都有2萬元左右的優惠，最新上市的北京現代第八代索納塔和東風悅達起亞(微博) 的K5的優惠幅度也比較大，第八代索納塔最高優惠可達3萬元，K5甚至也出現了2萬元的優惠。除了中高級車之外，降價的風波也襲擊A級車市場，長安馬自達(微博) 2010款馬自達3最高優惠2.5萬元，上海汽車榮威(微博) 350現金優惠1萬元，一汽豐田2010款花冠全系優惠1萬元，上海大眾斯柯達2010款明銳最高優惠8000元，另外，再加上廠家的多種優惠形式，如1元秒殺等，市場的價格沒有最低，只有更低。
在這樣的優惠價格下，經銷商賣車的利潤是少之又少。在這樣的情況下，售后為經銷商看重。近日，廣汽豐田迎來了“心悅服務”一周年。綜合專業、人文關懷、尊貴體驗等各方面需求，繼續強化“尊貴、貼心”的渠道理念。在維修技能方面，各商家也越來越重視。每年的中山市汽車維修技能大賽，都是中山市各大4S店非常看重的一項大事，著重向市民展示各4S店的維修技能。一汽豐田中山三聯4S店是這項大賽的常勝將軍，每次奪得比賽冠軍，該店都會在展廳前面非常醒目地懸掛條幅，做重點宣傳。
趨勢：售后成盈利重點 寶馬汽車中山經銷商中山合寶4S店，在建店試業初期，針對如何迅速提升客戶的來店量，提高該店的客戶保有量方面，工作的重點放在售后方面，中山合寶總經理曹金杰告訴記者，在汽車市場產品的同質化日益嚴重，同品牌的競爭更加劇烈的趨勢下，如何提高售后服務無疑是最好的出路。
東風悅達起亞中山永奧店副總經理陳鵬稱，從去年開始，幾乎做到了每周都有不同形式的促銷，汽車銷售價格的一降再降。在國三尾氣排放即將禁止上牌的前期，虧本2萬元買車是常態，有的車型甚至達到了3萬元，車型在市場上的大力促銷，在市場也取得了不錯的成績。在去年單一品牌上牌量的排行中，東風悅達起亞中山永奧店取得了中山市前五的好成績。去年的大力促銷，甚至虧本走量，就是為了取得市場的占有率，提升品牌的知名度，以求在今后的市場上，取得規模較大的保有客戶，在售后服務中，取得利潤。
分析：盈利重點轉變是必然 汽車4S店在中山地區主要還是單個品牌一家4S店經營為主，汽車銷售無疑占據汽車4S店的主要利潤。隨著汽車市場的發展速度加快，中山地區的4S店由最早的20多家，快速發展為現在的80多家，二級網點在汽車市場更是隨處可見。日產、豐田、本田等熱銷的日系品牌，中山地區4S店多達4至5家專營店，市場競爭加劇。這就導致了汽車市場銷售的價格越來越透明，經銷商的利潤也就越來越薄，4S店的利潤最早銷售占到70%~80%，現在逐漸萎縮至10%~15%。
另外，隨著汽車保有量的迅速增加，4S店客戶的保有量也迅速增加，隨之衍生的維修保養、金融保險，以及二手車置換等方面的業務，成為4S店盈利的重點。汽車4S店盈利的重點由銷售轉向服務，是汽車市場競爭的必然結果，也是汽車行業發展成熟的標志。
6. 提升售后服務競爭優勢的原理和方法
2011年10月21日 來源：新聞汽車綜合 對于擁有汽車的顧客和他們的家庭來說，汽車已經像夏日里的空調和冬日里的暖氣一樣不可缺離，哪怕僅僅一天也會感到不便和難熬。當汽車出現故障或損壞時，他們會感到情緒灰暗、憂心忡忡、甚至焦慮暴躁。他們急切地想知道車子能不能一次修好，要等待多長時間，零部件費用和工時費要花費多少。如果得不到清晰的解答和滿意的結果，他們就會非常惱火，變得不太禮貌，在電話里向服務顧問大吼大叫，或者跑到店里來跟服務顧問、維修技師或服務經理激烈爭吵。
在顧客越來越變得零容忍的同時，4S店售后服務系統內部的問題也是遍地叢生。一家合資品牌4S店的服務經理在2010年度工作總結中，情緒失落地表示自己已經被下述問題弄得焦頭爛額。
