內 容 概 要
1.汽車售后服務滿意度調查公布 斯柯達居首
2.國內汽車銷量的競爭將助推售后服務升級
3.日本汽車銷售網(wǎng)絡強勁 售后服務利潤可觀
4.消費日趨理性 汽車售后服務或成競爭焦點
5.消費者對汽車售后服務的需求更加多樣化
6.汽車售后服務的利潤正日益顯山露水
7.汽車售后服務中存在的問題
8.借助“六字訣”，加速售后服務滿意度改善
1.汽車售后服務滿意度調查公布 斯柯達居首
近日，聯(lián)信天下(北京)國際市場調查有限公司公布了2011中國汽車售后服務滿意度調查結果。上海大眾斯柯達以875的最高分升至今年的總分第一。
調查結果顯示，合資品牌方面上海大眾斯柯達以875分名列榜首，比去年提高了26分。上海通用雪佛蘭和北京現(xiàn)代則分別以864分和857分緊隨其后，雪佛蘭雖然比去年提高了9分，但卻被去年的亞軍斯柯達超越，丟掉了冠軍寶座；上汽榮威(微博)以845分傲視自主品牌，海馬汽車以一分之差位居亞軍；進口品牌中大眾以860分登頂，奔馳、現(xiàn)代分列榜眼和探花位置。從“售后服務滿意度排名”來看，主流合資汽車品牌的售后服務滿意度遠遠高于本土的自主品牌汽車企業(yè)，占據(jù)絕對的市場優(yōu)勢。
據(jù)聯(lián)信天下的相關負責人介紹，調查主要是基于顧客在購買新車后12至18個月時間內的評價，通過預約、接待與服務人員、設施與環(huán)境、維修保養(yǎng)質量、維修保養(yǎng)費用、交車六個調查因子，涵蓋主流合資品牌、進口車品牌和本土汽車品牌的三大類。本次調查抽出36874個樣本，涵蓋了58座主要城市，基本反映了消費者對2011年汽車經(jīng)銷商售后服務的滿意程度。
2.國內汽車銷量的競爭將助推售后服務升級
隨著去年和前年汽車熱銷過后，今年汽車銷售一路下滑，許多廠家不得不調低本年度銷售目標，汽車經(jīng)銷商也面臨年終決算的巨大壓力。上周，和某自主品牌南京地區(qū)的經(jīng)銷商老總攀談，他憤憤告訴我，今年本來汽車銷售就一蹶不振，低迷的車市，給自己的企業(yè)也帶來了許多意想不到的困難。但廠家非但不予支持，反而壓縮了其宣傳和活動費用，一氣之下，他已經(jīng)打算不做該品牌的銷售代理了，并已申報廠家，要求退出。今年以來，伴隨著汽車市場日趨走低，不少汽車4S店都飽受煎熬。銷售越淡，廠家支持就越少；越是沒銷售量，廣告及活動費用就越是削減；以此往復，積重難返，業(yè)績自然大幅縮水。
究其原因，從前年開始，由于車市非尋常的爆發(fā)式增長，某些廠家及品牌便加速擴大其銷售網(wǎng)絡，從而導致了一個品牌在一個城市開有2—3家甚至更多家的4S店，其帶來的后果是：一方面，經(jīng)銷商競爭越來越激烈，經(jīng)銷商已從過去賣車、保養(yǎng)雙重獲利，轉入賣車薄利或無利，靠汽車裝潢、美容及保養(yǎng)獲取收益。另一方面，有了多家的經(jīng)銷商，給消費者多了選擇。過去那種一店獨大，服務好壞不講，即使沒有銷量，單靠市場保有量的維修和保養(yǎng)也能維持生計的局面也隨之被打破。因此，汽車售后服務的好壞，決定著經(jīng)銷商發(fā)展后勁和企業(yè)生存，售后服務競爭凸顯。
今年，各品牌、廠商更是在原有的基礎上強化售后服務。上海汽車推出的“宅捷修”，讓汽車維修送到了家。豪華品牌雖然今年銷售仍旺，但也不敢怠慢，梅賽德斯-奔馳“服務技能大師中國大賽決賽”近期也將在南京鳴鑼。而諸如：維修、服務、技能等各種名目的大賽在經(jīng)銷商之中此起彼伏。廠家以此來評判經(jīng)銷商的服務水平，提高自身的服務質量。而根據(jù)歐美國家統(tǒng)計，在一個成熟的汽車市場里，50%至60%的利潤是從服務中產生的。中國汽車市場現(xiàn)在處于普及階段，廠商的目光更多地聚焦于提高銷量和爭奪客戶資源。但是，售后服務的巨大利潤對于銷售商來說，是不可忽視的。目前我國維修、保養(yǎng)、檢測、汽車貸款、汽車知識培訓以及救援等服務領域，依然是一個有待挖掘的金礦。
