新 聞 概 要
1、 汽車售后維修保養這塊巨大蛋糕
2、 汽車售后服務標準體系框架已初步形成
3、 推動八大標準 汽車售后服務標準體系形成
4、 汽車投訴售后維修質量堪憂
5、 以租代售黑幕多 售后維修問題大
6、 汽車售后維修工時費居高不下
7、 4S店售后維修量普降20% 收費高是影響客戶量主因
8、 汽車4S店如何留住售后維修人才
9、 汽車售后十大陷阱
1.汽車售后維修保養這塊巨大蛋糕
我國汽車維修保養網絡可分以下幾種：
1、如廣州本田特約銷售服務店、上海通用授權銷售服務中心等4S的品牌服務店開始成為汽車后市場的主流（大部分汽修廠重組后進入這一方陣）；
2、獨立于廠家的區域或全國連鎖的快修店，如本土的新干線、外資的黃帽子開始成為快修特別是快速保養市場的一支重要力量，最近一兩年，一些跨國零部件企業開始建立一套獨立服務于該品牌用戶的網絡，如米其林的馳加輪胎服務網絡，3M汽車服務中心網絡、殼牌換油中心網絡、德爾福汽配企業快修等，逐步將國外的一些消費理念和消費方式帶入中國；
3、數量最龐大，倒閉和開業頻率也最高的便是汽修行業管制放開后雨后春筍般出現的普通維修店（也叫路邊店），這部分方陣構成了國內汽車售后市場分布最廣泛的力量；
4、越來越多的汽配城也相繼建起，他們支起了汽車配件零部件更換的另外一片天地。消費者如何選擇汽車維修保養網絡呢？新華信市場研究咨詢公司與新浪汽車共同推出網上調查，共回收1349份問卷。
一、人們選擇固定的維修保養網絡比初次選擇維修保養網絡相比，更加關心服務人員的專業性
車主初次選擇維修保養網絡時，82.8%的車主關注該網絡服務質量是否可靠，54.6%的車主關注該網絡是否位知名的零售服務網絡成員，50.6%的車主關注其產品與服務種類是否齊全，45.9%的車主關注其價格是否便宜。60.2%的車主選擇固定的維修服務網絡考慮的首要因素是服務人員的專業性，50.4%的車主選擇固定的維修服務網絡考慮其否有規范的服務標準流程，50.4%的車主選擇固定服務網絡考慮其提供的服務質量是否好。價格對于人們初次選擇維修服務網絡的影響明顯高于人們選擇固定維修服務網絡的影響。維修服務網絡如果要擁有良好的客戶忠誠度，必須注重其服務人員的專業性。價格對于其客戶忠誠度的影響并不是很大。
二、 大多數車主選擇4S店、專業服務網絡進行汽車的維修保養
調查顯示，近六成的車主選擇去4S店維修保養，超過五成的車主選擇去專業的服務網絡維修保養，17%的車主選擇去汽配城維修保養，10.5%的車主選擇路邊小店維修保養。大多數車主更加信任4S店、專業服務網絡，他們通常都選擇4S店以及專業服務網絡進行汽車的維修保養。盡管區4S店維修保養人群仍然是主流，但是選擇專業服務網絡的車主比例已近非常接近區4S店維修保養的車主比例。
三、 4S店、專業服務網絡都是車主心中的優秀的維修服務網絡
車主如何衡量維修保養網絡是否是優秀的維修保養服務網絡？該服務網絡的服務人員是否有很強的專業性是衡量該網絡是否優秀的首要因素。服務人員的專業性往往代表著該服務網絡的專業性，車主希望為自己服務的網絡的服務人員足夠專業，令其信服。其中80.3%的車主都要求優秀的維修網絡服務人員要經過專業的培訓。62%的車主認為優秀的維修服務網絡需要有統一規范的服務標準和流程，61.2%的車主認為優秀的維修服務網絡要有專業的設備。
