新 聞 概 要
1、我們對(duì)國外汽車售后服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)借鑒
2、對(duì)中國汽車產(chǎn)業(yè)出口售后現(xiàn)狀的反思
3、汽車三包政策呼之欲出 國外售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)可借鑒
4、海外角度看中國汽車維修服務(wù)業(yè)發(fā)展
5、國外模式 中國汽車維修服務(wù)業(yè)可借鑒
6、日本汽車售后服務(wù)利潤可觀
7、汽車出口售后服務(wù)問題不容忽視
8、售后服務(wù)拉中國汽車出口后腿
1.我們對(duì)國外汽車售后服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)借鑒
1、 嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度 保護(hù)消費(fèi)者利益
在西方發(fā)達(dá)國家中，作為服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)則制定者，政府參與市場(chǎng)的目的是保護(hù)消費(fèi)者利益和創(chuàng)造一個(gè)更有競(jìng)爭力的市場(chǎng)。通過設(shè)立嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度,確保市場(chǎng)主體合格；在對(duì)新設(shè)企業(yè)的資格要求上：從人員結(jié)構(gòu)、設(shè)備配置、更新符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信息管理以及專業(yè)服務(wù)的建筑面積等方面進(jìn)行監(jiān)管；同時(shí)對(duì)從業(yè)人員的資格也有嚴(yán)格認(rèn)證程序：從業(yè)人員向一定機(jī)構(gòu)提交申請(qǐng)，并得到許可方可從業(yè)。近年來，美國政府對(duì)汽車服務(wù)業(yè)的管理有放松的趨勢(shì)，但在放松管理的同時(shí)，又大大增加了有關(guān)健康、安全和環(huán)保的管理?xiàng)l例數(shù)量，以提高服務(wù)質(zhì)量，并幫助服務(wù)行業(yè)提高國際競(jìng)爭力。
2、 分類管理制度 確保服務(wù)質(zhì)量
在國外成熟的汽車市場(chǎng)中，根據(jù)所提供的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)各自向特定部門提出認(rèn)定申請(qǐng)，相關(guān)機(jī)構(gòu)按照不同的服務(wù)水平，將企業(yè)劃分不同的市場(chǎng)等級(jí)，并設(shè)定有效期限(如三年)，以保證服務(wù)質(zhì)量始終如一，這一制度已取得了良好的市場(chǎng)績效。同時(shí)對(duì)傳統(tǒng)的汽車服務(wù)企業(yè)提出更為嚴(yán)格的要求，迫使提升服務(wù)能力，以使其服務(wù)達(dá)到行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而更好地滿足消費(fèi)者需求，并鼓勵(lì)企業(yè)向?qū)I(yè)型汽車服務(wù)企業(yè)過渡與轉(zhuǎn)變。政府相關(guān)機(jī)構(gòu)定期公示零部件與服務(wù)價(jià)格、設(shè)立政府指導(dǎo)價(jià)，以保證價(jià)格透明度，并要求服務(wù)企業(yè)提供六個(gè)月以上的服務(wù)質(zhì)保。
3、多層次服務(wù)渠道 提供便利服務(wù)
良好的汽車服務(wù)一直是汽車廠商吸引客戶的重要手段。服務(wù)對(duì)消費(fèi)者再次購買的影響逐漸大于產(chǎn)品本身，在汽車售價(jià)不再是購車的唯一因素，消費(fèi)者更關(guān)注汽車使用過程中的售后服務(wù)問題。在美國發(fā)達(dá)的汽車服務(wù)市場(chǎng)中，形成了以連鎖經(jīng)營模式為代表的汽車服務(wù)體系，通過以品牌為紐帶，對(duì)社會(huì)資源進(jìn)行整合與重新配置，并為連鎖服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一訂貨、運(yùn)輸、配送、技術(shù)支持等提供服務(wù)上的便利，使汽車服務(wù)程序簡化、服務(wù)專業(yè)化與標(biāo)準(zhǔn)化，使獨(dú)立于汽車制造商的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)能提供全方位的服務(wù)，保證了市場(chǎng)競(jìng)爭的充分性。具體的服務(wù)類型可以一般細(xì)化為零部件與附件銷售、保養(yǎng)服務(wù)、小中程度維修服務(wù)、大修或相撞維修服務(wù)等。
在國外成熟的汽車服務(wù)市場(chǎng)中，提供服務(wù)的企業(yè)，一般以O(shè)EM商特許企業(yè)為主，他們提供服務(wù)的門類最為齊全，除了專業(yè)汽車服務(wù)企業(yè)以外，一般為企業(yè)提供了全方面的服務(wù)。同時(shí)美國汽車服務(wù)業(yè)市場(chǎng)中獨(dú)立服務(wù)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)份額已超過50%，并且這一比例正呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。
我國加快發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的對(duì)策
1、 對(duì)于政府而言 應(yīng)著力于建設(shè)完善的法規(guī)體系與有效的監(jiān)控制度。 如上文所述，政府的功能在于為市場(chǎng)主體創(chuàng)造一個(gè)有序的競(jìng)爭環(huán)境，在加快發(fā)展我國汽車服務(wù)業(yè)方面，政府應(yīng)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面：首先，規(guī)范經(jīng)營行為，建立誠信機(jī)制，增加交易透明度，各管理層次職責(zé)分工明確，以在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)管理、從業(yè)人員培訓(xùn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)建設(shè)與規(guī)劃等各環(huán)節(jié)，加強(qiáng)宏觀調(diào)控；其次，適時(shí)推出發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推進(jìn)汽車服務(wù)市場(chǎng)規(guī)范、有序地發(fā)展；第三，通過加強(qiáng)對(duì)企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證與從業(yè)人員的資格認(rèn)證，以維持市場(chǎng)上參與者合法與合格的；第四，通過引入價(jià)格指導(dǎo)，公示零部件價(jià)格與服務(wù)價(jià)格，以促進(jìn)透明的價(jià)格機(jī)制的形成，推進(jìn)汽車服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，同時(shí)應(yīng)建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，降低市場(chǎng)內(nèi)的交易成本。
2、 對(duì)于汽車制造廠商而言 應(yīng)著力于加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。 汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展是汽車業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保證，而且汽車服務(wù)業(yè)成為汽車產(chǎn)業(yè)主要利潤來源，因此汽車制造商的發(fā)展除了依賴于提供有形的產(chǎn)品之外，無形的服務(wù)也將成為影響其生存與發(fā)展的制約因素，因此汽車制造廠商應(yīng)加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。首先，為對(duì)消費(fèi)者提供適當(dāng)培訓(xùn)的同時(shí)，對(duì)銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督，在提供質(zhì)量保證的零部件基礎(chǔ)上，提高服務(wù)質(zhì)量；其次，適時(shí)對(duì)營銷網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化整合，加速推進(jìn)“四位一體”的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升服務(wù)的適時(shí)性、及時(shí)性和有效性，構(gòu)建起高質(zhì)量的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以搶占更多的汽車服務(wù)市場(chǎng)份額；第三，在零部件與服務(wù)領(lǐng)域中推進(jìn)透明與連續(xù)的價(jià)格策略；第四，開發(fā)更為嚴(yán)格的培訓(xùn)項(xiàng)目以建立起專家型的服務(wù)人才，加快與專業(yè)學(xué)校合作,擴(kuò)充服務(wù)業(yè)后備人才,以適應(yīng)快速發(fā)展的市場(chǎng)需求。