隨著競爭之勢由銷量蔓延至售后，在品牌塑造上，售后服務的高滿意度會造就更高的忠誠度和口碑，鞏固并提高市場占有率。因而，未來汽車銷量的競爭，必將助推售后服務升級以及售后服務的激烈競爭。
3.日本汽車銷售網(wǎng)絡強勁 售后服務利潤可觀
日本汽車售后服務收益比銷售新車的收益多出近8億日元。日本汽車銷售行業(yè)的軟實力，不僅能使其獨攬汽車市場，同時也可以在各項服務業(yè)務中贏得一筆可觀的收益。
在中國，大街小巷跑著的轎車幾乎都是國外品牌，而日本就有些不同。雖然像寶馬、奔馳、奧迪、阿爾法羅密歐、沃爾沃這樣中等檔次的轎車在日本也受到一定的青睞，但由于日本國產轎車占據(jù)了絕對優(yōu)勢，進口車也就如同麟毛鳳角了。日本統(tǒng)計局在2010年曾公布過一個關于居民個人消費情況的調查報告，這份調查報告顯示：擁有進口轎車的日本家庭只占4.8個百分點。現(xiàn)在(2011年1月底)日本進口轎車的保有量大約有320萬輛，這個數(shù)字只相當于日本轎車擁有總量的5.6%。
與中國不同的是，日本沒有一家外國品牌汽車的組裝廠，因此在日本國內根本沒有生產外國品牌的汽車廠家。所以一般購買外國車，都要通過進口代理商，當然這就有可能會給購買外國品牌汽車筑起一道門檻，但這并不是外國車非常少的主要原因。
主要原因是日本汽車銷售網(wǎng)太強了。這是因為，首先日本的汽車銷售網(wǎng)點非常多，無論是居住區(qū)、商業(yè)繁華區(qū)還是主要地鐵、高鐵站，都可以看到新車銷售店。可以說在數(shù)量上它能與晝夜服務店媲美，比如說豐田的汽車代理銷售公司有283家，這些銷售商在全日本建立了5000多家銷售服務網(wǎng)點，在東京中心地區(qū)的新宿就有5家豐田汽車銷售服務店，平均每3.6平方公里就有一家。
這些豐田汽車銷售服務店不僅僅只是在賣汽車，他們還向客戶提供優(yōu)質的服務。比如說定期檢修服務、上漆噴涂服務、回收舊車服務、修理保養(yǎng)服務，甚至還有車檢服務。他們不僅向那些在自己店里購買過汽車的客戶提供這些服務，也向其他消費者提供車檢和汽車修理服務。也就是說，日本的汽車銷售店不僅出售汽車和相關零部件，也從事提供主營品牌或其他廠家汽車的維修等服務業(yè)務。
最重要的一方面就是日常貼心服務。一般像豐田汽車的銷售人員都把汽車銷售視為與顧客保持5年、10年乃至20年關系的工作。他們在細心地介紹汽車的特點、性能、用途、比較合適的保險的同時，還積極地介紹購車后消費者可以享受的各種服務。除此之外，他們還利用空閑時間挨家挨戶地詢問汽車的使用情況、保險的期限情況、是否需要修理等情況。同時也在適當?shù)臅r期向客戶提議更換新車，通過長期貼心服務，他們與客戶建立了彼此相互信任的關系。有的銷售員通過這種日常貼心服務，贏得了客戶的信任后，爭取到了老客戶再次購車的機會。甚至有的老客戶還動員其子女也在同一處購買汽車。
豐田汽車銷售集團曾對實習生做過關于怎樣看待豐田汽車銷售工作的問卷調查，其中有40%的人認為：在豐田銷售工作中，能夠與客戶建立彼此相互信任關系這一點很有吸引力。其實這都屬于日本汽車銷售行業(yè)的軟實力。這種軟實力，不僅能夠使他們獨攬汽車市場，同時也可以在各項服務業(yè)務中贏得一筆可觀的收益。據(jù)日本汽車銷售協(xié)會的統(tǒng)計資料顯示：在日本新車銷售行業(yè)，平均每個銷售服務店的新車銷售額大約是65億日元，而其售后服務營業(yè)額是21億日元。雖然其售后服務營業(yè)額只有新車銷售額的三分之一，但是售后服務收益卻比銷售新車的收益多出了近8億日元。
4.消費日趨理性 汽車售后服務或成競爭焦點