* 服務顧問嚴重缺乏車輛知識，導致在車輛故障診斷上過分依賴維修技師。
* 車間和維修技師存在挑單現象。在接單的時候普遍過分關注經濟利益。
* 車間質量管控制度沒有得到尊重，車輛維修后忘記質檢的情況時有發生。
* 維修技師在施工時間上表現隨意，時常造成交車時間延誤，引發顧客不滿。
于是，很多服務經理抱怨說，前臺業務(汽車銷售)是將毛蟲變成蝴蝶，后臺業務(售后服務)是從蝴蝶做回毛蟲。在汽車銷售那里，一邊是炙熱的火焰，一邊是比炙熱的火焰更加炙熱的火焰。在售后服務這里，一邊是冰冷的海水，一邊是比冰冷的海水更加冰冷的海水。過程消費，是顧客價值優勢替代理論提出的一種消費樣式的概念。它是指消費者購買和使用商品的整個過程，必須從企業那里得到有償或無償的服務支持，否則對商品的使用就會被迫中止。
對于顧客來說，過程消費意味著商品的購置不是消費的結束，而是消費的開始。他在購進商品的同時，也購進了對售后服務的需求，以及享受相應服務的商業權益。
對于企業來說，過程消費意味著商品的售出不是顧客關系的結束，而是顧客關系的開始。企業在售出商品的同時，也售出了服務支持的商業契約，購進了提供相應售后服務的商業義務。
汽車消費是一種典型的過程消費。汽車消費和價值體驗的整個過程從車輛購買肇始，由售后服務延續，至車輛報廢或二手車轉售為止。其中，售后服務是汽車價值消費和體驗時間最長的環節，也是汽車企業進行顧客價值優勢創新的關鍵環節。
那么，汽車售后服務具有哪些基本屬性特征？它對于顧客選購車型具有哪些重要影響？汽車售后服務都包含哪些價值層面？在核心服務和附加服務上，汽車企業要遵循哪些價值創新原理和方法，才能在售后服務上締造出競爭力優勢，使之成為提升車型價值的軟黃金？
對于中國汽車企業來說，這些是亟待得到正確答案的重要運營課題。在這一章，將專門討論如何藉由服務價值創新原理和方法，在售后服務領域贏得超越競爭對手的市場優勢。
以上文字摘自《向上競爭》第六章“汽車售后服務的價值創新原理和方法”。長期以來，整車企業和經銷機構的管理層總是向員工強調：要做好顧客正在感受的每一項服務。同時，對于服務制度、服務技術、服務流程和服務產品，整車企業和經銷商也采用英寸式快速攀升的策略，與時俱進地加以改善和創新。然而實際效果卻是：整車企業和經銷商卻在售后服務上一直受到粗放經營的指責。在顧客看來，整車企業和經銷商對于車主真正需求的核心服務和附加服務缺乏清晰的認知，對于服務技術和產品的開發缺乏高瞻遠矚的戰略發展規劃，并且忽視售后服務體系、制度和流程的效率改善。
因此，在售后服務業務領域，整車企業和經銷機構不僅缺乏服務價值優勢創新的觀念、原理和方法，而且還缺乏跟客戶實現服務價值有效傳遞的原理和方法。對此，《向上競爭》第六章可以提供獨一無二的指引和幫助。在這一章里，作者以中國汽車售后服務實際形勢為背景，圍繞下述問題，對售后服務價值創新的原理和方法進行了分析闡述。
第一個問題：汽車售后服務具有哪些基本屬性特征？它們對于顧客選購車型具有哪些重要影響？
第二個問題：汽車售后的功能性服務具有哪些內涵？它的價值優勢創新原理和方法是什么？
第三個問題：汽車售后的心理性服務具有哪些內涵？它的價值優勢創新原理和方法是什么？
第四個問題：汽車售后的生活氣質性服務具有哪些內涵？它的價值優勢創新原理和方法是什么？
第五個問題：對于汽車售后服務來說，什么是核心服務？什么是附加服務？如何才能形成高效率的整合服務體系？
第六個問題：通過什么原理和方法，汽車售后服務才能在服務理念、體系、制度、技術、產品和流程上，實現超越競爭對手的價值優勢創新？
