新 聞 概 要
1、汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計
2、我國汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系起步探討
3、汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系力推八大標(biāo)準(zhǔn)
4、橫向?qū)I(yè)化 中國獨(dú)立汽車售后市場解決方案
5、做好汽車售后物流是關(guān)鍵
6、豐田汽車的售后服務(wù)體系
7、一汽豐田售后服務(wù)體系
8、汽車售后服務(wù)的重要性
1.汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計
本綜述報告是在搜集汽車售后服務(wù)業(yè)及其信息化資料的基礎(chǔ)上，就國內(nèi)外在該課題方向的現(xiàn)狀、主要研究成果、存在問題等進(jìn)行綜合分析，從而能比較客觀地反映其課題方向的背景、前人工作、研究現(xiàn)狀和前景等。
一、汽車售后服務(wù)業(yè)介紹
售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。
作為汽車銷售經(jīng)營的重要組成部分，售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營，更是文化、理念，是體現(xiàn)對客戶的人文關(guān)懷與情感，是生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個紐帶。生產(chǎn)商可以通過它與客戶的關(guān)系更加緊密，樹立企業(yè)的形象，提高產(chǎn)品的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的影響，培養(yǎng)客戶的忠誠度。它就像一把雙刃劍，既可以對產(chǎn)品銷售、市場推廣、品牌影響及信譽(yù)起到有力的支持和促進(jìn)作用;卻也可以使產(chǎn)品滯銷、品牌信譽(yù)下降，甚至可以使品牌的威信掃地。 汽車售后服務(wù)主要包括六大部分:技術(shù)咨詢；維修養(yǎng)護(hù)、故障救援；保險理賠；保修；服務(wù)質(zhì)量跟蹤、信息反饋；服務(wù)質(zhì)量投訴、糾紛處理。
二、汽車售后服務(wù)業(yè)國內(nèi)外現(xiàn)狀
隨著我國加入WTO的日益臨近，隨著我國汽車市場的迅速發(fā)展，我國汽車競爭越來越激烈。汽車工業(yè)的競爭，除了車輛本身的設(shè)計、質(zhì)量等方面的因素外，及時完善的售后服務(wù)也是一個相當(dāng)重要的方面。根據(jù)國外的有關(guān)資料，汽車銷售商的利潤來源中，售后服務(wù)占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營占20%。這說明售后服務(wù)大有利可圖，而且由于銷售整車終究受到市場容量的限制，而服務(wù)市場卻大有開拓的余地。
三、汽車售后服務(wù)系統(tǒng)研究
1.基于C/S模式在汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的研究
隨著汽車企業(yè)汽車售后服務(wù)數(shù)據(jù)量的急劇增長，汽車售后服務(wù)信息化也加快了其建設(shè)進(jìn)程。目前，國內(nèi)傳統(tǒng)的汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)大都采用C／S(Client／Server)模式的機(jī)管理系統(tǒng)。C／S模式有它自身的優(yōu)勢：如數(shù)據(jù)的分布存儲和處理提高了系統(tǒng)的運(yùn)行效率與數(shù)據(jù)庫管理的獨(dú)立性，具有較好數(shù)據(jù)源與客戶訪問操作獨(dú)立性等等。其主要功能包括了客戶關(guān)系管理、保險理賠、零配件管理、每日備忘等等功能。如宏達(dá)汽車售后服務(wù)系統(tǒng)，其一般主要由四大塊系統(tǒng)組成，分別是：業(yè)務(wù)單據(jù)處理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)單據(jù)查詢子系統(tǒng)、配件管理子系統(tǒng)、基本資料設(shè)定子系統(tǒng)和系統(tǒng)管理子系統(tǒng)。
2.基于B/S模式在汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的研究
隨著Internet的迅速發(fā)展和普及以及加入WTO，汽車售后服務(wù)也面臨著許多新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，如遠(yuǎn)程維修站的查詢，汽車信息的遠(yuǎn)程查詢，網(wǎng)上信息的發(fā)布等。因此汽車售后服務(wù)也迫切需要基于B／S(Browser／Server)模式的汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)，以適應(yīng)當(dāng)前汽車行業(yè)的發(fā)展，提供更加完善，質(zhì)量更高的服務(wù)。其汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)主要由四大于系統(tǒng)組成，分別是：車輛檔案管理于系統(tǒng)、三包理賠管理子系統(tǒng)、配件管理子系統(tǒng)和系統(tǒng)管理子系統(tǒng)。
3.XML在B/S模式汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的研究
當(dāng)今，汽車售后服務(wù)業(yè)以“品牌化”和“連鎖化”為趨勢。不可避免地，將產(chǎn)生異地化的經(jīng)銷商、供應(yīng)商、服務(wù)商，差異化的數(shù)據(jù)庫，而其三者的信息共享則將產(chǎn)生一系列問題。而以X M I. 文檔為中介，目的便是使不同結(jié)構(gòu)和操作環(huán)境下的數(shù)據(jù)庫能進(jìn)行互操作，提供統(tǒng)一的操作平臺，使用數(shù)據(jù)者無需知道操作對象的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和操作環(huán)境就能向中央數(shù)據(jù)庫發(fā)送本地數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，并能被中央數(shù)據(jù)庫所理解。同時如XML文檔進(jìn)行加密，可保證數(shù)據(jù)庫的安全性，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫在系統(tǒng)安全控制下的共享開放。
四、存在問題