近年來，我國汽車產業(yè)迅猛發(fā)展有目共睹，截至今年6月底，全國機動車總保有量達2.17億輛，其中，汽車9846萬輛，而全國私家車保有量突破了7000萬輛，并且保持著高速的增長趨勢。如此龐大的汽車保有量和快速的汽車銷售增長，給汽車售后服務業(yè)的發(fā)展帶來了巨大的成長空間。業(yè)內人士估算：我國汽車售后市場在2010年已達1900億~3000億元人民幣的產業(yè)規(guī)模！如此巨大的市場不能不引起眾多車企的重視。
同時，國內消費者經(jīng)過這些年的洗禮，在比拼過品質、價格等方面之后，逐步意識到售后服務作為消費行為的整體占據(jù)著極其重要的地位。尤其是汽車一旦購入，會在家庭生活中頻繁使用，那么使用過程中的維修保養(yǎng)將占據(jù)日常開支的重要一部分，這個因素也成為人們在選購車型時的重要考量依據(jù)。
售后服務競爭逐年激烈
汽車售后服務經(jīng)過這些年的發(fā)展，逐步由過去簡單的汽車修理修復，發(fā)展成為包括修理、保養(yǎng)、美容、裝潢以及其他越來越多的汽車售后服務。而其中售后服務的標準也逐步明確，尤其是今年呼之欲出的“三包”政策，在國內消費者等待多時后，終于有望近期出臺，這無疑為國內消費者提供了更明確的法律保障。另一方面，權威機構J.D.Power亞太公司每年發(fā)布的《中國售后服務滿意度指數(shù)(CSI)報告》也似乎成為了人們考量車企服務水平的重要參考依據(jù)。這項報告通過五個方面，即“服務質量”、“服務設施”、“服務后交車”、“服務顧問”、和“服務啟動”，確定總體售后服務滿意度，從而來評測車主在購車之后12-24個月期間對授權經(jīng)銷商服務部門所提供保養(yǎng)和維修服務的滿意度。
今年發(fā)布的報告顯示，中國汽車行業(yè)售后服務在各個層面上均取得了顯著的提升，由去年的平均分819分上升到了今年的833分，其中廣汽本田以896分的售后服務滿意度指數(shù)奪得這次調研的榜首位置；同時，由于經(jīng)銷商利潤構成比例的變化，汽車售后服務越來越引起重視。
打造品牌服務是關鍵
隨著競爭之勢由銷量蔓延至售后，如何打造讓客戶滿意的售后服務顯然成為當前車企考慮的重要問題。J.D. Power亞太公司中國區(qū)研究總經(jīng)理梅松林(微博)博士指出，在品牌塑造上，售后服務的高滿意度會造就更高的忠誠度和口碑，從數(shù)據(jù)上看，高滿意度所造就的忠誠度約為低滿意度的2倍之高。
由此，打造高滿意度的品牌性服務成為企業(yè)當前的首要任務。廠家必須樹立以消費者為中心的服務意識，完善的維修、養(yǎng)護、配件供應、質量投訴、定期回訪等用戶檔案資源庫、跟蹤服務體系必須建立，在目前參差不齊的售后服務中建立自己的服務品牌，通過服務樹立品牌形象、鞏固并提高市場占有率。
近日，有媒體報道，奇瑞量子合資公司將于11月28日亮相，并將公布新品牌名稱及未來的戰(zhàn)略規(guī)劃等等。
5.消費者對汽車售后服務的需求更加多樣化
企業(yè)服務理念和意識亟待提升
8月27日，2011年上半年中國汽車質量與服務投訴分析報告發(fā)布會暨典型投訴案例研討會在京舉行。會議由車人網(wǎng)與北京北辰亞運村汽車交易市場聯(lián)合舉辦。據(jù)分析報告顯示，今年上半年汽車投訴綜合類問題（同時投訴產品質量和服務質量）上升明顯，用戶投訴要求多樣化，我國汽車產品質量與服務質量亟待提高。
售后服務問題多
近年來，我國汽車保有量不斷增長，并已成為全球最大汽車市場。據(jù)統(tǒng)計，我國私家車保有量已經(jīng)超過7200萬輛。在未來5年甚至3年內，這一群體在售后保養(yǎng)、維修、車險及相關服務方面的需求將遠遠超過購車環(huán)節(jié)所需。
2011年上半年，車人網(wǎng)共收集汽車用戶投訴5573例，其中有效投訴4997例。投訴方式主要涉及網(wǎng)絡、電話和傳真等。