據調查，56%的車主認為4S店符合他們心目中優秀的維修服務網絡，34.9的車主認為專業服務網絡是他們心中優秀的維修服務網絡，而車主對路邊小店和汽配城評價明顯低于4S店和專業服務網絡，路邊小店在車主心中的評價尤其低。 在選擇在4S店以及專業服務網絡進行車輛維修保養的車型中，我們可以看出檔次越高的車型所占比例越高。對于很多進口的中大型轎車，由于他們在國內的4S店的數量非常少，甚至在國內還沒有建立他們自己的4S店，所以該類車去4S店維修保養的比例就比較小，他們通常選擇專業的服務網絡，或者其他非廠商授權的4S店進行車輛的維修保養。
四、在維修保養服務的市場中，專業服務網絡將成為4S店的重要競爭對手
在龐大的售后維修市場中，人們如何看待專業服務網絡提供其他的維修保養服務？43.3%的車主比較信任并且認同專業服務網絡提供其他的維修保養服務，僅有不到三成的人不信任專業服務網絡提供的其它維修保養服務。絕大部分人認為專業服務網絡的服務質量好，專業性強，而且其服務流程規范，如果專業服務網絡如果擴展其服務范圍，提供他們專業以外維修保養服務時，也愿意選擇在專業服務網絡做其他的維修保養服務。
專業服務網絡成為4S店在售后維修保養市場中最核心的競爭對手，他們都得到車主的信任，而且兩者的從事服務人員專業性都很好，有規范的服務流程和制度，都有比較好的維修保養質量。如果一方希望能夠勝出，那么價格就是其制勝的關鍵。誰能向人們提供合適的價位，以及良好的服務，誰就能得到售后市場中最大的那塊蛋糕。
2.汽車售后服務標準體系框架已初步形成
近日，記者從國家質檢總局獲悉：一套推動汽車“三包”規定可操作性的標準體系——汽車售后服務標準體系框架已初步形成。 據了解，作為售后服務標準體系重要部分之一的“汽車產品質量擔保責任標準”，即《家用汽車質量擔保中主要零部件目錄及有效期》已形成草稿，該標準包括規定汽車總成（系統）、損耗件及其他零部件的“三包”目錄和“三包”有效期，可供汽車“三包”規定引用。
目前，我國汽車市場普遍存在著廠家利用技術和信息方面的優勢，把“三包”變為“一包”的現象，再嚴重的問題也只管修，個別廠家隱瞞故障實際情況，多次修不好仍不予退、換。人們在期待“三包”規定盡早出臺的同時，也對其日后的順利實施有些擔憂。主要集中在擔心“三包”規定制定缺乏可操作性，造成今后汽車維修質量把關、驗收、汽車退換的具體條件和依據還會由汽車廠家及維修部門一家說了算，消費者維權、執法部門執法無標準可依。目前我國關于汽車強制性國家標準有88項，包括安全、節能、環保、防盜4大類，其中汽車安全標準約60多項。在汽車安全標準中，又包括主動安全標準30項，被動安全標準25項，一般安全標準27項。北京、福建、吉林、浙江、深圳等省市制定地方標準20余項。汽車企業標準化工作也在蓬勃開展。但是，目前針對汽車售后服務的標準還比較薄弱。
在日前國家質檢總局舉行的汽車“三包”規定立法聽證會上，該局法規司司長劉兆彬介紹說，由于汽車產品比較復雜，家用汽車產品“三包”規定中不可能作逐一細致規定，在市場交易的汽車質量擔保中需要具體化的內容，必須通過制訂一系列標準對相關內容給予細化。有了標準可以使同類、同規格的汽車零部件按照統一尺度進行規范，并告知社會各方；同時，申訴受理單位在組織調解中，可以按照統一要求處理糾紛，避免隨意性。汽車售后服務標準體系的制定對于推動汽車“三包”的實施是一個基礎性工作。
汽車售后服務標準體系框架基本是根據目前美國汽車售后業協會對“汽車售后市場”的定義，結合世界范圍及我國汽車售后服務市場業務類型，初步構建的。該體系框架主要從8大重點標準的制定入手。即：汽車質量擔保服務規范、汽車維修服務規程及質量規范、汽車維修配件供應規范、汽車維修技能鑒定標準、事故車估損和維修服務規范、二手車評估鑒定標準、汽車改裝與美容服務規范、車載診斷（OBD）標準。該標準體系將對汽車維修工作準備、車輛預檢接收、車輛修理、質量檢查、車輛交付、服務跟蹤等通用及重要環節及質量要求都做細致的規定，對規范維修服務行為，降低返修率有重要意義。另外，該標準體系還對汽車維修配件供應進行規范。包括規定配件供應商的選擇、配件質量驗收方式、正產件和附產件的使用、涉及所更換的配件質量問題處理方法等內容。它可以解決目前汽車維修中現有配件價格不透明、質量無保障等問題。