目前，雖然在汽車售后服務(wù)行業(yè)中C／S模式大行其道，然而隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)大，應(yīng)用程序的復(fù)雜程度不斷提高，傳統(tǒng)的C／S模式逐漸暴露出許多問題，如客戶端需要安裝專用的客戶端軟件開發(fā)成本較高、移植困難、維護(hù)復(fù)雜、升級麻煩、系統(tǒng)的可移植性、可擴(kuò)展性、可維護(hù)性都較差。同時，隨著Internet的迅速發(fā)展和普及以及加入WTO，汽車售后服務(wù)也面臨著許多新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，如遠(yuǎn)程維修站的查詢，汽車信息的遠(yuǎn)程查詢，網(wǎng)上信息的發(fā)布等。
B/S模式在通過Internet/Intranet模式下數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，相對易于把握、成本也是較低的。它是一次性到位的開發(fā)，能實(shí)現(xiàn)不同的人員，從不同的地點(diǎn)，以不同的接入方式訪問和操作共同的數(shù)據(jù)庫；它能有效地保護(hù)數(shù)據(jù)平臺和管理訪問權(quán)限，服務(wù)器數(shù)據(jù)庫也很安全。但是當(dāng)緩慢或發(fā)生故障時，會增加經(jīng)銷商許多額外的工作以及引起顧客的不滿意。同時，由于B/S模式是集中式數(shù)據(jù)管理，作為經(jīng)銷商來講，將非常被動，會失去對數(shù)據(jù)的控制權(quán)。
五、發(fā)展趨勢
隨著中國汽車市場的逐步完善，“品牌化”和“連鎖化”的優(yōu)勢將逐漸明顯，“品牌連鎖”——建立起一個網(wǎng)絡(luò)以實(shí)現(xiàn)加盟店資源共享的經(jīng)營理念，將是未來對于中國汽車市場的一個發(fā)展趨勢。
同時，隨著供應(yīng)商、經(jīng)銷商和服務(wù)商對市場和客戶的關(guān)注度越來越大，未來的汽車售后服務(wù)系統(tǒng)會在功能上逐步完善。同時隨著中國汽車市場由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，客戶關(guān)系管理的功能會越來越被各方所重視，使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行客戶分析，從而得出產(chǎn)品使用情況和特殊信息將也是汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的一個發(fā)展趨勢。
要想成功地實(shí)現(xiàn)XML與.NET技術(shù)在汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用，首先必須樹立正確的理念：技術(shù)的目的是讓的業(yè)務(wù)流程能夠順暢地流轉(zhuǎn)。對任何一個企業(yè)來說，建立IT系統(tǒng)的目的是為了用IT技術(shù)支持業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高其核心競爭力。
為了迎接新需求的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須從過去的單機(jī)模式轉(zhuǎn)向基于Internet的網(wǎng)絡(luò)分布式模式，企業(yè)信息系統(tǒng)的建設(shè)必須從過去以技術(shù)為導(dǎo)向的單一應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)模式轉(zhuǎn)向從企業(yè)整體需求出發(fā)、以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的模式中來，既要考慮企業(yè)目前單一部門單一業(yè)務(wù)的需求，又要考慮到企業(yè)的全面發(fā)展。本課題：基于XML和.NET的汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)，以“品牌連鎖”服務(wù)商為中心，對對汽車售后服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行研究開發(fā)，充分挖掘企業(yè)信息化在實(shí)際中應(yīng)用的價值。
2.我國汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系起步探討
“汽車售后服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研討會”４日在北京召開，汽車售后服務(wù)行業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面的專家圍繞汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這個話題進(jìn)行了研討。
近年來，隨著汽車進(jìn)入我國尋常百姓家庭，我國已經(jīng)成為新車產(chǎn)銷第一大國。有數(shù)據(jù)顯示，我國汽車保有量已多達(dá)８５００萬輛，預(yù)計到２０２０年將超過２億輛。汽車行業(yè)高速發(fā)展的同時，與之相配套的“汽車售后市場”卻存在服務(wù)不規(guī)范的現(xiàn)象，由此導(dǎo)致體現(xiàn)汽車行業(yè)軟實(shí)力的售后服務(wù)成為近年消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)。
?。保霸拢保谷眨袊|(zhì)量協(xié)會發(fā)布的２０１０年全國汽車用戶滿意度測評（ＣＳＣＳＩ）結(jié)果顯示，售后服務(wù)滿意度指數(shù)僅為７７．４。消費(fèi)者缺少話語權(quán)，服務(wù)沒有質(zhì)量監(jiān)管，已經(jīng)是汽車售后服務(wù)領(lǐng)域不爭的事實(shí)。而標(biāo)準(zhǔn)化工作是提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平的基礎(chǔ)，因此，解決當(dāng)前汽車售后服務(wù)業(yè)存在問題的手段之一，就是以標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范服務(wù)市場秩序，促進(jìn)汽車售后服務(wù)業(yè)有序健康發(fā)展。