讀過《向上競爭》第六章后，我們會對解決上述問題的原理和方法，產生明確的認知和深刻的理解。作為一部論述中國汽車企業締造競爭力優勢的專業著作，《向上競爭》從中國汽車市場、中國汽車企業和品牌車型三個層面，對于中國汽車消費的現時格局和發展趨勢、國產乘用車市場競爭格局和內在規律、中國汽車企業和品牌車型的競爭力優勢創新原理和方法等重要問題，進行了深入研究。
對于中國汽車消費形態，這部書通過全球汽車消費發展史和中國汽車消費形態的研究，揭示出現時期不同的顧客群體在汽車生活形態、汽車利益需求、消費行為模式上的重要特征。同時，為汽車企業進行顧客消費需求和行為研究，提供了一整套科學的分析模型和研究方法。
對于中國汽車市場競爭，這部書通過全球汽車市場發展歷程和中國汽車市場競爭形態的研究，揭示出品牌車型價值優勢替代的根本競爭規律。對國產乘用車市場的檔次區隔裂變進行了深透的研究。對于每個檔次車型的顧客消費模式、車型選擇標準、品牌選擇趨向、以及競爭車型來源結構，進行了系統的闡釋。
對于品牌車型競爭力優勢創新，這部書通過對全球眾多經典車型的專業研究，揭示出品牌車型競爭力分析模型、以及品牌車型價值優勢創新的核心原理，建立起以產品、品牌、服務、顧客關系四位一體的車型價值優勢創新的原理和方法。
同時，在汽車營銷傳播上，這部書提供了一整套“如何讓車型價值優勢在顧客頭腦中占據第一”的原理和方法。在汽車銷售服務上，提供了一整套“如何將銷售代表培養成顧客問題發現專家、汽車購買服務專家和產品價值體驗專家”的原理和方法。
7. 未來汽車銷售發展模式
2011年09月29日 來源：ttp://auto.sina.com.cn 德國MCON集團董事長Christian Dietrich“未來汽車銷售模式”的講演。
感謝邀請我到這里演講，我今天談的是未來汽車銷售模式的問題。我們看售后市場大多數的數字來自于德國的數字，關于德國汽車市場的數字。因為有些研究關注的是服務市場，我們看看車的一生在歐洲一般來講只賣新車幾乎是不掙錢的，這個車的一生當中給車提供服務是比較好的，還有零部件，這些都是覆蓋整個車輛使用的一生。我們聽說我們的零售商采取一些措施，比如說給汽車提供終生服務，我們還看到一旦新車被出售之后會變成二手車，這個聯系就失去了。二手車的使用想關注汽車的維護，擔心汽車提供服務的成本是多少，以及未來汽車的質量怎么樣。德國市場很大是售后服務，相當于320億歐元的市場，比很多制造業，很多行業都要大。我們發現在英特網上也有很多相關的業務，汽車售后服務市場在歐洲還不是很發達。原因是因為效率太低，也是在這里寫到了，我待會還會講。
我們從消費者角度來看，談汽車只是他們的反饋，他們去修車，不知道到底花多少錢，在德國我們有4200萬輛汽車，大概每一輛車修的成本是800歐元，一年修車1.6次，他們，成本的評估是1.4。從一個車廠到另外一個車廠可以比較之間的價格，當買完車之后，客戶和零售商的關系怎么樣呢？很多人不愿意修車，60%人不愿意修車是因為成本太高太貴了，二手車在中國也是一樣，大家不愿意花很多錢去修車。
每一個零售商都是提供一切服務，在德國有38000個網絡銷售點，他們之間相互比較，相互競爭，對銷售商來講，他們很難控制他們的使用。有些人說現在出現問題了，他們隨時出現服務，他們馬上需要得到一個修車的服務，所以有時候很難滿足客戶的需求，這是銷售商所面對的一個問題。
這個數字是來自于德國銷售商的數據，如何克服這些問題。比如說控制這一切的服務，你可以看到還有就是勞動力成本，零部件利潤率相差比較大，人力的消費比較高。這是一個電子商務的網站，這里可以購買你的零部件，你輸入汽車品牌，輸入你的地址，告訴他你要什么樣的服務，很快就會獲得一個服務的價格，告訴你這個零部件的價格，或者修車的勞動力成本，人工費等等。如果你覺得滿意，你會跟他們聯系，就會在合適的地方把車修好了。