3、 對(duì)于當(dāng)?shù)鬲?dú)立的汽車服務(wù)提供商而言 提高服務(wù)質(zhì)量。 結(jié)合勞動(dòng)力成本與對(duì)國內(nèi)市場(chǎng)的信息優(yōu)勢(shì)，當(dāng)?shù)氐莫?dú)立汽車服務(wù)提供商應(yīng)盡快，更新服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以迎接OEM商與跨國汽車服務(wù)企業(yè)的挑戰(zhàn)，并尋求更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)；適時(shí)推進(jìn)品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營，以獲得持續(xù)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)；積極開展連鎖經(jīng)營，構(gòu)建起低成本的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)與國外汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)交流與國內(nèi)汽車制造商的合作以獲得更多的技術(shù)支持；提高服務(wù)意識(shí)，運(yùn)用多種服務(wù)方式與服務(wù)資本，提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足消費(fèi)者對(duì)汽車服務(wù)業(yè)的更高需求；培訓(xùn)人才，更新企業(yè)機(jī)械設(shè)備，實(shí)現(xiàn)多品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略。
本綜述報(bào)告是在搜集汽車售后服務(wù)業(yè)及其信息化資料的基礎(chǔ)上，就國內(nèi)外在該課題方向的現(xiàn)狀、主要研究成果、存在問題等進(jìn)行綜合分析，從而能比較客觀地反映其課題方向的背景、前人工作、研究現(xiàn)狀和前景等。
一、汽車售后服務(wù)業(yè)介紹
售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等與產(chǎn)品和市場(chǎng)有關(guān)的一系列內(nèi)容。
作為汽車銷售經(jīng)營的重要組成部分，售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營，更是文化、理念，是體現(xiàn)對(duì)客戶的人文關(guān)懷與情感，是生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個(gè)紐帶。生產(chǎn)商可以通過它與客戶的關(guān)系更加緊密，樹立企業(yè)的形象，提高產(chǎn)品的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的影響，培養(yǎng)客戶的忠誠度。它就像一把雙刃劍，既可以對(duì)產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)推廣、品牌影響及信譽(yù)起到有力的支持和促進(jìn)作用;卻也可以使產(chǎn)品滯銷、品牌信譽(yù)下降，甚至可以使品牌的威信掃地。 汽車售后服務(wù)主要包括六大部分:技術(shù)咨詢；維修養(yǎng)護(hù)、故障救援；保險(xiǎn)理賠；保修；服務(wù)質(zhì)量跟蹤、信息反饋；服務(wù)質(zhì)量投訴、糾紛處理。
二、汽車售后服務(wù)業(yè)國內(nèi)外現(xiàn)狀
隨著我國加入WTO的日益臨近，隨著我國汽車市場(chǎng)的迅速發(fā)展，我國汽車競(jìng)爭越來越激烈。汽車工業(yè)的競(jìng)爭，除了車輛本身的設(shè)計(jì)、質(zhì)量等方面的因素外，及時(shí)完善的售后服務(wù)也是一個(gè)相當(dāng)重要的方面。根據(jù)國外的有關(guān)資料，汽車銷售商的利潤來源中，售后服務(wù)占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營占20%。這說明售后服務(wù)大有利可圖，而且由于銷售整車終究受到市場(chǎng)容量的限制，服務(wù)市場(chǎng)卻大有開拓余地。
三、汽車售后服務(wù)系統(tǒng)研究
1.基于C/S模式在汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的研究
隨著汽車企業(yè)汽車售后服務(wù)數(shù)據(jù)量的急劇增長，汽車售后服務(wù)信息化也加快了其建設(shè)進(jìn)程。目前，國內(nèi)傳統(tǒng)的汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)大都采用C／S(Client／Server)模式的機(jī)管理系統(tǒng)。C／S模式有它自身的優(yōu)勢(shì)：如數(shù)據(jù)的分布存儲(chǔ)和處理提高了系統(tǒng)的運(yùn)行效率與數(shù)據(jù)庫管理的獨(dú)立性，具有較好數(shù)據(jù)源與客戶訪問操作獨(dú)立性等等。其主要功能包括了客戶關(guān)系管理、保險(xiǎn)理賠、零配件管理、每日備忘等等功能。如宏達(dá)汽車售后服務(wù)系統(tǒng)，其一般主要由四大塊系統(tǒng)組成，分別是：業(yè)務(wù)單據(jù)處理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)單據(jù)查詢子系統(tǒng)、配件管理子系統(tǒng)、基本資料設(shè)定子系統(tǒng)和系統(tǒng)管理子系統(tǒng)。
2.基于B/S模式在汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的研究
隨著Internet的迅速發(fā)展和普及以及加入WTO，汽車售后服務(wù)也面臨著許多新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，如遠(yuǎn)程維修站的查詢，汽車信息的遠(yuǎn)程查詢，網(wǎng)上信息的發(fā)布等。因此汽車售后服務(wù)也迫切需要基于B／S(Browser／Server)模式的汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)，以適應(yīng)當(dāng)前汽車行業(yè)的發(fā)展，提供更加完善，質(zhì)量更高的服務(wù)。其汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)主要由四大于系統(tǒng)組成，分別是：車輛檔案管理于系統(tǒng)、三包理賠管理子系統(tǒng)、配件管理子系統(tǒng)和系統(tǒng)管理子系統(tǒng)。
3.XML在B/S模式汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的研究
當(dāng)今，汽車售后服務(wù)業(yè)以“品牌化”和“連鎖化”為趨勢(shì)。不可避免地，將產(chǎn)生異地化的經(jīng)銷商、供應(yīng)商、服務(wù)商，差異化的數(shù)據(jù)庫，而其三者的信息共享則將產(chǎn)生一系列問題。而以X M I. 文檔為中介，目的便是使不同結(jié)構(gòu)和操作環(huán)境下的數(shù)據(jù)庫能進(jìn)行互操作，提供統(tǒng)一的操作平臺(tái)，使用數(shù)據(jù)者無需知道操作對(duì)象的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和操作環(huán)境就能向中央數(shù)據(jù)庫發(fā)送本地?cái)?shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，并能被中央數(shù)據(jù)庫所理解。同時(shí)如XML文檔進(jìn)行加密，可保證數(shù)據(jù)庫的安全性，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫在系統(tǒng)安全控制下的共享開放。