中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院院長王忠敏指出，在我國當(dāng)前加快發(fā)展服務(wù)業(yè)、使其盡快成為國民經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的形勢下，作為服務(wù)業(yè)一個重要門類和分支的汽車售后服務(wù)行業(yè)卻沒有一套完善的用以規(guī)范行業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)體系，這與國家高度重視服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的現(xiàn)狀有著很大的反差。盡快填補(bǔ)這一服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化的空白，是帶動促進(jìn)整個服務(wù)業(yè)發(fā)展，為國民經(jīng)濟(jì)作出貢獻(xiàn)的有效手段。同時，汽車售后服務(wù)關(guān)乎百姓大眾，涉及千家萬戶，是反映民生甘苦的重要方面之一。
王忠敏希望，承擔(dān)全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書處工作的中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院，能與汽車售后服務(wù)企業(yè)的專家們聯(lián)手起來，發(fā)揮各自的優(yōu)勢，努力在汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這個新領(lǐng)域開拓出局面。
國家質(zhì)檢總局質(zhì)量司副巡視員汪立昕在會上做了題為《汽車產(chǎn)品安全、汽車售后服務(wù)與“三包”》的主題發(fā)言。有關(guān)專家也介紹了我國汽車售后服務(wù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀及各自見解。上海通用、廣州本田、一汽大眾三家企業(yè)分別對自身的售后服務(wù)模式進(jìn)行了講解和演示。
會議上，針對全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書處首次推出的我國汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的基本思路，專家們進(jìn)行了研討。本次會議由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會主辦，《標(biāo)準(zhǔn)生活》雜志及北京中車行高新技術(shù)有限公司承辦。
汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作已勢在必行。從全球汽車市場發(fā)展規(guī)律來看，當(dāng)汽車產(chǎn)品發(fā)展到一定程度，汽車市場競爭的焦點(diǎn)將由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)。目前汽車行業(yè)制造技術(shù)相差無幾，同質(zhì)化現(xiàn)象普遍。消費(fèi)者逐步成熟，消費(fèi)心理日趨理性。服務(wù)價格、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量以及顧客對售后服務(wù)的滿意度，成為衡量汽車廠商綜合實(shí)力的新標(biāo)準(zhǔn)。
中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書處李涵博士認(rèn)為，在發(fā)達(dá)國家的乘用車產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)值分析上，汽車售后服務(wù)產(chǎn)值只占整個產(chǎn)業(yè)鏈的33%，但是利潤卻高達(dá)50%～60%。目前，全力提升服務(wù)滿意度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識。她認(rèn)為，汽車售后服務(wù)不能“沒標(biāo)準(zhǔn)”。首先，保證汽車售后服務(wù)質(zhì)量需要標(biāo)準(zhǔn)。汽車售后服務(wù)涉及范圍廣，產(chǎn)業(yè)鏈較為復(fù)雜，市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總，種類繁多，加之售后服務(wù)本身也有很多種類，造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬別，服務(wù)質(zhì)量難以保證；制定和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)工具和方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化的目的，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另外，規(guī)范汽車售后服務(wù)主體需要標(biāo)準(zhǔn)。
市場主體多元化、“四無”小店，即無專業(yè)技術(shù)、無專業(yè)設(shè)備、無專業(yè)名牌產(chǎn)品、無服務(wù)質(zhì)量保證尚存在。因此，通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對市場主體的資質(zhì)和行為進(jìn)行規(guī)范，可以形成公開透明、管理規(guī)范和全行業(yè)統(tǒng)一的市場準(zhǔn)入制度，有利于激勵有資質(zhì)的企業(yè)進(jìn)入市場經(jīng)營，剔除不合格或者行為不端的企業(yè)，有助于形成良好的競爭環(huán)境，降低交易成本。李涵告訴記者，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益更需要標(biāo)準(zhǔn)。汽車消費(fèi)政策法規(guī)框架體系有待建立健全。技術(shù)復(fù)雜，汽車維修透明度、消費(fèi)者知情權(quán)需要加以保障。特別是事故車修理直接關(guān)系到消費(fèi)者的生命安全，威脅路人生命安全。
李涵說，制定汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迫在眉睫。汽車產(chǎn)業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)的地位在我國已初步形成，汽車售后服務(wù)質(zhì)量不盡如人意，社會各界呼吁出臺汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。國家逐步重視汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。在《汽車產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》中，明確指出要加快發(fā)展汽車零售和售后服務(wù)等服務(wù)業(yè)，完善相關(guān)的法規(guī)、規(guī)章和管理制度。國家質(zhì)檢總局也積極組織相關(guān)機(jī)構(gòu)研討制定汽車售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)。交通運(yùn)輸部也啟動了汽車售后服務(wù)滿意度的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作。