這是我們電子商務的情況，所有這些網站在美國非常成功，在美國市場增長很快，需求量很高，消費者需要這種透明性，透明的汽車服務，所以說他們想選擇恰當的服務。從客戶的角度，他們愿意比較修車的成本，可能他想省錢，更加節省時間，更方便。今天我們給銷售商打電話，約定一個時間，也許你會等到五周，銷售商提供服務太慢了，你可以上網尋找一個別的零售商，會有很多推薦。中國有這么多英特網用戶，我想市場潛力是很大的。剛才我展示了美國的售后服務平臺網站很好，從銷售商的角度講這是一個溝通問題。銷售商想打造自己的品牌，體現自己修車的質量，你服務的價格取決于你這個車的檔次。你想是高檔的，中檔的服務呢，如果這是一個零售商，起步價是49塊錢，你修的時候是2000多塊錢，客戶是無法接受，在服務商店里面我們可以獲得比較理想的服務。
效率太低，我們不能夠獲得共贏的情況，現在我們給每個車提供服務，我們稱之為個性化服務。汽車的服務更要專業化，會提高效率，而不是一家銷售商來完成所有的服務。客戶告訴他，你需要什么樣的服務，去尋找合適的服務商，很快就能夠完成這個服務項目。我們談過了使用問題，給汽車服務需要很多投資，銷售商需要有很多投資，購置很多設備，我在北京能夠解決汽車所有問題，這是不現實的。所有的客戶進行溝通，要尋找有修這個故障設備的供應商來解決這個問題，而不是有一家經銷商解決所有的問題。
現在在網上開始賣車，這里的利潤更高，并不是打破我們傳統銷售模式，而是在強化我們的銷售模式。我們有一個合作項目，我們提供基礎設施服務，目的在于確立我們的市場地位，提供修車服務，一些溝通服務，做服務等等，這是一個典型的電子商務的模式。
今天在歐洲是可能的，因為歐盟決定已經放寬市場，汽車制造商開放你的數據，有400萬車，你要公布你汽車本身的數據，讓客戶知道你這個汽車的一些性能，你的設備，以及零部件的規格等等。這個汽車的一些零部件，各方面的參數公布出來。為了給汽車服務，我們需要大量的服務，這是一個非常復雜的過程。有一個市場你會提供很多的可能性。這對客戶也是挑戰，區分不同的服務提供供應商。把汽車送到修車廠，你問他們價格，修車的價格，問了之后他會給你一個數字。他們會告訴你，你需要修理到什么程度，他會給你一個價格。很多服務是標準化的，叫做服務經濟。具體某一項服務，服務標準化，修車也許平均只要50分鐘，服務供應商他們都會提供合適的服務。也許花2000塊錢，不管怎么說這取決于你汽車的具體問題，有數據來計算有機會讓用戶比較服務，所以修車過程當中是透明的。
這是我們平臺的樣子，這是修車廠的位置，在慕尼黑、德國，兩天之前我們剛剛開始這項服務，你告訴他你在什么地方，你車的品牌是什么，你選擇你所需要的服務，這里有很多選擇，有一個目錄，各種各樣的服務，最后你會看到需要的服務商會提供你一些具體的價格，還有用戶的信用級別，如果你看中這個，就選擇這種人點擊。我說過了，成功的因素就是數據，我們德國有一個汽車信托機構，它提供一些汽車行業的數據，還有營銷商的數據。根據這個數據我們在修車廠還有營銷商可以計算維修服務成本的價格。把這個想法介紹給我們的銷售商，我們有各種各樣的回饋，有些人降低利潤，另外一方面他們說有其他商業領域比較的話，很多機會來增加你的利潤空間。從芝加哥做一個數據，他們有了更多優良的客戶，掙更多的錢，未來的十年整個銷售模式不會完全改變，我們的介紹的模式是很有興趣的，這是市場變動的一個新的跡象。
8. 未來維修新模式 走出快修店的四大誤區