四、存在問題
目前，雖然在汽車售后服務(wù)行業(yè)中C／S模式大行其道，然而隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)大，應(yīng)用程序的復(fù)雜程度不斷提高，傳統(tǒng)的C／S模式逐漸暴露出許多問題，如客戶端需要安裝專用的客戶端軟件開發(fā)成本較高、移植困難、維護(hù)復(fù)雜、升級(jí)麻煩、系統(tǒng)的可移植性、可擴(kuò)展性、可維護(hù)性都較差。同時(shí)，隨著Internet的迅速發(fā)展和普及以及加入WTO，汽車售后服務(wù)也面臨著許多新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，如遠(yuǎn)程維修站的查詢，汽車信息的遠(yuǎn)程查詢，網(wǎng)上信息的發(fā)布等。
B/S模式在通過Internet/Intranet模式下數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，相對(duì)易于把握、成本也是較低的。它是一次性到位的開發(fā)，能實(shí)現(xiàn)不同的人員，從不同的地點(diǎn)，以不同的接入方式訪問和操作共同的數(shù)據(jù)庫；它能有效地保護(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)和管理訪問權(quán)限，服務(wù)器數(shù)據(jù)庫也很安全。但是當(dāng)緩慢或發(fā)生故障時(shí)，會(huì)增加經(jīng)銷商許多額外的工作以及引起顧客的不滿意。同時(shí)，由于B/S模式是集中式數(shù)據(jù)管理，作為經(jīng)銷商來講，將非常被動(dòng)，會(huì)失去對(duì)數(shù)據(jù)的控制權(quán)。
五、發(fā)展趨勢(shì)
隨著中國汽車市場(chǎng)的逐步完善，“品牌化”和“連鎖化”的優(yōu)勢(shì)將逐漸明顯，“品牌連鎖”——建立起一個(gè)網(wǎng)絡(luò)以實(shí)現(xiàn)加盟店資源共享的經(jīng)營理念，將是未來對(duì)于中國汽車市場(chǎng)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。
同時(shí)，隨著供應(yīng)商、經(jīng)銷商和服務(wù)商對(duì)市場(chǎng)和客戶的關(guān)注度越來越大，未來的汽車售后服務(wù)系統(tǒng)會(huì)在功能上逐步完善。同時(shí)隨著中國汽車市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，客戶關(guān)系管理的功能會(huì)越來越被各方所重視，使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行客戶分析，從而得出產(chǎn)品使用情況和特殊信息將也是汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。
要想成功地實(shí)現(xiàn)XML與.NET技術(shù)在汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用，首先必須樹立正確的理念：技術(shù)的目的是讓的業(yè)務(wù)流程能夠順暢地流轉(zhuǎn)。對(duì)任何一個(gè)企業(yè)來說，建立IT系統(tǒng)的目的是為了用IT技術(shù)支持業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高其核心競(jìng)爭力。
為了迎接新需求的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須從過去的單機(jī)模式轉(zhuǎn)向基于Internet的網(wǎng)絡(luò)分布式模式，企業(yè)信息系統(tǒng)的建設(shè)必須從過去以技術(shù)為導(dǎo)向的單一應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)模式轉(zhuǎn)向從企業(yè)整體需求出發(fā)、以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的模式中來，既要考慮企業(yè)目前單一部門單一業(yè)務(wù)的需求，又要考慮到企業(yè)的全面發(fā)展。本課題：基于XML和.NET的汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，以“品牌連鎖”服務(wù)商為中心，對(duì)對(duì)汽車售后服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行研究開發(fā)，充分挖掘企業(yè)信息化在實(shí)際中應(yīng)用的價(jià)值。
2.對(duì)中國汽車產(chǎn)業(yè)出口售后現(xiàn)狀的反思
中國汽車產(chǎn)業(yè)出口現(xiàn)狀的4大問題及5個(gè)轉(zhuǎn)變。商務(wù)部機(jī)電和科技產(chǎn)業(yè)司副司長支陸遜先生針對(duì)目前中國汽車產(chǎn)業(yè)出口的現(xiàn)狀做了描述，并提出了4大問題：
一、境外品牌營銷網(wǎng)絡(luò)缺失。現(xiàn)在62萬輛車的出口汽車絕大部分依賴于國外的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，而且更加致命的是經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)都是依賴于流動(dòng)環(huán)節(jié)中，連增長環(huán)節(jié)都沒有。
二、產(chǎn)品質(zhì)量問題。通過產(chǎn)品檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)很多問題，商務(wù)部經(jīng)常接到國外一些使館反映中國產(chǎn)品的質(zhì)量問題，主要是國內(nèi)很多產(chǎn)品根本不做適應(yīng)性的改進(jìn)就出口了。如果不從自己內(nèi)部去解決這些問題的話，那國際化進(jìn)程一定會(huì)受到很大的制約。
三、售后服務(wù)體系不完善。國內(nèi)一個(gè)比較有名氣的客車出口400輛大卡車，現(xiàn)在已經(jīng)退出了300輛，質(zhì)量是一方面的原因，更重要的是售后服務(wù)沒跟上，維修保養(yǎng)成為一大難題。
四、出口秩序有待規(guī)范。針對(duì)這個(gè)問題商務(wù)部提出5個(gè)轉(zhuǎn)變：
1、汽車產(chǎn)品出口結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變。支陸遜先生認(rèn)為，我們國家現(xiàn)在汽車產(chǎn)品整車出口主要是中低端產(chǎn)品，零部件主要集中在售后。所以商務(wù)部提出未來一段時(shí)間內(nèi)我們的整車要向中高端市場(chǎng)發(fā)展，特別是發(fā)展中國家的中高端市場(chǎng)和發(fā)達(dá)國家的中高端市場(chǎng)。我們的零部件現(xiàn)在從售后慢慢地向配套、向OEM轉(zhuǎn)變。
2、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變。張小虞先生對(duì)中國汽車出口結(jié)構(gòu)的方向調(diào)整提出了四點(diǎn)意見，分別是由機(jī)械類向電子類轉(zhuǎn)變，由全到專的轉(zhuǎn)變，由維修市場(chǎng)進(jìn)入配套市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，由一般貿(mào)易進(jìn)入投資貿(mào)易的轉(zhuǎn)變。
3、由產(chǎn)品國際化向企業(yè)國際化的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)在中國的貿(mào)易量去年全球第一，但我們對(duì)中國貿(mào)易客觀評(píng)價(jià)來看：中國現(xiàn)在仍然是產(chǎn)品國際化，只能做到產(chǎn)品國際化。我們的企業(yè)并沒有完全做到國際化，因?yàn)槲覀兊钠髽I(yè)在理念、售后、品牌、管理方面都有很大的局限性，所以我們提出產(chǎn)品國際化向企業(yè)國際化轉(zhuǎn)變。