據(jù)悉，目前已制定并實(shí)施了一批重要國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)。目前已制定汽車售后國家標(biāo)準(zhǔn)15項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)近30項(xiàng)。北京、福建、吉林、浙江、深圳等省市制定地方標(biāo)準(zhǔn)21項(xiàng)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作蓬勃開展。另外，全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會已向國家標(biāo)準(zhǔn)委申請《售后服務(wù)總則》國家標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)，同時也在國家質(zhì)檢總局指示下，積極開展汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的前期研究工作。全國汽車維修標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會，作為汽車售后服務(wù)中的重要領(lǐng)域，加強(qiáng)汽車維修方面的標(biāo)準(zhǔn)組織管理和技術(shù)歸口工作。
但是目前汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制定工作仍存在問題。如標(biāo)準(zhǔn)體系不完善、標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)組織不健全、標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)調(diào)工作機(jī)制尚未建立、消費(fèi)者參與程度較小。 對此，中國汽車工程學(xué)會汽車應(yīng)用與服務(wù)分會理事長張宏慶指出，針對目前汽車售后服務(wù)體系存在的問題，需要進(jìn)一步完善標(biāo)準(zhǔn)。比如，國家有關(guān)汽車售后服務(wù)體系的法律、法規(guī)有待完善。汽車售后服務(wù)市場缺乏誠信，管理混亂。汽車售后服務(wù)體系人才匱乏等。但是也應(yīng)該看到完善汽車售后服務(wù)體系目前面臨的機(jī)遇。比如在大量汽車走出國門之際，要盡快建立國際汽車售后服務(wù)體系。節(jié)能環(huán)保汽車蓬勃發(fā)展之際，正是我們建立新型汽車售后服務(wù)體系的大好時機(jī)。在網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)達(dá)時代也是建立現(xiàn)代科技汽車售后服務(wù)體系的機(jī)遇。
盡管很多國際大公司的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很完善，但是它們?nèi)圆惶m合中國本土使用，有些水土不服。因此，要制定出適合中國特色的汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系是十分必要的。 目前汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架初步形成。內(nèi)容首先考慮從8大重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的制定入手。即：汽車質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)規(guī)范、汽車維修服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量規(guī)范、汽車維修配件供應(yīng)規(guī)范、汽車維修技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)、事故車估損和維修服務(wù)規(guī)范、二手車評估鑒定標(biāo)準(zhǔn)、汽車改裝與美容服務(wù)規(guī)范、車載診斷(OBD)標(biāo)準(zhǔn)。
全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書長柳成洋建議，在推動汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作時，要以顧客為導(dǎo)向，以顧客的需求及滿意度作為出發(fā)點(diǎn)。另外，因?yàn)槠囀酆蠓?wù)產(chǎn)業(yè)鏈長，環(huán)節(jié)多，因此要建立多部門協(xié)調(diào)機(jī)制。同時也要廣泛吸納企業(yè)參與，一些汽車廠商規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)、技術(shù)先進(jìn)，他們有很多經(jīng)驗(yàn)是值得借鑒的。
3.汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系力推八大標(biāo)準(zhǔn)
汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架基本是根據(jù)目前美國汽車售后業(yè)協(xié)會對“汽車售后市場”的定義，結(jié)合世界范圍及我國汽車售后服務(wù)市場業(yè)務(wù)類型，初步構(gòu)建的。 據(jù)中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書處李涵博士透露，該體系框架將著力推動8大重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的制定。
第一，汽車質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)規(guī)范。它包括規(guī)定汽車總成（系統(tǒng)）、損耗件及其他零部件的三包目錄和三包有效期，可供汽車三包規(guī)定引用，配合相關(guān)政策出臺和實(shí)施。
第二是汽車維修服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量規(guī)范。包括規(guī)定汽車維修工作準(zhǔn)備、車輛預(yù)檢接收、車輛修理、質(zhì)量檢查、車輛交付、服務(wù)跟蹤等通用及重要環(huán)節(jié)及質(zhì)量要求。它將規(guī)范維修服務(wù)行為，降低返修率。