據參與該標準體系制定的有關專家介紹，汽車售后服務標準體系在制定過程中主要考慮了4點：首先是從消費者的需求考慮，消費者可以憑借法律法規、規定和標準知道自己的權利和企業的義務，有利于維護自身的合法權益。第二是從企業需求考慮，通過執行該標準推動提高企業管理水平，同時也有利于企業依據標準保護自己的利益。第三是滿足行政機關執法的需求，滿足消費者組織進行調解的需求，減少隨意性，使工作更加規范化。第四是該標準還有利于行業發展，既不能定得太高，也不能定得過低，應該在相對比較高的水平。
3.推動八大標準 汽車售后服務標準體系形成
近日從“汽車售后服務與服務標準化研討會”上獲悉，汽車售后服務標準化工作思路，汽車售后服務業標準體系框架（草稿）已基本形成，該體系框架將重點推動8大重點標準的制定。據了解，汽車售后服務標準體系框架基本是根據目前美國汽車售后業協會對“汽車售后市場”的定義，結合世界范圍及我國汽車售后服務市場業務類型，初步構建的。據中國標準化研究院全國服務標準化技術委員會秘書處李涵博士透露，該體系框架將著力推動8大重點標準的制定。
第一，汽車質量擔保服務規范。它包括規定汽車總成（系統）、損耗件及其他零部件的三包目錄和三包有效期，可供汽車三包規定引用，配合相關政策出臺和實施。
第二是汽車維修服務規程及質量規范。包括規定汽車維修工作準備、車輛預檢接收、車輛修理、質量檢查、車輛交付、服務跟蹤等通用及重要環節及質量要求。它將規范維修服務行為，降低返修率。
第三是汽車維修配件供應規范。包括規定配件供應商的選擇、配件質量驗收方式、正產件和附產件的使用、涉及所更換的配件質量問題處理方法等內容。規范汽車維修配件供應活動，解決現有配件價格不透明、質量無保障等問題。
第四是汽車維修技能鑒定標準。它主要是針對不同崗位，分模塊規定汽車維修人員的知識水平、實際操作能力、實踐經驗以及使用智能化檢測設備等方面的技能。依據本標準開展汽車維修技能鑒定，實現由經驗型向技術型的轉變，改善當前汽車維修人員整體素質不高的現狀。
第五是事故車估損和維修服務規范。它將規定估損機構資質，估損流程、原則、方法，工時和配件價格獲取，事故車維修流程及質量要求。確保事故車維修質量和安全，讓消費者獲得公正、合理的保險服務。
第六是二手車評估鑒定標準。該規定包括二手車評估鑒定機構的資質、評估流程、估價原則和方法。它可以規范二手車市場，減少信息不對稱。
第七是汽車改裝與美容服務規范。它包括汽車改裝企業資質、改裝范圍、改裝安全要求，以及車表美容、車飾美容、漆面美容、汽車防護和汽車精品等。這一規范可以保障改裝汽車的安全，解決汽車美容市場易發的偷梁換柱、以次充好等現象。
第八個重點標準規范是車載診斷(OBD)標準。它包括數據診斷接口（SAE-J1962）、解碼器（SAE-J1978）、電子通訊協議（kW2000，CAN，CLASSII，ISO9141等、診斷故障碼（DTC，SAE-J2012、維修服務情報（SAE-J2000）等。
中國標準化研究院院長王忠敏指出，在我國加快發展服務業、使其盡快成為國民經濟主導產業的當前形勢下，作為服務業的一個重要門類和分支的汽車售后服務行業卻沒有一套用以規范行業發展的完善的標準體系，這與國家高度重視服務業標準化工作的現狀有著很大的反差。因此，盡快填補這一服務領域標準化的空白，應該是帶動促進整個服務業的發展，為國民經濟作出貢獻的有效手段。