4、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)由使用國外網(wǎng)絡(luò)向我們自主建設(shè)網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)變。我們的售后網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在主要依靠國外經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行售后，我們迫切需要建造、打造我們自主的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)也提出一系列的政策措施，包括在支持出口基地、搭建服務(wù)平臺(tái)上，信息、培訓(xùn)、檢測(cè)、認(rèn)證方面。商務(wù)部也會(huì)提供一部分資金來支持、來引導(dǎo)公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范出口群體，總之要在中國汽車產(chǎn)業(yè)國際化發(fā)展過程當(dāng)中創(chuàng)造一個(gè)公平、規(guī)范的競(jìng)爭法律環(huán)境。
5、完善平臺(tái)建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范出口群體。目前很多出口基地已經(jīng)搭建了技術(shù)研發(fā)、信息服務(wù)、產(chǎn)品認(rèn)證、檢驗(yàn)檢測(cè)、人員培訓(xùn)等公共服務(wù)平臺(tái)。在政策的指導(dǎo)下運(yùn)用完善的公共服務(wù)平臺(tái)，為汽車零部件出口企業(yè)提供技術(shù)咨詢等一系列出口服務(wù)，可以幫助我們的企業(yè)開展出口業(yè)務(wù)。
五、挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。 中國汽車工業(yè)正在處于大浪潮的轉(zhuǎn)折期，同時(shí)又處在整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇上，轉(zhuǎn)折期面臨著一種挑戰(zhàn)和機(jī)遇，戰(zhàn)略機(jī)遇期面對(duì)的也是一種挑戰(zhàn)和機(jī)遇。這樣的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期、機(jī)遇期里為我們的汽車工業(yè)化發(fā)提供了非常好、非常重要的背景。今年1到9月全國汽車商品累計(jì)出口373億美元，同比增長45%，整車出口累計(jì)40萬輛，同比增長62.54%。師建華先生認(rèn)為，汽車出口增長趨勢(shì)和出口信息逐步恢復(fù)不僅與國家政策有關(guān)，更與汽車出口基地發(fā)展建設(shè)息息相關(guān)，車企應(yīng)該把握好機(jī)會(huì)，借助基地平臺(tái)，更有效地走出國門。
1.公共服務(wù)平臺(tái)的作用。國家出口基地建設(shè)發(fā)展方向就是為我國汽車工業(yè)自主創(chuàng)新、規(guī)范出口秩序和保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)等作為示范平臺(tái)，重點(diǎn)支持基地企業(yè)自主創(chuàng)新、技術(shù)改造和新能源汽車零件等方面承接載體的作用。
2.發(fā)揮新興融資平臺(tái)任務(wù)。各企業(yè)在增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力下，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的同時(shí)，還需要利用金融工具來提升企業(yè)的國際競(jìng)爭力。出口基地在搭建融資平臺(tái)，在充分利用出口買賣方信貸方的措施，來促進(jìn)企業(yè)和各類金融機(jī)構(gòu)合作，通過完善分支金融機(jī)構(gòu)功能，向出口企業(yè)提供買方銀行、信用支持等方面發(fā)揮基地的支持作用。同時(shí)還可以發(fā)揮出口信用的保險(xiǎn)作用，引導(dǎo)企業(yè)充分利用保險(xiǎn)，積極開拓市場(chǎng)，降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。通過鼓勵(lì)融資性的擔(dān)保機(jī)構(gòu)過渡，并為企業(yè)向商業(yè)銀行申請(qǐng)貸款金融擔(dān)保，簡化程序。鼓勵(lì)商業(yè)性保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)擴(kuò)大產(chǎn)品責(zé)備擔(dān)保。
3.形成交易平臺(tái)作用，在當(dāng)前出口經(jīng)濟(jì)形勢(shì)趨好的環(huán)境下，各個(gè)基地正在搭建良好的公平交易平臺(tái)，力爭整合全國優(yōu)秀的汽車零部件企業(yè)，建立全新汽車出口交易模式，形成在國際貿(mào)易快速發(fā)展的形勢(shì)下，促進(jìn)汽車零部件企業(yè)與國外企業(yè)對(duì)口交流的信息獨(dú)立交流平臺(tái)，新交流平臺(tái)可以通過政策指導(dǎo)、財(cái)政補(bǔ)貼等方式鼓勵(lì)參加國內(nèi)外整車和零部件的展覽展示活動(dòng)，幫助企業(yè)走出國門、開拓市場(chǎng)、尋求商機(jī)。汽車產(chǎn)品的國際市場(chǎng)需求在開始恢復(fù)，我國汽車出口有望實(shí)現(xiàn)持續(xù)性增長，為我國汽車行業(yè)的發(fā)展持續(xù)良好的發(fā)展機(jī)會(huì)。
3.汽車三包政策呼之欲出 國外售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)可借鑒
據(jù)中國之聲《全球華語廣播網(wǎng)》報(bào)道，無三包、出了問題只修不換、生產(chǎn)商、經(jīng)銷商互相扯皮，這些困擾中國汽車消費(fèi)者的問題也許以后有望得到解決。已沉默6年的中國汽車“三包”立法已敞開大門，向受眾納言，并于10月下旬召開立法聽證會(huì)。我們首先來了解一下“三包”草案中的要點(diǎn)：
1、整車三包有效期不低于2年或4萬公里（以先達(dá)到者為準(zhǔn)）。2、購車30日內(nèi)出現(xiàn)問題可退貨。3、發(fā)動(dòng)機(jī)換兩次無效可退貨。4、維修超過五日需給交通補(bǔ)償或提供備用車。
目前，中國汽車年產(chǎn)銷量近2000萬輛，保有量超越日本雄居世界第二。然而，與發(fā)達(dá)國家成熟的汽車市場(chǎng)相比，中國汽車消費(fèi)者的權(quán)益保障卻少的可憐。《全球華語廣播網(wǎng)》今天采訪了駐美國、日本、新加坡的記者，讓他們介紹國外汽車售后服務(wù)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)：
首先來了解美國。作為世界第一汽車大國，美國在汽車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上經(jīng)驗(yàn)豐富，措施嚴(yán)密。各州都有規(guī)定汽車消費(fèi)者權(quán)益的法規(guī)。以下是紐約中國廣播網(wǎng)臺(tái)長程蕙的介紹：
程蕙：在美國買了車子之后在不滿意的時(shí)候是可以退換車子的。當(dāng)然這個(gè)不滿意必須是車子本身的零件或者相關(guān)的設(shè)備出現(xiàn)了重大問題的時(shí)候，經(jīng)銷商是一定可以退貨，或者是立即換車。這有一定時(shí)間的限制，比方說有一年或者是到三年之間，還有一部分的保障是可以給你免費(fèi)的修車或者換零件，那么至于說整車的退還是維修就要看這個(gè)整個(gè)車子狀況如何。在美國有些車子出廠之后某一個(gè)批次或者在某個(gè)產(chǎn)地所生產(chǎn)的車子在制造的過程出現(xiàn)了重大的瑕疵，在這個(gè)時(shí)候車子是可以完全收回并且做修理或者換車的。
在日本，對(duì)汽車銷售之后的維修和更換，是企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭決定的。同時(shí)政府也出臺(tái)《產(chǎn)品責(zé)任法》來保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。《全球華語廣播網(wǎng)》駐日本特約記者黃學(xué)清告訴我們：完善的保障措施也反映了車企對(duì)自己產(chǎn)品的信心。
黃學(xué)清：在日本解決汽車投訴問題是很有日本特色的，就是由日本各大汽車生產(chǎn)商組成的日本汽車工業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立了糾紛處理機(jī)構(gòu)，汽車產(chǎn)品責(zé)任咨詢中心。而政府也并非撒手不管，1994年日本頒布了產(chǎn)品責(zé)任法，其中規(guī)定由于產(chǎn)品缺陷而引起的人身安全損失要追究責(zé)任，并明確規(guī)定，用戶無需舉證缺陷的原因，這是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。在日本購買的新車由于故障要退貨也不是很容易，有時(shí)候也要經(jīng)過法庭審判，新車的保修內(nèi)容和期限根據(jù)品牌是不同的，但是大體上都是購買后的三年或行駛里程6萬公里以內(nèi)負(fù)責(zé)維修所有的故障，以前日本的進(jìn)口車輛在涂裝和生銹等保修方面非常充實(shí)，最近日本國產(chǎn)車也學(xué)習(xí)了這一點(diǎn)，幾乎所有的品牌都對(duì)此負(fù)責(zé)保修，正是因?yàn)槠放茖?duì)自己產(chǎn)品的自信才實(shí)施這些保障制度，也因此提高了顧客對(duì)產(chǎn)品的信任度，保障措施充實(shí)的銷售網(wǎng)點(diǎn)是24小時(shí)全年?duì)I業(yè)的，如果出現(xiàn)故障可以從日本全國撥打免費(fèi)電話，維修車會(huì)盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，無論是開日本國產(chǎn)車還是進(jìn)口車的司機(jī)，幾乎不需要擔(dān)心維修的事情，也說明了日本市場(chǎng)上汽車的品質(zhì)和售后服務(wù)都達(dá)到了很高的水平。