第三是汽車維修配件供應(yīng)規(guī)范。包括規(guī)定配件供應(yīng)商的選擇、配件質(zhì)量驗(yàn)收方式、正產(chǎn)件和附產(chǎn)件的使用、涉及所更換的配件質(zhì)量問題處理方法等內(nèi)容。規(guī)范汽車維修配件供應(yīng)活動，解決現(xiàn)有配件價格不透明、質(zhì)量無保障等問題。
第四是汽車維修技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)。它主要是針對不同崗位，分模塊規(guī)定汽車維修人員的知識水平、實(shí)際操作能力、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及使用智能化檢測設(shè)備等方面的技能。依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)開展汽車維修技能鑒定，實(shí)現(xiàn)由經(jīng)驗(yàn)型向技術(shù)型的轉(zhuǎn)變，改善當(dāng)前汽車維修人員整體素質(zhì)不高的現(xiàn)狀。
第五是事故車估損和維修服務(wù)規(guī)范。它將規(guī)定估損機(jī)構(gòu)資質(zhì)，估損流程、原則、方法，工時和配件價格獲取，事故車維修流程及質(zhì)量要求。確保事故車維修質(zhì)量和安全，讓消費(fèi)者獲得公正、合理的保險服務(wù)。
第六是二手車評估鑒定標(biāo)準(zhǔn)。該規(guī)定包括二手車評估鑒定機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、評估流程、估價原則和方法。它可以規(guī)范二手車市場，減少信息不對稱。
第七是汽車改裝與美容服務(wù)規(guī)范。它包括汽車改裝企業(yè)資質(zhì)、改裝范圍、改裝安全要求，以及車表美容、車飾美容、漆面美容、汽車防護(hù)和汽車精品等。這一規(guī)范可以保障改裝汽車的安全，解決汽車美容市場易發(fā)的偷梁換柱、以次充好等現(xiàn)象。
第八個重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是車載診斷(OBD)標(biāo)準(zhǔn)。它包括數(shù)據(jù)診斷接口（SAE-J1962）、解碼器（SAE-J1978）、電子通訊協(xié)議（kW2000，CAN，CLASSII，ISO9141等、診斷故障碼（DTC，SAE-J2012、維修服務(wù)情報（SAE-J2000）等。
4.橫向?qū)I(yè)化 中國獨(dú)立汽車售后市場解決方案
中國的汽車銷量繼續(xù)高歌猛進(jìn)，保有量已經(jīng)突破7600萬輛。2002年前后大舉進(jìn)入家庭的私家車，也逐步進(jìn)入維修的高峰期，傳說中的“汽車售后服務(wù)市場是個黃金產(chǎn)業(yè)”，似乎離我們越來越近。
先說商用車行業(yè)，由于商用車從使用幾個月后就開始大量維修，而且整車廠的4S體系壟斷也沒有成形，所以獨(dú)立售后市場發(fā)展得比較好，已經(jīng)出現(xiàn)如運(yùn)通四方、正大富通、泉州國聯(lián)等大型企業(yè)和區(qū)域性連鎖公司。而乘用車的售后服務(wù)市場，仍然是4S體系壟斷和獨(dú)大，獨(dú)立售后市場處于發(fā)展的初期，處于非主流甚至是邊緣化的尷尬地位。在汽車市場蓬勃發(fā)展的今天，獨(dú)立售后市場的大量維修企業(yè)和配件銷售企業(yè)，不僅未能獲得相應(yīng)的發(fā)展，很多還在萎縮甚至關(guān)門大吉。
高價壟斷的4S體系 先說4S體系，它的問題是重復(fù)建設(shè)、壟斷、高價和低效。中國的汽車品牌那么多，每個品牌都要建立龐大的4S體系，而且每個4S店都在競相攀比規(guī)模和豪華度，其重復(fù)建設(shè)意味著資源的浪費(fèi)，尤其是寶貴的土地資源。
4S店配件供應(yīng)方面，配套企業(yè)必須向整車廠銷售配件，由其大幅加價后銷售到4S體系，并且不允許4S店配件對外銷售，非配套企業(yè)更是無緣進(jìn)入4S體系。整車廠為了保護(hù)壟斷，還在大力打擊所謂“經(jīng)營主體資格侵權(quán)”，即商家經(jīng)營的配件沒有問題，但沒有得到廠家的經(jīng)營授權(quán)或進(jìn)貨渠道有問題。這些在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)明令禁止的壟斷行為，其實(shí)也違反了中華人民共和國反壟斷法。在壟斷配件的同時，4S店還對維修資料等信息嚴(yán)加“看管”，不允許流向社會維修企業(yè)。
由于4S體系有服務(wù)周期和服務(wù)半徑，這就帶來了低效的問題。由于配件統(tǒng)一采購和配送，非常見故障的維修需要較長的周期；同時，4S店的覆蓋范圍有限，比如中小城市的4S店較少，給車主帶來了維修和服務(wù)上的不便。最后，由于初始投入過大，賣車不掙錢要靠維修貼補(bǔ)，而且4S店的稅費(fèi)、用工等相對社會修理廠規(guī)范得多，必須依靠壟斷利潤來對沖規(guī)范運(yùn)營的成本，所以4S店的高價成為必然，配件的價格往往數(shù)倍于真實(shí)成本，而這些都是由消費(fèi)者埋單。4S店已經(jīng)成為高價低效的代名詞。
盡管4S店有如此多的問題，可我們還是很難“用腳投票”，因?yàn)槲覀兊莫?dú)立售后體系更不“爭氣”?，F(xiàn)有的獨(dú)立售后體系，基本是在4S體系的夾縫中生存(以4S店不愿意做的洗車、美容為主要業(yè)務(wù))；維修則是依靠一些4S體系流出的人員和技術(shù)，配件則要么是4S店違規(guī)出售的原廠件，要么是走私件，要么是副廠件甚至是假冒件；客戶則是一些關(guān)系戶的公車，或者是一些對價格高度敏感的中低檔車主。
由于社會修理廠尚未建立起足夠的口碑，還不足以承擔(dān)車主的信賴。大量的車主，對4S店的高價低效難以忍受，可是對社會修理廠又不敢嘗試。車輛的維修是一個很復(fù)雜的問題，中國的車型多達(dá)近千種，每輛車的配件多達(dá)上萬個，修理廠要做全所有業(yè)務(wù)簡直是天方夜譚。而這正是社會修理廠的普遍困境：由于業(yè)務(wù)量不夠，抓到什么生意都想做，一個小小的修理廠，往往要面對幾十上百家配件供應(yīng)商，沒有效率不說，還嚴(yán)重影響了技術(shù)保障和服務(wù)質(zhì)量，談何建立內(nèi)部管理流程，更不能建立起專業(yè)化的信譽(yù)和形象，從而導(dǎo)致惡性循環(huán)。
美國的獨(dú)立售后市場是全世界最先進(jìn)和最發(fā)達(dá)的?？墒牵绹矝]有什么車都能修、什么毛病都能修的綜合性修理廠。成功的，都是專業(yè)化修理連鎖。只有專業(yè)化，才能積累口碑、樹立品牌，才能建立信任和信賴。