報告顯示，2011年上半年汽車投訴呈現(xiàn)三大主要特點。其中，綜合類問題（同時投訴產品質量和服務質量）上升明顯，由去年的56.4%增長到67.8%，增幅超過10%。單純質量問題的投訴由去年同期的32.8%下降至22.6%，單純服務問題投訴與上年基本持平。
車人網(wǎng)投訴主管張?zhí)凑J為，變化的這部分投訴，多為因質量問題引發(fā)的售后維修過程中所引發(fā)的種種服務問題投訴。比如售后服務態(tài)度差、故障屢修不好、配件缺貨等情況，導致車主對企業(yè)服務態(tài)度與技術水平的質疑與不滿。
為監(jiān)督汽車市場服務質量，促進汽車行業(yè)健康發(fā)展，車人網(wǎng)聯(lián)合多家網(wǎng)絡媒體共同組建了“汽車服務質量互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督聯(lián)盟”。該聯(lián)盟表示，我國汽車業(yè)的發(fā)展要看銷量，更要重質量，其中服務質量尤其重要。只有真正把產品品質和服務水平提高上去，汽車業(yè)才能實實在在進步，步入汽車強國行列。
投訴要求多樣化
除了以售后服務為代表的服務質量難盡如人意外，汽車產品的質量問題也是不容忽視。2011年上半年，汽車發(fā)動機、車身附件及電器的投訴比例最高，兩者占比近5成；另外，關于輪胎、空調以及轉向系統(tǒng)的投訴上升顯著。特別是3.15期間揭露出輪胎安全隱患后，消費者對輪胎引起或存在的問題及隱患更為關注。輪胎問題多集中在鼓包、非正常磨損以及對部分品牌的質疑和擔憂。
同時，報告顯示，用戶的訴求要求呈現(xiàn)多樣化趨勢。用戶提出要求維修的比例下降超過10%，要求更換部件的比例上升了5%左右，退、換車以及賠償?shù)囊笠渤噬仙厔?。汽車產品保修期多以2年/6萬公里計，從出現(xiàn)問題時間和行駛里程分析看，2011年上半年，超過9成的投訴出現(xiàn)在2年/6萬公里內。從行駛里程看，其中5000公里和1～4萬公里出現(xiàn)問題的投訴占比較高。
統(tǒng)計顯示，近7成的投訴能在一周內予以解決或答復。但與去年同期相比，投訴的處理和解決時間有延長趨勢，車主的滿意度有所下降。其中原因之一是，車主越來越重視和維護自身各方面權益，訴求也呈現(xiàn)多樣化發(fā)展。
用戶滿意是根本標準
中國汽車工業(yè)協(xié)會助理秘書長杜芳慈表示，不管汽車領域有多少標準，用戶滿意才是根本的標準。汽車企業(yè)需要認真提高產品質量，講誠信，認真解決消費者提出的問題。
業(yè)內專家指出，我國雖已成為全球最大的汽車市場，但不能不看到，我國與世界汽車強國還存在較大差距，主要體現(xiàn)在售后服務領域，特別是企業(yè)的服務理念與服務意識方面。
中國質量協(xié)會用戶工作部部長樊天順說，目前，與國外相比，我國汽車市場仍處于剛起步階段，還不成熟。包括消費者維護合法權益的法律體系仍不健全，成熟汽車市場的培育需要各方參與者共同努力。
汽車產品及服務質量方面的問題層出不窮，北京市律師協(xié)會消費者權益保護專業(yè)委員會主任邱寶昌認為，為使汽車行業(yè)健康發(fā)展，我國急需出臺修換賠等汽車售后服務的相關規(guī)定，可以考慮通過細化的合同來約定買賣雙方的權利和義務。
6.汽車售后服務的利潤正日益顯山露水
在整車銷售進入微利期的趨勢下，汽車售后服務的利潤正日益顯山露水。汽車服務，是汽車產業(yè)鏈上最大的利潤“奶酪”，被稱為汽車后市場。近年來，由于看好中國汽車后市場的巨大潛力，國外許多知名汽車服務企業(yè)進軍中國市場，它們憑借資本、技術、渠道等優(yōu)勢，將國外成熟的品牌連鎖模式引入中國。然而在群雄逐鹿的市場現(xiàn)狀下，國內汽車后市場還沒有出現(xiàn)龍頭企業(yè)，汽車后市場依然處于混戰(zhàn)狀態(tài)：是專注于細分市場，還是提供一站式的全服務？是贏在專業(yè)還是規(guī)模制勝？本期創(chuàng)業(yè)圈將圍繞這些問題進行深入探討。