4.汽車投訴售后維修質量堪憂
2010年度中國汽車產品質量及服務質量投訴分析報告顯示，2010年汽車綜合問題投訴上升了近20個百分點。與2009年相比，單純質量問題的投訴已由2009年的45.8%下降到27.53%；單純的服務問題投訴也由2009年的12.3%下降到10.85%；而綜合問題投訴（同時投訴質量問題和服務問題）則上升十分顯著，由2009年的41.9%上升到61.62%。導致這一變化的重要原因就是在維修過程中，因服務態度差、維修效率低、更換配件久等問題屢屢發生，最后導致維修時間長、成本高、效果差、多次維修等，令消費者嚴重抱怨。
伴隨著中國汽車產銷量連創新高，中國汽車產品的整體質量水平也在穩步提升。盡管各廠家也一直在努力構建良好的售后服務體系，不斷擴充經銷網點，但是，與投入巨大資源的銷售體系相比，廠家對服務體系，特別是維修服務體系的投入明顯沒有跟上。根據2010年用戶投訴的意見匯總顯示，維修服務體系出現的問題包括：各店技師水平參差不齊、配件供應短缺、來源混亂或配件質量差（正常元件或非原廠件）、經銷商售前售后態度差異大、維修有分歧時態度冷漠甚至強硬等。
維修程序應透明化 維修的不透明使得汽修企業的誠信受到質疑。在利益的驅使下，這種不透明成為行業的潛規則，挑戰著消費底線，不利于行業的發展，也給汽修企業帶來越來越多的經營問題。國外汽車維修企業都有規范的維修檢驗診斷程序，并且在每個企業中至少有一名經有關部門考核并獲得從業資格證書的汽車維修檢驗人員，負責車輛進廠、出廠檢驗，對汽車的維修質量負責。汽車進廠，首先汽車維修檢驗人員必須將客戶反映的情況做詳細記錄，并根據客戶反映的情況進行初步判斷，然后通過檢測設備對車輛進行進一步的檢查診斷，確定車輛的故障所在，之后根據車輛故障情況分配給具有相應技術的汽車維修工進行修理，修好的車輛再由汽車維修檢驗人員進行出廠檢驗，達到質量標準的由其簽發出廠合格證書。國外汽車維修通過執行規范的、嚴格的維修檢驗診斷程序，保證了汽車的維修質量。
汽車4S店重頭戲轉向售后服務 北京治堵政策出臺，汽車4S店已把經營模式從汽車銷量轉移到汽車售后服務，深耕汽車后市場這片沃土。據許多經銷商透露，他們準備在銷售停滯的情況下，向單純憑借售后就能維持的經銷商學習，把把保險理賠、維修保養等售后服務提升至重點業務。要想贏得更多的效益，光靠磨嘴皮子的時代已經過去了。汽車售后服務要以過得硬的維修保養真功夫來吸引客戶、留住客戶而產業更多的回頭客。以汽車售后服務的態度、質量而換取更多的口碑相傳。網上流傳的其他自救建議還包括，調整銷售策略，將銷售服務水平和考核系數轉變，提高服務技巧和顧客開心指數。
5.以租代售黑幕多 售后維修問題大
每年一到“3·15”前夕，各行各業就有無數投訴案例呼啦啦擺在了消費者面前，提醒消費者注意，各方面消費都可能遇到陷阱。汽車行業自然也不例外。在“3·15”前夕，記者前往汽車銷售服務企業最密集的鯉城區展覽城工商所，查詢2007年1月1日到2008年1月1日之間的汽車類投訴案件，發現了一些值得思考的現象。 在過去一年時間內，展覽城工商所接到的汽車類投訴共有25起，投訴案件主要分為四大類：汽車配件、以租代售、售后維修以及二手車質量。其中，以租代售投訴共9起，占總投訴量的36%%；汽車配件投訴共9起，占總數的36%%；售后維修共6起，占24%%；二手車質量投訴1起，占4%%。汽車以租代售投訴案件的處理難度最大，涉及金額都在上萬元，因此最值得消費者關注。下面，記者將詳細講述前三類投訴，提醒大家避免遇上這樣的消費陷阱。