橫向?qū)I(yè)化—獨(dú)立售后的發(fā)展路徑。 4S體系是縱向?qū)I(yè)化，即只修一個品牌的車，修理相關(guān)車型的所有毛病?？蛻粜湃嗡麄?，是因?yàn)樗麄冊谶@個品牌相關(guān)車型上的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，4S體系已經(jīng)建立了這么一個口碑：只要是這個品牌的車，所有的問題就都能夠解決，而且質(zhì)量是基本有保障的，當(dāng)然價格和效率就要多擔(dān)待一點(diǎn)了。于是，很多社會修理廠也學(xué)著走縱向?qū)I(yè)化的道路，專修一兩個車型。實(shí)踐證明，這是一條不歸路。4S店有整車廠在品牌、技術(shù)、配件方面的全力支撐，社會維修廠有什么？想做大不可能：技術(shù)誰來支持？人員怎么培訓(xùn)？配件從何而來？知識產(chǎn)權(quán)問題又怎么解決？更別說建立品牌了。社會維修企業(yè)向縱向?qū)I(yè)化發(fā)展，基本上就是跟4S店直接競爭，沒有優(yōu)勢不說，一旦做大還必然面臨著4S體系的打壓。
獨(dú)立售后的唯一出路是橫向?qū)I(yè)化，即只修一種或幾種汽車故障，但是什么品牌和車型都修。只有橫向?qū)I(yè)化，才能夠解決技術(shù)來源的問題，才能夠解決配件供應(yīng)的問題，才能解決知識產(chǎn)權(quán)問題，才有可能建立口碑，建立信任和信賴。橫向?qū)I(yè)化是與4S體系錯位競爭模式，避開4S體系的競爭優(yōu)勢，更避免被打壓的命運(yùn)?？v向?qū)I(yè)化的4S店有整車廠的支持，而橫向?qū)I(yè)化則可以獲得零部件廠家在配件、技術(shù)、知識產(chǎn)權(quán)、品牌等方面的支持，如3M對貼膜的支持、殼牌對機(jī)油的支持，而TRW等廠家正在醞釀對制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等底盤故障提供全方位的支持。
美國的社會維修連鎖就是橫向?qū)I(yè)化的：如JiffyLube(捷飛絡(luò))以換油為主，有2200多家店、Midas以修理制動系統(tǒng)起家到2600多家店、Meineke以維修排氣管、消聲器起家到900多家大型養(yǎng)護(hù)中心，此外還有大量專修發(fā)動機(jī)和變速器的連鎖店?？蛻粜湃芜@些連鎖店，是因?yàn)樗麄冊谙嚓P(guān)項(xiàng)目上的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。
反觀國內(nèi)，小拇指、新奇特等企業(yè)的成功，恰恰是在洗車和美容、保養(yǎng)、鈑金噴漆等項(xiàng)目上形成的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，也是橫向?qū)I(yè)化的發(fā)展模式。因?yàn)檫B鎖的生命力就是標(biāo)準(zhǔn)化，而只有專業(yè)化，才能做到標(biāo)準(zhǔn)化。
很多獨(dú)立售后服務(wù)企業(yè)也在搞維修的流程和標(biāo)準(zhǔn)化，但是什么項(xiàng)目都做，怎么標(biāo)準(zhǔn)化？因此，不要急著“一站式服務(wù)”，不要試圖為客戶解決所有問題，那樣反而會破壞好不容易才建立起來的信任和信賴?！靶∧粗浮本途邆淞顺晒Φ?大要素：容易標(biāo)準(zhǔn)化、采購簡單、業(yè)務(wù)多、毛利高。所以，項(xiàng)目不能多、不能急，一個一個地上，每上一個項(xiàng)目，就成為該項(xiàng)目的專家，保證專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。在客戶已經(jīng)信任的基礎(chǔ)上，再通過橫向?qū)I(yè)化建立一項(xiàng)項(xiàng)新的信賴：保養(yǎng)、鈑噴、制動系統(tǒng)、排氣管業(yè)務(wù)等等。
另外，與4S店競爭的時候要努力避其鋒芒，“農(nóng)村包圍城市”也許是個好辦法：中小城市和農(nóng)村的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也很快，隨著汽車下鄉(xiāng)和小排量車優(yōu)惠，這些車的保有量相當(dāng)大，而這些地區(qū)的4S體系較為薄弱，將為獨(dú)立售后市場帶來大量客戶。最后，獨(dú)立售后市場是一個系統(tǒng)性的問題，維修和配件銷售都必須跟著走橫向?qū)I(yè)化的道路，我們的獨(dú)立售后市場才能避免被邊緣化的命運(yùn)，才有希望走出危機(jī)，迎接即將到來的“黃金產(chǎn)業(yè)”。
如何做好汽車售后物流
5.做好汽車售后物流是關(guān)鍵
成本汽車售后零部件物流服務(wù)指的是汽車使用過程中正常的保養(yǎng)、維修、大修、以及交通事故的維修所需要零部件物流服務(wù)。預(yù)計未來五年中汽車保有量將保持20%-30%的年增長速度，2005年2198-2315萬輛，2010年3100-3315萬輛，2015年4435-4719萬輛。平均每輛車年維修需要零部件金額1000元以上，汽車售后零部件物流服務(wù)是汽車物流的最后一塊蛋糕。 專注汽車售后零部件物流服務(wù)就是要掌握零部件需求品種、消費(fèi)規(guī)律，練就駕馭零部件采購和配送環(huán)節(jié)管理的技能，促進(jìn)原材料供應(yīng)商、零部件供應(yīng)商、零部件消費(fèi)等各個環(huán)節(jié)的有機(jī)整合，實(shí)現(xiàn)一種或多種品牌汽車零部件售后服務(wù)的專營，并專業(yè)、高效率的運(yùn)作。
售后零部件需求品種分布 汽車售后零部件（本文的售后零部件包括零部件及需要的材料）需求與整車生產(chǎn)時的零部件需求完全不一樣，整車生產(chǎn)時需要組成汽車的所有零部件，而汽車售后零部件需求主要是汽車使用過程中經(jīng)常使用、運(yùn)轉(zhuǎn)頻繁的零部件，這部分零部件只占汽車零部件的極少比例。
為保證企業(yè)采購汽車零部件的準(zhǔn)確性，需對汽車售后零部件需求品種進(jìn)行深入的研究，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)需求品種的分布規(guī)律，確保采購來的投資能夠有的放矢，以便為企業(yè)創(chuàng)造利益。
汽車零部件按集成度從小到大分為零件、部件、組合件、系統(tǒng)、模塊系統(tǒng)組件。根據(jù)汽車零部件的特性和使用壽命，以及汽車零部件物流企業(yè)零部件的銷售頻率，售后零部件需求分為常備件、定期保養(yǎng)件、重要部件、交通事故件、非易損件、專用件。常備件使用頻率高，損壞的可能性大，此類零部件功能簡單、壽命短，包括摩擦片、制動塊、皮帶、火花舌、燈泡、雨刮器、輪胎、喇叭等。
定期保養(yǎng)件又可以分成三類情況：定期必須更換的，包括制動液、發(fā)動機(jī)冷卻液、發(fā)動機(jī)機(jī)油、機(jī)油濾清器、汽油濾清器、空濾器濾芯、花粉濾器濾芯、火花塞、發(fā)動機(jī)正時皮帶等；需檢查液面或添加的，包括變速器油、冷卻油、風(fēng)窗洗滌液、制動液、蓄電池電解液、助力轉(zhuǎn)向液等；需檢查或更換的，包括氣門間歇、離合器踏板高度、前和后制動器摩擦片及磨損、附件皮帶張力和狀況等。