困境之一專業(yè)與規(guī)模之爭，如何提高性價比問題：目前，由于很多國際巨頭開始搶食國內市場，汽車服務市場進入混戰(zhàn)階段。4S店經(jīng)營成本極高，技術性強，但網(wǎng)點過少；而路邊店雖是市場上的“主力”，網(wǎng)點多，但品牌分散，服務不規(guī)范。支招：汽車后市場的店鋪會向具有規(guī)模優(yōu)勢的一站式或具有專業(yè)優(yōu)勢的專業(yè)店方向發(fā)展，相比之下，快修連鎖比4S店會有價格和成本優(yōu)勢，相比路邊店又有品牌和服務優(yōu)勢。因此，具有更高的性價比。王海鷹：目前國內的汽車后服務市場，基本上由兩類不同性質的企業(yè)構成：一類是路邊店，是目前汽車后服務市場上的“主力”，特點是網(wǎng)點多，品牌分散；另一類是4S店，由整車廠家直接與經(jīng)銷商合作，特點是經(jīng)營成本極高，網(wǎng)點過少。
就需求而言，現(xiàn)在市場真正需要的是一種新型的汽車后服務企業(yè)，這種企業(yè)如果具備4S店過硬的技術和路邊店快捷、便宜的價格，就會像酒店業(yè)的“如家”一樣快速成長起來。王濱：月福自上世紀80年代在北京開第一家店以來，一直都是自主經(jīng)營，期間也不乏有國際知名品牌主動要求合作，但是我們都拒絕了。原因之一在于國外的經(jīng)驗并不一定適合中國國情。在我國汽車后服務連鎖企業(yè)中，雖然服務和品質越來越被消費者所看重，但價格依然是一個決定客源的關鍵因素。在價格方面，國際品牌的優(yōu)勢并不明顯。市場上的零部件分多種檔次，價格也有所不同，由于消費者對配件的質量價格要求不同，汽車后服務企業(yè)連鎖店往往需要配備各種檔次的配件。
而國際連鎖品牌受制于規(guī)范的配貨系統(tǒng)，門店只提供最好的配件，價格也是統(tǒng)一的。但這種規(guī)范的模式，是否能夠適應巨大的卻并不規(guī)范的中國市場，還存在很大的疑問。周檳：從目前情況來看，綜合店正在向規(guī)模和專業(yè)兩個方向發(fā)展，一般小店在向專業(yè)店轉變，中型店在向大型店轉變，很多服務開始有一定品牌的意識。連鎖一定是未來的趨勢,而一站式服務也會是汽車服務店的終極模式之一，但這都需要堅持。
汽車后市場看似很大，但因為品牌眾多，車型眾多，很多汽車相關的商品或配件都是專車專用，商家的產品或服務很難做出規(guī)模效應。而汽車微小凹陷、剮傷的快速修復主要使用汽車修補漆及輔料，不分品牌和車型。開一個這樣的專業(yè)店，理論上可以為所有的車主提供服務，市場的潛在空間足夠大，庫存只需要一些油漆和輔料，資金需求并不大。
困境之二商業(yè)模式模糊，企業(yè)各顯神通問題：事實上，無論是國際的洋品牌還是國內本土品牌，尋找適合國內消費者的商業(yè)模式都是一條艱難而曲折的道路，這源自于國內消費者和國外消費者有著本質的不同。支招：汽車連鎖企業(yè)不能照搬國外的經(jīng)驗，而是要摸索適合中國汽車后服務市場的商業(yè)模式。現(xiàn)在，比較認同的是，中國汽車后服務市場要把“廠家主導的市場改成一個消費者主導的市場”。王濱：無論是內資企業(yè)還是外資連鎖快修企業(yè)，在國內汽車后市場目前面臨的首要問題還是生存問題。
從目前全國市場的角度來看，國內的連鎖快修企業(yè)還罕見成功的樣本，最多有一些在某個區(qū)域市場做得還不錯的企業(yè)。在國外，先有汽車后市場，后有整車制造廠商控制的4S店。在中國基本是反過來的，中國目前車主首先接受的是4S店的服務，在4S店的強大影響力下，獨立于4S店之外的汽車后市場一開始就營養(yǎng)不良，發(fā)育遲緩。中國汽車后市場里的企業(yè)需要找到更為清晰的商業(yè)模式才能獲得更多的生存空間。