陷阱一：以租代售黑幕多
案例：顏先生于2004年1月12日以以租代售的方式，向展覽城附近某汽車銷售公司購買了一輛奇瑞QQ，當時新車包牌價共6萬多元。顏先生簽合同后，支付了9000元的合同履約金。2007年1月11日，已經是顏先生按照合同規定，交完了36個月租金的日期，顏先生向該公司提出按合約規定，把汽車過戶到自己名下。與租車公司提出要求后，他們倒也爽快，要求顏先生將車開到公司辦理過戶手續。沒想到車一進公司，就被扣住并藏匿了。事后該公司告知顏先生，由于他沒有按照規定的日期交納租金(每月5日，而顏先生時常多拖了幾天)，以及用車過程中產生違章，現在要過戶就要支付18000元違約金以及9000元履約金。顏先生這才發現事情麻煩了。雖然幾經投訴，但直到今天，顏先生依然沒有拿到那輛支付了36個月租金的汽車。而該車的價格現在也下降到了4萬元不到的行情。
內幕揭示：據業內人士介紹，以租代售這種售車方式曾經在2003年、2004年火過一陣子，但那時候一些商家欺騙消費者的操作方法，使得這一業務口碑不佳，失去了一些消費者的信任。類似于顏先生這樣拿不到車的消費者據不完全統計有600多人。其實，租車公司主要是通過苛刻的條款，讓消費者違反合同條款卻渾然不知，最后再一起算賬的方式，使消費者失去履行合同的權利。其慣設的陷阱如下。
租金支付期限。幾乎80%%以上違反約定的消費者，都是在租金支付時間上被“抓住把柄”。據了解，不少以租代售合同約定支付租金的時間只有一天，超過日期就要罰款1000元。但在消費者延遲支付租金時，該公司也沒有提醒、告知消費者已超過期限，要進行罰款，造成消費者在渾然不知的情況下，因每月延遲兩三天交租金，最后卻要承擔幾萬元不等的罰款。
對車輛違章的苛刻要求。誰開車可能沒有違章？沒有人敢說。然而，拿到以租代售合同時可要小心，因為里面可能規定，車輛在使用期間如果出現違章，將視為違約，合同履約金無法退還。據不少消費者反映，即使他們將違章處理了，還是要被扣下不少違約金。很明顯，這一條款讓消費者非常被動。
保險費暗箱操作。由于車輛是租車人長期使用的，因此“以租代售”合同要求消費者為車輛保險買單。車輛保險按照不同險種和保額，價格相差很多。不少消費者反映，雖然自己為汽車支付了高于市場價格很多的保費，但自己卻從來沒有看到保險合同和發票單據，錢花得不明不白。而這筆錢是直接交給租賃公司的。
過戶期限。以租代售合約一般約定，在支付完全部租金后，車主必須在3個月內將汽車過戶到名下，超過該期限，視為放棄。而現實情況是，在汽車過戶之前，車主就一些罰款、違約金賠償等問題還無法和租賃公司達成一致，車主無法接受條件而過戶，往往就超過主張自己權利的時限。
溫馨提醒：雖然不少消費者讓以租代售的“零首付”、“免擔?！钡葍瀯菸耍诤炗喓贤?，還是要仔細看清楚合同條款，了解雙方的權利和義務。特別是對于一些條款，要多問自己一下：該條款是否過于苛刻而難以完成，最后將造成違約？業內人士稱，合同中的霸王條款一般出現在：租金支付時限、違章處理、保險購買、維修保養、過戶條件及期限等問題，這些問題最好能咨詢律師，修改不利于消費者的條款，防止雙方權利和義務不對等。
6.汽車售后維修工時費居高不下
目前，在眾多汽車投訴案件中，關于售后維修保養的投訴往往最多。以換代修、巧立收費項目、維修費用不透明、舉證難、法規不健全等問題一直困擾著汽車售后行業。
汽車維修價格缺乏透明度