新華社駐新加坡記者陳濟(jì)朋告訴我們：在新加坡，由于本國沒有汽車工業(yè)和汽車品牌，所以汽車代理商和保險(xiǎn)商的作用很大：
陳濟(jì)朋：在新加坡一般的汽車的銷售基本上都是代理商來銷售的，這些代理商往往一家可以代理一個(gè)品牌也可以同時(shí)代理幾個(gè)品牌的車輛的銷售，如果在保修期內(nèi)，就是說如果修車這些事往往是通過代理商來處理的，其中也包括車輛的召回等等，像最近本田汽車因?yàn)檐嚧暗膭?dòng)力系統(tǒng)問題召回也是通過代理商來處理的。如果過了保修期基本上所有車輛維修都要靠保險(xiǎn)，如果是一般的小維修，可以自己負(fù)責(zé)，因?yàn)槿フ冶ｋU(xiǎn)可能會(huì)比較麻煩，但是如果是比較大一點(diǎn)的維修基本上就可以靠保險(xiǎn)來處理，所以不會(huì)有太大的費(fèi)用。
汽車“三包”在各國的做法和重視程度都不同。那么，中國汽車“三包”政策的難點(diǎn)該如何破解？國外經(jīng)驗(yàn)是否可以借鑒？下面，我們連線汽車行業(yè)專家、中國汽車工業(yè)咨詢發(fā)展公司 高級(jí)研究員 賈新光：
主持人：中國汽車“三包”政策6年難產(chǎn)，這次再度提出會(huì)真正執(zhí)行嗎？
賈新光：實(shí)際上不是6年，應(yīng)該在2004年搞之前也有了4、5年的討論，然后討論完之后就沒有下文了，所以這次出來之后我感覺，現(xiàn)在最關(guān)鍵的是趕緊出臺(tái)一個(gè)政策，哪怕它不完善都好，因?yàn)楝F(xiàn)在我國汽車銷量已經(jīng)世界第一了，但是我們?cè)谄囅M(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面是最落后的，所以應(yīng)該趕緊出臺(tái)一個(gè)政策。
主持人：執(zhí)行中還有哪些難點(diǎn)？國外經(jīng)驗(yàn)有沒有值得借鑒的？
賈新光：國外首先是立場(chǎng)上傾向于保護(hù)消費(fèi)者，而不是傾向于廠家，這個(gè)跟我們是完全不一樣的，我們的三包政策之所以很難出臺(tái)就是因?yàn)榭紤]廠家的利益或者商家的利益，第二個(gè)就是說簡便措施，簡便措施的意思就是說現(xiàn)在舉證的問題非常麻煩，國外的簡便辦法就是不需要舉證，只要你有維修合同，維修的票據(jù)，來就可以了。如果在中國實(shí)行檢驗(yàn)舉證的話那就根本不可行了，我覺得這兩點(diǎn)上應(yīng)該吸收國外的經(jīng)驗(yàn)。
4.海外角度看中國汽車維修服務(wù)業(yè)發(fā)展
一、中國汽車售后市場(chǎng)的疑問 自21世紀(jì)初，中國的汽車工業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展的快車道，猛然間使人們意識(shí)到了汽車維修服務(wù)業(yè)的光輝前景。國內(nèi)外的企業(yè)，將美國的、韓國的、日本的等國外的成功汽車售后服務(wù)模式引入到中國來。一波又一波的先行者，鮮有成功的故事，更多的是失利的啟示。
問題出在哪里？一般的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)達(dá)國家現(xiàn)在發(fā)生的事情，接下來便會(huì)在中國上演。為什么在汽車服務(wù)的發(fā)展模式上，國外現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)為何在中國就失去了靈驗(yàn)了！我們首先看一看國外有哪些發(fā)展模式。
二、國外汽車售后市場(chǎng)的商業(yè)模式
1.日本汽車售后市場(chǎng)
市場(chǎng)特點(diǎn)：日本汽車售后服務(wù)系統(tǒng)很封閉，非獨(dú)立的售后服務(wù)體系占重要地位。日本汽車保有量約為8000萬輛左右，汽車零部件售后市場(chǎng)的規(guī)模小于美國和歐洲。日本政府有嚴(yán)格的車檢制度，要求車輛的大量車檢項(xiàng)目必須到4S經(jīng)銷店保養(yǎng)。與嚴(yán)格的車檢政策相關(guān)，日本的汽車售后服務(wù)體系有如下特點(diǎn)：日本的獨(dú)立售后服務(wù)體系較小，主要由整車廠的特約維修店為主導(dǎo)，售后服務(wù)體系中所用的汽車配件80%以上是OEM產(chǎn)品，市場(chǎng)密集，平均每個(gè)維修店為710輛車服務(wù)。
代表：在日本汽車獨(dú)立售后服務(wù)企業(yè)，AUTOBACS是代表性企業(yè)之一。企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)：主營業(yè)務(wù)是銷售汽車配件、機(jī)油、化學(xué)用品和附件。自營和特許經(jīng)營汽車維修店(修理放松管制的部分，也出租地坪給專業(yè)維修商)。連鎖店規(guī)模：600多家，部分為直營，部分為特許經(jīng)營。
公司概況：日本最大的汽車零部件零售連鎖經(jīng)營公司，作為日本東京證券交易所和倫敦證券交易所上市的公司，經(jīng)營三大類產(chǎn)品：車輪產(chǎn)品、機(jī)油及化學(xué)用品、視聽產(chǎn)品。化學(xué)用品(包括機(jī)油)所占比例15%，內(nèi)外裝飾用品12%，輪胎、鋼圈25%，視聽產(chǎn)品24%，機(jī)電零部件占比例19%，其它所占比例5%。AUTOBACS主要經(jīng)銷以獨(dú)立品牌進(jìn)入售后市場(chǎng)的產(chǎn)品，這在銷售的產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)體現(xiàn)出來。但該公司以日本獨(dú)立售后市場(chǎng)的發(fā)展為契機(jī)，開始向流通的下游，即汽車養(yǎng)護(hù)維修業(yè)滲透，其發(fā)展模式向類似于美國的NAPA過渡。
點(diǎn)評(píng)：日本是一個(gè)國土面積不大，市場(chǎng)比較密集，同時(shí)他的市場(chǎng)汽車品牌比較單一，絕對(duì)是本土品牌占市場(chǎng)主導(dǎo)。這就使得汽車制造廠的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和主導(dǎo)市場(chǎng)成為可能。主機(jī)廠的強(qiáng)勢(shì)，決定了獨(dú)立的汽車服務(wù)企業(yè)要避開主機(jī)廠的作業(yè)強(qiáng)勢(shì)范圍—汽車維修業(yè)務(wù)，從而只能從汽車用品方面入手。另外日本人的生活很精致，有意愿和需求購買汽車美化、舒適用品。這是AUTOBACS生存的商業(yè)土壤。
2.歐洲汽車售后服務(wù)市場(chǎng)
市場(chǎng)特點(diǎn)：歐洲注重反壟斷，通過法案限制汽車制造企業(yè)通過保修，技術(shù)等手段使得4S店獲得優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭。所以4S店在歐洲不像在日本那樣強(qiáng)勢(shì)。同時(shí)在歐洲的獨(dú)立汽車維修服務(wù)企業(yè)，也沒有幾家獨(dú)大的情況。
代表：以歐洲的汽車大國德國為例，看一看歐洲汽車維修市場(chǎng)的情況。在德國有十幾個(gè)有一定影響力的維修連鎖品牌，連鎖網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模從幾十到一兩千家不等。連鎖的發(fā)起人為配件銷售商、汽車零部件制造商及維修企業(yè)。
經(jīng)營范圍：汽車的診斷、維修保養(yǎng)，汽車消耗品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的銷售，部分店鋪銷售輪胎鋼圈產(chǎn)品。在德國很難見到面積很大，以汽車美容、裝具銷售為主導(dǎo)的汽車服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