今后月福的發(fā)展目標是去汽車后服務市場需求大、但是從業(yè)人員比較薄弱的地區(qū)大力發(fā)展連鎖經(jīng)營，比如濟南、太原等地?？卓∪A：尼爾森進入中國的時間已經(jīng)有20多年了，我們公司是從1994年開始來運作中國的民用市場，主要針對汽車方面，是比較早就進入中國市場的這樣一個專業(yè)品牌。2009年年底，我們進行市場的轉型，因為在過去十幾年的經(jīng)營當中，我們主要是發(fā)展全國的加盟連鎖。由于加盟連鎖店太多，加盟市場競爭比較大，在后續(xù)服務上顯得有些跟不上，從2010年開始，我們進行了市場機制的調整，在各個省區(qū)設立了省級運營商，通過上半年的運作，市場的拓展有了很大的進步。邢愛義：在汽車后服務市場這個領域中，北京的水平已經(jīng)世界領先了，但是為什么出不來行業(yè)的大鱷，我認為占領汽車后市場，企業(yè)必須具備三大要素：服務水平專業(yè)化、網(wǎng)點便利化、內容多樣化，這是未來中國汽車售后服務網(wǎng)絡發(fā)展的方向，也是一家汽車服務公司能否占領市場的要素。
我分析，4S店更多的是汽車的品牌導向，基本上一個網(wǎng)絡只維修自己一個品牌的車，這是廠家的要求；而專業(yè)服務網(wǎng)絡則可提供不同品牌的汽車零配件產品和服務?，F(xiàn)在很多汽車服務企業(yè)都在搞連鎖經(jīng)營，這確實是一種比較專業(yè)的服務方式，不僅可以和4S店呈現(xiàn)一個互補的關系，而且十分貼近消費者。服務于汽車后市場的企業(yè)只有了解到行業(yè)的發(fā)展要素之后，才能確定適合國內的商業(yè)模式，進行發(fā)展。困境之三品牌成長緩慢，國際大牌水土不服問題：在國外，是先有汽車后市場，后有整車制造廠商控制的4S店，而中國基本是反過來的。
那么，獨立于4S店之外的汽車后市場一開始就面臨著“低門檻”、無技術壁壘的混戰(zhàn)局面，表現(xiàn)出來的特點也是，品牌成長緩慢，國際大牌企業(yè)水土不服。支招：目前，國內汽車后服務企業(yè)已越來越意識到品牌的重要性，在經(jīng)過價格混戰(zhàn)比拼“硬件”后，汽車廠家今后真正比拼的將是服務質量等“軟實力”，并實現(xiàn)品牌化，來促使國內、外品牌的快速成長。王海鷹：目前，國內汽車后服務企業(yè)已越來越意識到品牌的重要性，在經(jīng)過價格混戰(zhàn)比拼“硬件”后，汽車廠家今后真正比拼的將是服務質量等“軟實力”，并實現(xiàn)品牌化。
汽車后服務市場出現(xiàn)細分行業(yè)和新的服務方式，說明多樣化的服務模式將逐漸成為未來中國汽車售后服務市場發(fā)展方向。中國現(xiàn)在的汽車服務產業(yè)還處于整車廠主導的時代，眾多整車廠商將汽車服務打造成利潤的又一重要來源。吳宏：安吉黃帽子在進入中國的初期，擴張比較快，但由于經(jīng)營管理以及人為因素，再加上市場的不成熟，已經(jīng)關閉了多家加盟店，并且從2009年開始停止了加盟業(yè)務。我們認為，在目前還沒有形成核心競爭力前，是無法給加盟商一個好的盈利保證的；而且作為一家有外資背景的品牌，安吉黃帽子也需要做出一些適合本地化發(fā)展的調整，所以本著為加盟商負責的原則和對品牌的保護，安吉黃帽子目前在加盟和擴張方面已經(jīng)變得很慎重了，這也是我們在為未來品牌的建設樹立信心。
谷昭光：中國汽車后市場是一個非常巨大的市場。澳德巴克斯進入中國，也經(jīng)過了許多風雨。從2004年第一家店在上海開業(yè)，到完善特許經(jīng)營體制，形成13家加盟店規(guī)模，從整頓不盈利店鋪，到今年第一家直營店在上海開業(yè)，經(jīng)過多年的摸索，我們已經(jīng)對中國市場有了一些基本認識。今后，如何適合中國市場，把我們積累的經(jīng)驗快速復制，將成為我們的工作重點。邢愛義：做汽車服務業(yè)，就要做成像國美一樣的大鱷企業(yè)，才能立足。愛義行在2002年剛剛確立走連鎖發(fā)展道路的時候，只有兩家店，到現(xiàn)在已經(jīng)在全國有一百家連鎖店，在北京有15家連鎖店。