重要部件包括點(diǎn)火、油路、懸掛、制動等。交通事故件主要包括車門、保險杠、冀子板、機(jī)蓋、背門、后視鏡等。非易損件主要是發(fā)動機(jī)總成、車身總成、變速箱總成等。專用件是某品牌汽車專有零部件。
售后部件的ABC分類法研究 探求、把握售后汽車零部件的需求規(guī)律是做好汽車零部件物流的關(guān)鍵。通過數(shù)據(jù)的收集，整理和分析知道，產(chǎn)品和銷售量關(guān)系排列為：常備件、定期保養(yǎng)件是A類產(chǎn)品，占經(jīng)營產(chǎn)品的5%，但與80%的銷售活動有關(guān)；重要部件是B類產(chǎn)品，占經(jīng)營產(chǎn)品的15%，與15%的銷售活動有關(guān)；交通事故件（交通事故發(fā)生與大風(fēng)、大雨、大霧、大雪、大霜、結(jié)冰、交通路況不好、初學(xué)駕照上路的司機(jī)的多少等有直接或間接的關(guān)系）、非易損件和專用零部件為C類產(chǎn)品，占經(jīng)營產(chǎn)品品種的80%，但只與5%的銷售活動有關(guān)。
建議重點(diǎn)掌握需求量大的常備件、定期保養(yǎng)零部件的需求和供貨規(guī)律。如對神龍轎車零部件物流企業(yè)的經(jīng)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析表明，該轎車常備件需求有256種，新建備件庫的啟動庫存零部件應(yīng)該有500種，而整個轎車有1萬多種零部件。因此建設(shè)一家神龍轎車售后零部件專營的4S店投資需求在3000萬元人民幣左右、建一家2S或3S投資需求在1000萬到2000萬人民幣。4S與3S店的區(qū)別在，4S店包括售后維修、售后保修、備件銷售、信息反饋，3S店缺少信息反饋職能。
零部件采購 汽車產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈的專業(yè)分工越來越細(xì)，零部件售后物流企業(yè)要科學(xué)制訂客戶服務(wù)政策，具體量化各類零部件的可得性，設(shè)計零部件采購環(huán)節(jié)的貢獻(xiàn)目標(biāo)。采購技術(shù)的準(zhǔn)確應(yīng)用不但可以直接給企業(yè)帶來利潤，還可以品嘗高效采購降低庫存的成果。采購的時候，工作重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注常備件、定期保養(yǎng)件，這類零部件的需求量大，也是企業(yè)盈利的主要來源，宜采用集中采購方式進(jìn)貨或聯(lián)合幾家4S店一起采購，進(jìn)貨量由零部件的需求量和庫存政策決定。供應(yīng)商應(yīng)選擇具有自主知識產(chǎn)權(quán)、擁有良好的制造技術(shù)的企業(yè)。知名的國內(nèi)零部件企業(yè)和重要的產(chǎn)品有，上海采埃孚轉(zhuǎn)向機(jī)公司的轉(zhuǎn)向、上海汽車制動系統(tǒng)公司的ABS、上海SABS的制動鉗、延鋒偉世通汽車飾件系統(tǒng)公司的飾件、上海匯眾的車橋、上海納鐵福的傳動軸、上海匯眾薩克斯的懸架。
對于重要零部件的采購，應(yīng)按照汽車零部件物流企業(yè)專營品牌汽車的重要零部件的需求規(guī)律進(jìn)行。供應(yīng)商為世界汽車重要零部件領(lǐng)袖企業(yè)，為德爾福、博世、愛信精機(jī)、天合、偉世通、李爾、電裝和法雷奧等。
對于交通事故件和非易損件的采購，建議每個4S店庫存5-10套交通事故件，采購頻率每周采購1-2次；非易損件，根據(jù)維修客戶的具體需要分散訂貨，一般具有一定的交貨時間間隔，這類零部件影響整車的性能，供貨單位應(yīng)選擇原汽車廠規(guī)定的供貨商。
對于專用件的采購，供應(yīng)商的選擇余地很小，只有依靠整車廠提供或通過整車廠提供的專用圖紙進(jìn)行加工。汽車專用件的可得性成為吸引廣大消費(fèi)者，加快促銷，減少庫存，降低成本，增加效益，留住客戶最關(guān)鍵的一招，宜分散訂貨。
對于關(guān)聯(lián)零部件的采購，應(yīng)研究不同訂單之間和貨品組之間的需求的內(nèi)在密切關(guān)系，按照它們的需求規(guī)律來組織訂貨。
零部件配送 汽車售后零部件物流配送需要專業(yè)化，是最復(fù)雜性的物流領(lǐng)域，表現(xiàn)在需求量小、品種多、批量多、配送發(fā)生時間偶然、配送目的地和目標(biāo)客戶不完全固定。在汽車售后零部件物流領(lǐng)域站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵技能之一是精確、有效的、客戶滿意的零部件配送。
借鑒為大眾、奧迪、斯柯達(dá)、斯壓特等大眾系列四個品牌的汽車配送零部件的西班牙巴塞羅那大眾汽車物流中心的運(yùn)作實(shí)踐。首先是零部件配送前的充分準(zhǔn)備，一是零部件配送包裝準(zhǔn)備，黑色零部件采用防銹包裝（涂油、膠囊密封、涂漆、噴漆、鍍鋅），外形復(fù)雜的小零部件采用浸蠟方式包裝，體系大的零部件采用涂蠟，必要時另加包裝；二是添加包裝識別標(biāo)識（分類、供貨號、貨號、規(guī)格、數(shù)量、運(yùn)輸號、收貨人、收貨人單位、收貨地點(diǎn)等）；三是建立企業(yè)信息系統(tǒng)，提高配送的準(zhǔn)確性與可靠性。
然后是配送。對易損件、定期保養(yǎng)件的配送，企業(yè)成立專業(yè)團(tuán)隊，全天候24小時隨時待命，響應(yīng)這類零部件的服務(wù)要求。依據(jù)顧客密度和距離定作運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)為密度大、距離配送中心較近的客戶服務(wù)時選擇自己的卡車隊伍，采用直接運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，或采用巡回取貨（milk-run）的線路規(guī)劃為客戶服務(wù)，無需中介倉庫，操作和協(xié)調(diào)簡單易行；當(dāng)為中密度，距離配送中心稍遠(yuǎn)的客戶服務(wù)時采取第三方運(yùn)輸，以milk-run的方式進(jìn)行；當(dāng)顧客很分散，離配送中心的距離很遠(yuǎn)時，選擇第三方運(yùn)輸公司或零擔(dān)承運(yùn)商提供物流服務(wù)，同樣以milk-run的方式進(jìn)行。
同時，巴塞羅那大眾汽車物流中心還依據(jù)客戶大小量身定做運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，大客戶專門運(yùn)輸服務(wù)，小客戶采用零擔(dān)或milk-run方式運(yùn)輸。對于交通事故件，交通事故車能直接開到維修站的就在維修站實(shí)施零部件的更換，不能開動的交通事故車由其他車拖到維修服務(wù)站，或派出專業(yè)的事故處理團(tuán)隊，帶上應(yīng)急零部件，迅速前往出事地點(diǎn)處理客戶的緊急需求問題；遠(yuǎn)距離的零部件需求，可采用火車、飛機(jī)、汽車的零擔(dān)業(yè)務(wù)以最快的方式遞送零部件。對于零部件需求。選用milk-run的方式進(jìn)行直接運(yùn)輸，或通過配送中心這個轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)，使用milk-run線路規(guī)劃進(jìn)行配送。