點(diǎn)評(píng)：在歐洲，車輛保持了新車的原貌，沒有鋪設(shè)地膠，也沒有粘貼太陽膜，更沒有增設(shè)真皮座椅、座套等售后的裝飾。歐洲人的汽車文化樸實(shí)自然。自己動(dòng)手保養(yǎng)車輛的人也不在少數(shù)。這源于上百年的汽車普及進(jìn)程，大眾對(duì)車輛認(rèn)知水平較高，另一方面，車輛維修的工時(shí)費(fèi)十分昂貴。以德國為例，技工的工時(shí)收費(fèi)約70~140歐元/h。歐洲人對(duì)于車只把錢花在不得不花的地方，因而維修是歐洲汽車連鎖企業(yè)的主要業(yè)務(wù)。
3.美國的汽車售后市場(chǎng)
市場(chǎng)特點(diǎn)：美國擁有2億多的汽車保有量，售后市場(chǎng)產(chǎn)值約為3000億美元。汽車獨(dú)立售后市場(chǎng)占到整個(gè)售后市場(chǎng)80%以上的水平。非獨(dú)立售后市場(chǎng)即所謂的4S店服務(wù)體系占據(jù)市場(chǎng)的20%，其規(guī)模和影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于前者。美國獨(dú)立售后市場(chǎng)有諸多的汽車服務(wù)品牌，代表性如NAPA、AutoZone 和 Pepboy等。
代表企業(yè)：(1)NAPA公司是全球最大的汽車零部件及附件經(jīng)銷商零售，1925年成立，入選世界企業(yè)500強(qiáng)。NA PA有60多個(gè)倉儲(chǔ)式經(jīng)銷中心，約6000個(gè)汽車配商店，其中900多個(gè)為公司自己所有，其余為特許經(jīng)營店，在墨西哥、加拿大、加勒比海岸和拉丁美洲國家設(shè)有連鎖店。此外1萬多個(gè)汽車養(yǎng)護(hù)和維修中心。
NAPA經(jīng)銷產(chǎn)品和范圍：自制產(chǎn)品(機(jī)油濾清器、制動(dòng)件、電瓶等)；汽車配件(主要類型有制動(dòng)系統(tǒng)、電器系統(tǒng)、燃油系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向和懸架系統(tǒng)、各種皮帶和管子、發(fā)動(dòng)機(jī)附件、空調(diào)系統(tǒng)和排氣系統(tǒng)，還有其頗有優(yōu)勢(shì)各種專業(yè)的鈑金件)；汽車附件(如各種小工具、裝飾件等)；化學(xué)用品(其中部分是自制或OEM)；鈑金修復(fù)設(shè)備；其他工業(yè)機(jī)械零件等。NAPA的業(yè)務(wù)線貫穿整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的各環(huán)節(jié)，可整合產(chǎn)業(yè)資源，并能發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)。龐大而完整的分銷體系和為數(shù)眾多的銷售終端(維修中心)是其競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)所在。NAPA通過互聯(lián)網(wǎng)將1萬多件家維修中心聯(lián)系在一起，為各種類型的客戶提供在線服務(wù)，已經(jīng)取得巨大成功，更好的留住了客戶。
NAPA經(jīng)營汽車養(yǎng)護(hù)和快修業(yè)務(wù)(特別在鈑金修復(fù)方面在全美國居領(lǐng)導(dǎo)地位)。NAPA的汽車養(yǎng)護(hù)連鎖網(wǎng)絡(luò)是多層次的，包括事故車維修中心，以事故車維修、保險(xiǎn)理賠及處理車輛突發(fā)緊急事故為主要業(yè)務(wù)。此類企業(yè)占地規(guī)模大，維修設(shè)備和技術(shù)水平都較高，但所處位置一般距市區(qū)較遠(yuǎn)，但交通便利。而以汽車快修養(yǎng)護(hù)服務(wù)為主的汽車快修養(yǎng)護(hù)店規(guī)模相對(duì)要小得多，有的業(yè)務(wù)也比較單一，或?qū)ｉT維修制動(dòng)系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向／懸架系統(tǒng)，甚至專管換油換濾清器。這類店數(shù)量較多，且大多分布在市區(qū)或交通要道附近，對(duì)顧客來說非常便利。NAPA的成功顯示了連鎖經(jīng)營模式的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。連鎖經(jīng)營的規(guī)模化確保了服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)。連鎖網(wǎng)絡(luò)成功地將分散零落、規(guī)模不大的區(qū)域市場(chǎng)結(jié)合起來，形成了一個(gè)巨大而穩(wěn)定的用戶市場(chǎng)，確保了巨大而穩(wěn)定的經(jīng)營額，從而以獨(dú)立經(jīng)營者所不可能具備的強(qiáng)大實(shí)力獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì)。
(2)ATUOZON E是美國第二大汽配零售商。以DIY用戶為主要目標(biāo)客戶，同時(shí)也向?qū)I(yè)維修廠提供配件。ATUOZO NE連鎖店有4200多家配件銷售店，2萬多家維修養(yǎng)護(hù)店，年銷售額15.89億美元。ATUOZONE經(jīng)營產(chǎn)品為零部件、機(jī)油、化學(xué)品(清潔劑、發(fā)動(dòng)機(jī)添加劑)、附件(各類小工具、裝飾件和音響用品)。零部件的種類有：牽引、傳動(dòng)制 動(dòng)系，發(fā)動(dòng)機(jī)常規(guī)保養(yǎng)用品，各類啟動(dòng)、電器、發(fā)動(dòng)機(jī)控制用品。燃油系統(tǒng)部件有油管、油泵。ATUOZONE重視對(duì)DIY用戶的培養(yǎng)，在網(wǎng)站上提供各種養(yǎng)護(hù)技能，提供維修軟件包，甚至可以向?qū)ｉT的商店借用專用的維修工具，免費(fèi)為客戶檢測(cè)蓄電池、發(fā)動(dòng)機(jī)和發(fā)電機(jī)及控制系統(tǒng)，提供的產(chǎn)品也是DIY客戶能夠使用的產(chǎn)品。
(3)PEPBOYS是大型的汽車服務(wù)超市，每家面積近2000m2，被稱作汽車服務(wù)行業(yè)的沃爾瑪。有別于于通常面積為七、八百m2的AUTOZONE汽車服務(wù)中心，和星羅棋布、分散于大街小巷的便利型連鎖店的NAPA。
點(diǎn)評(píng)：美國幅員遼闊，同時(shí)又是世界各個(gè)品牌汽車的賣場(chǎng)。車輛品牌多，市場(chǎng)區(qū)域大，依賴主機(jī)廠在各地建立網(wǎng)絡(luò)，覆蓋市場(chǎng)的所有的需求，明顯是不現(xiàn)實(shí)的。美國人喜歡駕車出行，活動(dòng)半徑全國，甚至到墨西哥和加拿大。市場(chǎng)呼喚一個(gè)能夠提供便捷的車輛維修保養(yǎng)的體系，這個(gè)體系需要有一定的專業(yè)性，一致性，并能夠覆蓋一個(gè)廣闊的區(qū)域，而且服務(wù)的模式又比較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。這樣的體系，主機(jī)廠的4S店是很難解決的。相互獨(dú)立的各個(gè)汽車維修廠也沒有可能的解決可能性，市場(chǎng)的特點(diǎn)和需求培育了美國特有的汽車售后市場(chǎng)模式。
5.國外模式 中國汽車維修服務(wù)業(yè)可借鑒
如果要根據(jù)國外的汽車售后市場(chǎng)的發(fā)展模式，來預(yù)言中國將來汽車售后市場(chǎng)的發(fā)展方向，哪一種模式會(huì)更適合中國的國情？中國幅員遼闊，而且城鄉(xiāng)差別大，區(qū)域差別大；中國也是個(gè)萬國車市場(chǎng)，我們知道的品牌還有幾個(gè)沒在中國設(shè)廠，沒在中國賣車？美國人的平均收入是中國人平均收入十幾倍，美國的汽車不比中國的貴，油價(jià)中國也和美國同步了，即使這樣美國人養(yǎng)車還心疼汽車維修保養(yǎng)費(fèi)，還要自己動(dòng)手養(yǎng)車修車。所以在中國，沒有理由不考慮養(yǎng)車修車的費(fèi)用問題。綜上考慮，將來的中國的汽車售后市場(chǎng)或許會(huì)更像美國的模式。
從21世紀(jì)初到目前，眾多企業(yè)投資中國汽車售后不成功的原因，從以下方面可以看到一些端倪。
1.市場(chǎng)發(fā)展不到位。2008年中國的汽車保有量(包含乘用車、輕型和重型卡車)只不過5千萬輛多一點(diǎn)，這還是在車輛銷售快速增長5、6年以后的結(jié)果。即使這樣，這一數(shù)字和美國2億多輛汽車保有量比，還是相去甚遠(yuǎn)。由于汽車保有量基數(shù)小，市場(chǎng)階梯狀增長，因而中國的在用車平均車齡非常低，2008年結(jié)果是1.7歲。這和德國在用車8.8歲的車齡相比，可見車齡并沒有進(jìn)入維修期，車輛進(jìn)入維修期的年齡是3-3.5歲。可見中國汽車售后市場(chǎng)的潛力還沒有爆發(fā)出來。