從某種角度說，我干“洗車”10年，也正是汽車進入中國尋常百姓家的10年。發(fā)展初期，我們采取加盟方式并嚴格控制管理，后期則向開辟直營店方向努力。但是需要注意的是，連鎖網(wǎng)絡擴張的速度其實并不是最重要的，更重要的是服務質量和你所提供服務的專業(yè)水準，因為它決定著你的品牌在市場上能贏來多少美譽度。未來，愛義行將發(fā)展成多品牌、成規(guī)模的經(jīng)營模式。
困境之四專注細分市場，還是一站式服務問題：權威數(shù)據(jù)統(tǒng)計，每輛轎車每年的剮傷次數(shù)平均達到3次以上，汽車表面微創(chuàng)傷修復的市場營業(yè)額高達550億元，并且以每年20%的速度快速增長，于是就形成了一個巨大的細分市場。然而，中國汽車保有量還不高，只做自己的強項或特色還無法支撐快修連鎖的盈利，而且客戶積累也需要一定的時間。支招：汽車的個性化消費將成為汽車用品消費的主流，小企業(yè)選擇一個適合自己的細分領域做專，更容易獲利；而沃爾瑪式的“一站式服務”更適合有實力的大型企業(yè)進入。
谷昭光：當汽車后市場從生產廠家主導向消費者主導的轉變過程完成以后，消費者的觀念會發(fā)生根本的變化。從歷史上看，美國、日本都曾經(jīng)歷過市場細分的過程。但是，現(xiàn)在看來，除了個別具有不可代之的專業(yè)技術分野（比如說運動改裝，發(fā)燒音響等等）以外，“一站式服務”已成為主流。一般消費者希望對自己愛車的維護在同一時間和空間完成的需求，會推動這一變化的加速。如果說微小凹陷、剮傷的快速修復會成為汽車維修行業(yè)的發(fā)展重點，那么，汽車的個性化消費將成為汽車用品消費的主流。
邢愛義：愛義行在發(fā)展之初的支撐就靠洗車，一直支撐到1998年以后才有盈利。大家可能覺得，經(jīng)過愛義行門口的時候，每天都看到有上百輛車在排隊，大一點的店每天要處理500輛車，現(xiàn)在在北京每天要處理的車將近1萬輛，因此我們有時也被稱為“洗車大王”。其實我們的主業(yè)并不是洗車，洗車其實是一個虧損的項目。有很多人說一下雨好像我們就賺錢了，而事實上，我們最怕的就是下雨。這里面有個商業(yè)營銷技巧，如果沒有堅持平價洗車，可能我們的其他項目也帶動不起來，大家覺得洗車很方便，就順便進行一站式、或綜合式的消費，比如在洗車當中就把輪胎換了，或上保險，或者有的顧客就是一邊修車、一邊采購汽車用品。
周檳：做沃爾瑪式的“一站式服務”資金門檻非常高，一般的小型企業(yè)想做也做不了，只能選擇在細分市場耕耘，市場細分是市場競爭走向成熟的標志。從市場需求的角度，國內新車銷售高速增長和汽車后市場消費嚴重滯后，導致目前國內一站式服務的店鋪模式還處在高風險期，真正盈利的店鋪并不多。2002年，百援曾和特福萊合作，進行全國范圍內特福萊汽車服務品牌的加盟連鎖推廣，也曾影響一時。但到了2005年，由于傳統(tǒng)汽車美容業(yè)務競爭日趨激烈，百援開始剝離特福萊業(yè)務，并引進美國汽車服務先鋒品牌——“賽浪”。
目前賽浪在全國有100多家加盟連鎖店，主要業(yè)務是車漆快修和車漆養(yǎng)護，我們提出“8分鐘美式洗車”和“99元車漆快修”兩個概念，讓以前的小型洗車美容裝飾店有一個新的經(jīng)營模式和出路。創(chuàng)業(yè)觀察給利潤加分的幾個因素汽車后服務市場所遇到的種種困惑與沖突，其實并不鮮見，這些問題在其他服務行業(yè)也同樣存在。關鍵的問題在于，即便不考慮其他市場前景的因素，經(jīng)營汽車后服務連鎖店也要事先解決選址問題，這是汽車連鎖企業(yè)發(fā)展的一個重要的前提條件。