6.豐田汽車的售后服務(wù)體系
豐田公司的產(chǎn)品銷售和服務(wù)工作都是由經(jīng)銷商來完成的。豐田公司在日本共有5000多個經(jīng)銷商（維修站），分別屬于33個銷售中心。日本的維修站都銷售汽車，銷售是主要功能。銷售大廳面臨大街，大廳內(nèi)錯落有序地停放著各種展車，休息洽談區(qū)內(nèi)布置簡潔明快，墻上沒有任何宣傳畫和廣告，絕無豪華浮夸的裝飾，給人一種溫馨親切的感覺。墻上的工作卡板將整個服務(wù)工作的情況清楚地顯示在客戶和管理人員的前面，其中約80%的客戶是通過預(yù)約來確定時間。
對于售后服務(wù)，豐田的宗旨是"做用戶還沒想到的"。為此，他們制定了服務(wù)行動"親切、切實(shí)、快速、合理"四個標(biāo)準(zhǔn)，要求所有的經(jīng)銷商都按豐田的要求和標(biāo)準(zhǔn)去做。經(jīng)銷商（維修站）對每一位客戶都制訂用戶檔案（以牌照號自動編排），在每次修理之后定期和用戶聯(lián)系，以獲取各種信息。
豐田公司設(shè)有5個零部件中心，負(fù)責(zé)豐田汽車40萬種零部件國內(nèi)外的供應(yīng)。中心在接到定單后一天內(nèi)可將配件送到國內(nèi)各地，其供貨率在95%以上。各個經(jīng)銷商、維修站每天都能訂貨4次。雖然豐田汽車零部件品種繁多，但維修站的倉庫卻小得不可思議。配件的貨款可以在50天內(nèi)支付，這對資金周轉(zhuǎn)和減少庫存都是極為有利的。配件價格全國統(tǒng)一，價格由廠方和經(jīng)銷商協(xié)商確定，避免了相互之間的惡性競爭。
豐田公司零件中心共5個，半徑在30公里范圍內(nèi)。除一個物流中心專門負(fù)責(zé)向全世界100多個國家和地區(qū)發(fā)送出口零部件外，其他4個都按不同品種進(jìn)行分工，專門從配套的零件生產(chǎn)廠進(jìn)貨，向維修點(diǎn)和銷售點(diǎn)發(fā)貨。
中心管理人員根據(jù)用戶，主要是零件商、修理廠提出的要求迅速通知倉庫備貨發(fā)貨，同時匯總向有關(guān)的零件生產(chǎn)廠家提出訂貨。生產(chǎn)廠家在接到零件中心訂貨后向零件中心發(fā)貨，所有這些活動每天進(jìn)行數(shù)次，選擇最佳的指量以最大限度地減少庫存，降低資金占用，做到?jīng)Q不讓貨單滯留。管理人員為使進(jìn)貨入庫作業(yè)均衡化，特編制進(jìn)貨表和送貨表標(biāo)明在墻板上。
零件的進(jìn)貨與發(fā)貨都要看板，每天數(shù)十次進(jìn)貨發(fā)貨的專用車都是按板上的預(yù)定時間、預(yù)定地點(diǎn)（貨位）到達(dá)或發(fā)出，包括裝卸貨時間，精確度在一個小時內(nèi)。倉庫的自動化程度很高，無人駕駛的庫內(nèi)貨運(yùn)車到處可見。整個零件中心像一臺自動化程度很高的機(jī)器，按照設(shè)計好的程序在按部就班有條不紊地正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
7.一汽豐田售后服務(wù)體系
2011-09-27 10:26新RAV4新期待 一汽豐田魅力綻放天津車展 更適合年輕人口味！實(shí)拍雷克薩斯CT200h 與普瑞斯同行 拉斯維加斯/大峽谷/洛杉磯體驗(yàn) 魅力無限 一汽豐田黃金周強(qiáng)勢出擊 一汽豐田始終立足車主的實(shí)際用車需求，致力于售后服務(wù)內(nèi)容的改善、創(chuàng)新。通過一系列較有成效、具有特色的服務(wù)項(xiàng)目打造起“專業(yè)對車誠意待人”的誠信服務(wù)品牌，通過對人、車的雙重關(guān)注，為車主奉上更加安心、放心、舒心的汽車精彩生活。
在2011年1月1日起，將3年/10萬公里保修確立為全車系的固定保修政策，為車主們奉上更多的安心保障；全國8地的零件中心覆蓋各個經(jīng)銷店，努力實(shí)現(xiàn)在24小時內(nèi)完成零件的配送工作，從而為車主奉上便捷的服務(wù)；每逢季節(jié)更替之際，推出服務(wù)節(jié)，為車主的愛車健診，確保車主們的行車安全；全國經(jīng)銷店定期開展的愛車養(yǎng)護(hù)課堂，是車主們分享日常車生活的共同家園，每年都有超過10萬名車主在課堂上收獲幸福；而每年一次的服務(wù)感恩節(jié)活動，則是讓車主們感受到無處不在的關(guān)懷，比如去年，我們在全國12所風(fēng)景區(qū)開設(shè)服務(wù)驛站，就為車主們帶去了不少的驚喜；而遠(yuǎn)程巡回服務(wù)的開展，則解決了偏遠(yuǎn)地區(qū)車主們車輛維修、保養(yǎng)難的問題。
3年/10萬公里：在2011年1月1日起，將3年/10萬公里保修確立為全車系的固定保修政策，為車主們奉上更多的安心保障。
8地零件中心：全國8地零件中心，24小時以內(nèi)對各個區(qū)域經(jīng)銷店配送純牌零件，為車主提供更加便捷、高效的服務(wù)。
服務(wù)節(jié)：每逢季節(jié)更替或是黃金周來臨之前，我們都為車主準(zhǔn)備了多項(xiàng)車輛關(guān)愛的活動，為車主的愛車解除“煩惱”，保障車輛“健康”。
愛車養(yǎng)護(hù)課堂：自2003年誕生以來，始終伴隨著車主的需求不斷改善發(fā)展。課堂的內(nèi)容在最初的面向車主介紹用車、養(yǎng)車知識技巧的基礎(chǔ)上融入了許多車主自己操作的內(nèi)容，提升了車主動手解決簡單車輛故障的能力。同時，保健、養(yǎng)生、鑒寶、自駕游等更加生活化、多樣化的內(nèi)容的加入，使車主可以享受到更加精彩的汽車生活。每年，都有超過10萬名車主在愛車養(yǎng)護(hù)課堂的平臺上收獲快樂與幸福。
服務(wù)感恩節(jié)活動：一汽豐田從成立至今，期間沉淀了車主的選擇與支持。為了報答車主的長期信賴，我們每年都會開展感恩回饋活動。2010年十月一黃金周期間，我們在全國12個風(fēng)景區(qū)開設(shè)了愛心服務(wù)驛站，為過往的任何品牌的車輛提供免費(fèi)的安全檢測、并為大家提供一個舒適的休息場所，為大家送去安心、放心。今后，我們也將承載著一顆感恩的心，為車主奉上最精彩的汽車生活。
遠(yuǎn)程巡回服務(wù)：作為“誠信服務(wù)”中針對偏遠(yuǎn)地區(qū)車主的全新售后服務(wù)模式，遠(yuǎn)程巡回服務(wù)配置了專業(yè)的服務(wù)人才、設(shè)備，定期為偏遠(yuǎn)地區(qū)車輛保養(yǎng)、維修難的車主送上專業(yè)、便捷的服務(wù)。2006年推出至今，遠(yuǎn)程巡回服務(wù)已經(jīng)在黑龍江、內(nèi)蒙古、新疆、青海、陜西、安徽、湖北、湖南、江西、四川、重慶、貴州、云南、廣西等14個省市開展。
8.汽車售后服務(wù)的重要性