2. 市場(chǎng)成熟度不高。首先，市場(chǎng)的消費(fèi)群體成熟度不高。車輛進(jìn)入尋常百姓家的時(shí)間短，消費(fèi)者的車輛知識(shí)普及度不高，認(rèn)知程度不深。所以沒有形成理性、合理的消費(fèi)文化。其次，市場(chǎng)從業(yè)成員成熟度不高。本世紀(jì)初，汽車維修從業(yè)人員，還沒有太多的機(jī)會(huì)接受系統(tǒng)的市場(chǎng)營銷、卓越服務(wù)、現(xiàn)代化管理等系統(tǒng)培訓(xùn)。近年，在競(jìng)爭的推動(dòng)下，主機(jī)廠將先進(jìn)的市場(chǎng)概念、服務(wù)、管理以及技術(shù)等源源不斷導(dǎo)入到各自的體系中，為中國市場(chǎng)培養(yǎng)大批技術(shù)、營銷、管理、服務(wù)人才。這些人才將逐步在推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步方面發(fā)揮作用。試想，在沒有成熟客戶群體和優(yōu)秀從業(yè)人員的前提下，導(dǎo)入國外先進(jìn)理念到中國，很難得到貫徹和執(zhí)行。
3. 有特色的中國市場(chǎng)。當(dāng)私家車的客戶還沒有成為市場(chǎng)的主體時(shí)，決定維修企業(yè)生死存亡的是公車消費(fèi)。做公車業(yè)務(wù)，關(guān)系公關(guān)是很重要的生產(chǎn)力。沒有當(dāng)?shù)厝嗣}關(guān)系經(jīng)營一個(gè)新的汽車維修服務(wù)企業(yè)是有難度的，所以投資中國汽車維修服務(wù)市場(chǎng)的外國企業(yè)，生存會(huì)比較困難；急于擴(kuò)張，到處建立網(wǎng)點(diǎn)的本土企業(yè)也會(huì)面臨同樣的問題。
4、在企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作上下功夫。市場(chǎng)的需求在高速積聚，五年內(nèi)會(huì)逐步釋放出來。標(biāo)準(zhǔn)化重點(diǎn)應(yīng)在服務(wù)流程、技術(shù)規(guī)范、銷售規(guī)范和質(zhì)量控制上，尤其要提高汽車保養(yǎng)服務(wù)的規(guī)范化水平。美國的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，那些簡單的維修保養(yǎng)工作反倒是企業(yè)的主要收入來源。
5、不要盲目擴(kuò)張，要培養(yǎng)當(dāng)?shù)亟^對(duì)優(yōu)勢(shì)。在投資汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的諸多教訓(xùn)中大多和盲目擴(kuò)張有關(guān)。要專注于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，學(xué)習(xí)NAPA的多層次全方位的市場(chǎng)覆蓋。外資企業(yè)投資中國的汽車服務(wù)市場(chǎng)，失敗后撤出了中國市場(chǎng)，這只是他們進(jìn)入的時(shí)機(jī)不對(duì)，時(shí)機(jī)成熟了他們還會(huì)卷土重來。同時(shí)國內(nèi)實(shí)力雄厚的企業(yè)也會(huì)再次操刀國內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)的整合升級(jí)。所以對(duì)于本地的汽車服務(wù)企業(yè)，要首先牢牢占領(lǐng)本地市場(chǎng)，上策是不斷做強(qiáng)逐步向外擴(kuò)張，下策也可以等著別人來收購，總比讓競(jìng)爭者趕出市場(chǎng)要好的多。
6、注重產(chǎn)品的銷售，總結(jié)國外的經(jīng)驗(yàn)，汽車服務(wù)企業(yè)如果想做大，一定要做產(chǎn)品銷售。靠服務(wù)盈利，容易受制于人手和場(chǎng)地的限制。此外，DIY將來必定會(huì)成為一種重要的商業(yè)模式。
6. 日本汽車售后服務(wù)利潤可觀
日本汽車售后服務(wù)收益比銷售新車的收益多出近8億日元。日本汽車銷售行業(yè)的軟實(shí)力，不僅能使其獨(dú)攬汽車市場(chǎng)，同時(shí)也可以在各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)中贏得一筆可觀的收益
在中國，大街小巷跑著的轎車幾乎都是國外品牌，而日本就有些不同。雖然像寶馬、奔馳、奧迪、阿爾法羅密歐、沃爾沃這樣中等檔次的轎車在日本也受到一定的青睞，但由于日本國產(chǎn)轎車占據(jù)了絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)口車也就如同麟毛鳳角了。日本統(tǒng)計(jì)局在2010年曾公布過一個(gè)關(guān)于居民個(gè)人消費(fèi)情況的調(diào)查報(bào)告，這份調(diào)查報(bào)告顯示：擁有進(jìn)口轎車的日本家庭只占4.8個(gè)百分點(diǎn)。現(xiàn)在(2011年1月底)日本進(jìn)口轎車的保有量大約有320萬輛，這個(gè)數(shù)字只相當(dāng)于日本轎車擁有總量的5.6%。
與中國不同的是，日本沒有一家外國品牌汽車的組裝廠，因此在日本國內(nèi)根本沒有生產(chǎn)外國品牌的汽車廠家。所以一般購買外國車，都要通過進(jìn)口代理商，當(dāng)然這就有可能會(huì)給購買外國品牌汽車筑起一道門檻，但這并不是外國車非常少的主要原因。
主要原因是日本汽車銷售網(wǎng)太強(qiáng)了。這是因?yàn)椋紫热毡镜钠囦N售網(wǎng)點(diǎn)非常多，無論是居住區(qū)、商業(yè)繁華區(qū)還是主要地鐵、高鐵站，都可以看到新車銷售店。可以說在數(shù)量上它能與晝夜服務(wù)店媲美，比如說豐田的汽車代理銷售公司有283家，這些銷售商在全日本建立了5000多家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在東京中心地區(qū)的新宿就有5家豐田汽車銷售服務(wù)店，平均每3.6平方公里就有一家。
這些豐田汽車銷售服務(wù)店不僅僅只是在賣汽車，他們還向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如說定期檢修服務(wù)、上漆噴涂服務(wù)、回收舊車服務(wù)、修理保養(yǎng)服務(wù)，甚至還有車檢服務(wù)。他們不僅向那些在自己店里購買過汽車的客戶提供這些服務(wù)，也向其他消費(fèi)者提供車檢和汽車修理服務(wù)。也就是說，日本的汽車銷售店不僅出售汽車和相關(guān)零部件，也從事提供主營品牌或其他廠家汽車的維修等服務(wù)業(yè)務(wù)。
最重要的一方面就是日常貼心服務(wù)。一般像豐田汽車的銷售人員都把汽車銷售視為與顧客保持5年、10年乃至20年關(guān)系的工作。他們?cè)诩?xì)心地介紹汽車的特點(diǎn)、性能、用途、比較合適的保險(xiǎn)的同時(shí)，還積極地介紹購車后消費(fèi)者可以享受的各種服務(wù)。除此之外，他們還利用空閑時(shí)間挨家挨戶地詢問汽車的使用情況、保險(xiǎn)的期限情況、是否需要修理等情況。同時(shí)也在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期向客戶提議更換新車，通過長期貼心服務(wù)，他們與客戶建立了彼此相互信任的關(guān)系。有的銷售員通過這種日常貼心服務(wù)，贏得了客戶的信任后，爭取到了老客戶再次購車的機(jī)會(huì)。甚至有的老客戶還動(dòng)員其子女也在同一處購買汽車。
豐田汽車銷售集團(tuán)曾對(duì)實(shí)習(xí)生做過關(guān)于怎樣看待豐田汽車銷售工作的問卷調(diào)查，其中有40%的人認(rèn)為：在豐田銷售工作中，能夠與客戶建立彼此相互信任關(guān)系這一點(diǎn)很有吸引力。
其實(shí)這都屬于日本汽車銷售行業(yè)的軟實(shí)力。這種軟實(shí)力，不僅能夠使他們獨(dú)攬汽車市場(chǎng)，同時(shí)也可以在各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)中贏得一筆可觀的收益。據(jù)日本汽車銷售協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)資料顯示：在日本新車銷售行業(yè)，平均每個(gè)銷售服務(wù)店的新車銷售額大約是65億日元，而其售后服務(wù)營業(yè)額是21億日元。雖然其售后服務(wù)營業(yè)額只有新車銷售額的三分之一，但是售后服務(wù)收益卻比銷售新車的收益多出了近8億日元。
7.汽車出口售后服務(wù)問題不容忽視
摘要：近年來汽車產(chǎn)品出口迅速增長，2008年累計(jì)出口汽車達(dá)60多萬輛。隨著出口規(guī)模的擴(kuò)大，海外售后服務(wù)問題也變得越來越嚴(yán)峻，甚至成為影響汽車出口的“瓶頸”。如何建立既適合出口企業(yè)的自身情況，又符合海外市場(chǎng)特點(diǎn)的售后服務(wù)部門，已成為當(dāng)前迫在眉睫的問題。
1 當(dāng)前汽車出口售后服務(wù)面臨的主要問題