和傳統(tǒng)企業(yè)一樣，如何給企業(yè)利潤加分，同時決定著企業(yè)以后的生存條件。首先，選址對汽車后服務市場日后經(jīng)營的成敗特別重要，北京月福汽車裝飾有限公司運營策劃總監(jiān)王濱認為，開汽車連鎖店鋪，并不需要選特別繁華的商業(yè)鬧市地段。而是只要靠近主干道、交通暢達、同時便于車輛停放就可以了。所以汽車連鎖店鋪有較大的場地空間是必須的，但租金一定要盡可能低，這樣有利于早日收回投資；其次，汽車維修對技術有很高的要求，最好投資人自己具備技術方面的條件，如果不是行業(yè)內人士，至少也要熟悉這個行業(yè)，精于管理，從細節(jié)中找利潤，手下有足夠的維修技工，這樣才能保證經(jīng)營的正常進行。
換句話說，如果沒有理想的經(jīng)營場地和過硬的技術人才，那么在汽車后服務市場經(jīng)營就要受阻。汽車銷售市場專家楊泊認為，汽車快修店，作為汽車后市場的一種業(yè)態(tài)，是一種新的商業(yè)服務形式?，F(xiàn)階段，我國的汽車后市場還很難完全脫離開整車制造業(yè)的掌控而成為獨立的市場,正品促銷 高絲薏仁白皙美容液面膜 22枚 美白圣品 接受驗貨，而且這一現(xiàn)象會在一段時間內存在。從長遠看，汽車后市場不會長久地從屬和依附于前市場，因為汽車消費者的需求，不僅決定了汽車后市場的走向、規(guī)模、經(jīng)營形式和服務方法，也會反過來對前市場形成決定性的影響。從另一方面來說，目前，國內廠商已越來越意識到服務的重要性，好的服務會直接帶來“回頭客”、提高利潤比。現(xiàn)在，在經(jīng)過價格混戰(zhàn)比拼“硬件”后，汽車廠家今后真正比拼的將是服務質量等“軟實力”。
7.汽車售后服務中存在的問題
在限購大旗之下，汽車經(jīng)銷商開始轉變“重銷售輕售后服務”的理念，以售后服務的優(yōu)勢作為突圍的有效手段，轉戰(zhàn)“售后”服務市場。當售后成為家常便飯的時候，其服務質量，也成了大家越來越關注的話題了。面對售后服務的常態(tài)化，對于汽車經(jīng)銷企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也逐漸呈現(xiàn)。
第一個挑戰(zhàn)是布局的挑戰(zhàn)，隨著三四線城市汽車產業(yè)的高速發(fā)展，在三四線城市如何布局和以什么方式布局是一個很核心的問題。例如，在浙江地區(qū)，有60多個縣級的城市，這些城市再過去三年在當?shù)氐匿N量和注冊量，從幾千臺到四萬多臺，在過去三年銷售的累計注冊量累計在一萬五千太以下的縣還沒有4S店，這些縣的維修就出現(xiàn)一個很大的問題。因此，如何在高速發(fā)展時期做布局成為4S店面臨的第一重挑戰(zhàn)。
第二個挑戰(zhàn)是經(jīng)銷商的管理。從1997年開始廠商就采用不同的管理工具。在整個發(fā)展過程中，經(jīng)銷商和廠商之間有利益一致的地方，也有一些利益不一致的地方，相信也有一些博弈，相信隨著廠商來升級不同的研究方式來更加有效的協(xié)助廠商。
第三個挑戰(zhàn)是維客能力，現(xiàn)在廠商銷售的客戶保有或者是提升，以百萬計的公司非常多。如何讓以百萬計的這些客戶能夠留在4S體系內部發(fā)揮作用，這是比較大的挑戰(zhàn)。
另外，就是4S店備件管理以及服務營銷的問題。這些都成為眼下4S店面臨的挑戰(zhàn)，是否能做好關系到未來的發(fā)展。
總的來說，在售后服務體系，對于車企來說，有幾個核心工作是很重要的：第一，進一步加強對經(jīng)銷商的管理工作，應對經(jīng)銷商目前規(guī)模比較龐大的情況對廠商的工作所提出的挑戰(zhàn)，能夠更有效的管理經(jīng)銷商，使他們站在廠商要求的角度進行工作。第二，如何進一步有效的挖掘以百萬計算的車主，讓他們在營業(yè)規(guī)模、營業(yè)效率方面做出更大貢獻。第三，開始對服務的品牌、對服務營銷進行實質性的探索。
8.借助“六字訣”，加速售后服務滿意度改善