近幾年，中國汽車的出口量雖持續(xù)增長，但汽車企業(yè)的出口市場(chǎng)過于狹窄，主要集中在東南亞、中東和非洲等發(fā)展中國，家。出口產(chǎn)品種類單一并且處于中低檔層面，導(dǎo)致同行在價(jià)格上的惡性競(jìng)爭。據(jù)提供，國內(nèi)汽車出口企業(yè)有1340家（不含部分改裝車）之多，許多小企業(yè)為了賺取出口退稅優(yōu)惠，不惜競(jìng)相壓價(jià)，導(dǎo)致出口秩序混亂甚至遭到國外的反傾銷調(diào)查。
這種無序的出口直接導(dǎo)致各企業(yè)不重視海外售后服務(wù)，甚至某些汽車出口企業(yè)的售后服務(wù)還是空白。其中部分企業(yè)由于出口售后部門建立的方式不恰當(dāng)，產(chǎn)品出口到國外后，零配件供應(yīng)不上，產(chǎn)品維修不及時(shí)，導(dǎo)致當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)中國品牌喪失信心。這種一錘子買賣，造成了相當(dāng)惡劣的后果。因?yàn)檐囕v出現(xiàn)故障后得不到及時(shí)修理，很多海外用戶已經(jīng)開始投訴。雖然這類問題大多都由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商負(fù)責(zé)處理，可是由于零部件得不到及時(shí)供應(yīng)，問題很難得到實(shí)質(zhì)性的解決，往往造成的消極后果，帶來很難估量的損失。
2 建立完善的汽車出口售后服務(wù)的必要性
在國外成熟的汽車市場(chǎng)利潤額中，配件占39%，制造商占21%，零售商占7%，服務(wù)占33%。但是數(shù)據(jù)顯示，目前國內(nèi)汽車出口企業(yè)，其出口利潤主要來源于整車銷售中的一次性收入，而售后服務(wù)的比重相當(dāng)小，汽車售后服務(wù)還有很大的上升空間。因此無論從國家的政策要求上，還是從企業(yè)自身發(fā)展上，我國的汽車出口企業(yè)都要建立完備的汽車出口售后服務(wù)體系。
3 需建立售后服務(wù)部門
海外售后服務(wù)部門的建立，主要考慮兩方面的因素：其一是企業(yè)自身綜合實(shí)力；其二是目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)。
3.1 建立直接管理的海外售后服務(wù)部門
據(jù)了解，目前一汽、奇瑞、吉利等汽車出口大戶紛紛在國外與合作伙伴共同建立海外組裝廠。這些具有一定規(guī)模經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在國外已經(jīng)建立了獨(dú)資或是合資工廠的企業(yè)，可以在工廠所在國的某些區(qū)域，依據(jù)出口汽車保有量和市場(chǎng)潛力，建立廠家直接管理的售后服務(wù)部門。以這種方式成立的售后服務(wù)部門，可長期派遣國內(nèi)的售后服務(wù)工程師進(jìn)行售后工作，并定期舉辦相關(guān)的售后增值活動(dòng)。這種模式的好處主要體現(xiàn)在，一是可以充分展示廠家的實(shí)力，增強(qiáng)購車者的消費(fèi)信心；另一方面，直接由我方的售后人員參與的售后工作，能更好的了解汽車在進(jìn)口國的使用情況，并根據(jù)售后的第一手反饋資料，進(jìn)行汽車的改進(jìn)、改良，更有利于我國汽車自主品牌在海外的推廣。
3.2 由經(jīng)銷商來承擔(dān)海外售后服務(wù)
無論公司的實(shí)力如何，在國外有獨(dú)資或合資的工廠與否，都可以采用在國外尋找有資質(zhì)的經(jīng)銷商，在銷售我方汽車的同時(shí)，進(jìn)行售后服務(wù)。這種方式建立的售后服務(wù)體系，必須要有嚴(yán)格的經(jīng)銷商選擇與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。比如在資金方面，要有充足的流通資金，并且能夠有足量的配件儲(chǔ)備，在售后服務(wù)人員方面，要進(jìn)行必要的技能培訓(xùn)，并跟據(jù)我方汽車制造技術(shù)的發(fā)展，及時(shí)知會(huì)于經(jīng)銷商。這種模式的優(yōu)點(diǎn)在于，我方可以把主要的精力集中于汽車的生產(chǎn)上，推進(jìn)汽車技術(shù)的革新。這種模式也會(huì)增加經(jīng)銷商的利潤來源，進(jìn)一步促進(jìn)經(jīng)銷商銷售的積極性。
3.3 出口企業(yè)聯(lián)合建立海外售后服務(wù)部門
中國汽車出口企業(yè)有上千家，而且每個(gè)廠家的出口量又是參差不齊，有一些企業(yè)每年只出口幾輛或者幾十輛汽車，如要單獨(dú)建立完整的售后服務(wù)體系，投入過多的人力、物力，根本沒有利潤可言。在這種情況下可以采用多家公司聯(lián)合在國外建立售后服務(wù)中心的做法。
在合作伙伴的選擇上，要從兩個(gè)方面進(jìn)行考慮：一是要選擇汽車出口區(qū)域相同，相近的伙伴；二是出口的車型要區(qū)別不大。采用這種方法的優(yōu)點(diǎn)在于，單個(gè)企業(yè)投入的資金比較少，降低了企業(yè)的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，但售后服務(wù)卻能得到有效的保證，并且服務(wù)的地域也會(huì)擴(kuò)大。
從目前的情況來看，國內(nèi)的中小汽車出口企業(yè)，還沒有采用過這種售后模式，多是直接出口買斷，隨車帶一定數(shù)量的配件，當(dāng)汽車出現(xiàn)技術(shù)問題時(shí)，根本無法解決，或者隨車配件用完，從國內(nèi)采購時(shí)，供應(yīng)不及時(shí)，嚴(yán)重影響用戶的使用，給用戶增加額外的負(fù)擔(dān)。
3.4 尋求海外售后服務(wù)代理
這種模式在國內(nèi)汽車售后服務(wù)領(lǐng)域也有相似的運(yùn)作方式，在國外尋找一些專業(yè)從事汽車維修保養(yǎng)服務(wù)的公司，與其簽訂代理售后服務(wù)協(xié)議。采用這種方式，一些通用的配件就可以直接在國外采購，降低用戶的購后使用成本。該方式的優(yōu)點(diǎn)主要在于：本地的售后服務(wù)公司在當(dāng)?shù)氐闹雀撸瑢?duì)本地區(qū)的汽車售后情況更加了解。這對(duì)于汽車出口企業(yè)來說，售后服務(wù)體系建立的周期短，投入少。但是通過這種方式的售后服務(wù)，要求汽車出口企業(yè)在出口國有穩(wěn)定的銷量，這樣代理企業(yè)才能有利潤可圖，認(rèn)真履行其代理工作。
3.5 設(shè)立售后服務(wù)中心
國內(nèi)一些具有規(guī)模實(shí)力的大企業(yè)，即使在國外沒有合資或獨(dú)資的工廠，但具有很大的市場(chǎng)份額，也可以在海外直接設(shè)立售后服務(wù)中心。如2007年11月，江淮集團(tuán)首家海外服務(wù)中心在越南正式成立。越南市場(chǎng)是江淮的傳統(tǒng)市場(chǎng)，其市場(chǎng)地位十分重要，自2003年江淮首次對(duì)越出口以來，已累計(jì)出口整車及底盤近4000輛。這種海外服務(wù)中心的設(shè)立，也可以在出口前進(jìn)行，如豐田汽車公司在20世紀(jì)60年代就開始在中國設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，于20世紀(jì)80年代在沈陽建立技術(shù)學(xué)校，培養(yǎng)維修服務(wù)人員，在進(jìn)入中國之前就已經(jīng)做好了售后服務(wù)體系的建設(shè)。而韓國現(xiàn)代汽車集團(tuán)先用了幾年時(shí)間、耗費(fèi)數(shù)億美元在美國建好了整個(gè)維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
上述這5種做法符合中國企業(yè)現(xiàn)狀的海外售后服務(wù)建立的模式。然而并不是說，只要采用了良好的售后模式就一勞永逸了，物流與供應(yīng)鏈管理也應(yīng)引起人們足夠的重視。在海外市場(chǎng)，代理中國汽車的經(jīng)銷商幾乎都有相同的抱怨：中國汽車廠家的零部件供應(yīng)不及時(shí)，使出口到海外的中國汽車售后服務(wù)得不到保障。經(jīng)常要以15美元/kg的高價(jià)加急空運(yùn)，為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商提供中國汽車售后服務(wù)所需的零部件。其實(shí)普通空運(yùn)零部件的平均價(jià)格是5美元/kg，常用的備件如果能夠提前通過陸路，海路運(yùn)輸，價(jià)格會(huì)更便宜。中國汽車出口企業(yè)海外售后服務(wù)建立方式的選擇，沒有固定的模式，要依據(jù)本企業(yè)的特殊情況，量身制作，不能照搬照抄。
以上的5種模式，部分是中國汽車出口企業(yè)通過實(shí)踐摸索出來的，部分則是本文依據(jù)中國企業(yè)的當(dāng)前現(xiàn)狀從理論上提出來的。當(dāng)然并不是所有的企業(yè)在汽車出口的過程中只采用其中的某種模式，完全可以依據(jù)市場(chǎng)與出口集中度的不同，采用幾種方式混合使用。
8.售后服務(wù)拉中國汽車出口后腿