汽車售后被車主認為是最容易花冤枉錢的環節。有車主在提到4S店維修售后價格過高時，曾用“姚明進去，潘長江出來”來表達自己的不滿。維修價格透明度不高是最令人詬病的地方。不少消費者認為，同一品牌旗下多個4S店的維修價格“很混亂，每個店配件與工時費報價都不一樣，令人迷糊”。
汽車維修工時費究竟怎么算？很多汽車品牌都以項目來確定費用，比如，修輪胎或者是更換三濾都有固定工時費，這個價格不受具體維修時間影響，而另一些品牌則是按完成項目需要花費的時間結算工時費。目前，各種規范維修行業經營的國家以及地方法規均要求4S店“在經營場所醒目位置實行明碼標價，公開維修項目、工時定額、工時單價和配件價格”，但卻沒有制定配件報價以及工時費的具體標準，4S店具有配件、維修工時的自主定價權。這使得同一品牌不同車行維修報價有出入。
簡單的更換機油項目，不少汽修店僅收幾十元的費用，普通4S店的報價也在100元上下，但豪華品牌工時費則要好幾百。一些車行打出了“維修工時費五折”、“零工時費”的宣傳口號來吸引客戶到店保養，可以看出工時費項目蘊含著巨大的利潤。目前，汽車工時費過高，正是證明行業競爭不充分，車主無法可依。
欠缺有效維權通道 每當車主權益無法得到保障時，很多有識之士都要呼吁國家盡快出臺汽車三包政策，提升車主維權的便利度。
目前，已有不少國家以及地方性法規都有談到汽車廠商的權責。例如《汽車銷售品牌管理辦法》提到，有關售后服務需由經銷商自己負責。交通部的《機動車維修管理規定》以及《廣州市機動車維修管理規定》等法規都對維修方的經營提出很多明確的要求以及違規的處罰規定。但在實際操作中，廠商往往會想辦法推卸責任。一旦出現維修質量糾紛，消費者與廠商“公說公有理，婆說婆有理”，必須經過專業機構的鑒定才能理清責任。進行車輛檢測需要花費高額的鑒定費用，還要經過復雜的申報程序，這些都不是普通消費者所能承擔得起的。
目前，有維修專家及律師談到，如果能設立專門的“行業基金”，承擔第三方檢測費用，并成立獨立于汽車廠家和消費者之外的第三方機構，專門負責對汽車產品進行技術鑒定，很多糾紛可迎刃而解?！ ?BR> GPS貴價升級：套你沒商量！李先生購買了某款美系暢銷轎車旗艦版車型，該車配備了GPS智能語音導航設備。在車輛使用一段時間后，他打算升級下地圖，于是跟4S店聯系，原以為可以得到免費服務，然而得到的報價令他大吃一驚。維修師傅告訴李先生，升級、安裝費用為1600元，并且未來再次升級地圖需要重新購買光盤，仍然會產生類似的費用。
“買車的時候銷售員一直在跟我介紹這個導航系統的功能如何強大，沒有提醒我升級版本需要如此高費用。如果當初我知道更新需要花1600元，我肯定不會購買這車的。這是消費陷阱！”專家意見：對那些GPS地圖存在導航主機，需要通過專業設備在4S店才能升級的車型，如果4S店是出于“只能找我”的壟斷地位收取遠超出地圖軟件供應商收取費用以外的“超級利潤”，就侵犯了《消費者權益保護法》所保護的消費者自由選擇服務的“自主選擇權”和享受合理價格的“公平交易權”。如果4S店在出售車型時并沒有告知升級地圖需要費用，則侵犯了消費者“知情權”。
同一品牌豪車，工時費竟然相差近一倍！“買車貴，養車也貴”，這一點很多豪華品牌的車主都深有體會。
近日，孫老板遇到這樣的苦惱。他那輛價值八十多萬元的豪華SUV車停在路邊時車漆被刮傷了，在車行維修花了1500元，其中光是工時費就要900元。對此，4S店維修人員的解釋是，該品牌漆面維護的工時費是420元/小時，這個價格是廠家規定的。很多汽車品牌的工時費都低于100元/小時，為什么豪華品牌的價格是其他品牌的幾倍？
于是，他托熟人咨詢了同一品牌的另外一家4S店，對方給出的維修報價為1300元，其中工時費是500元?！皟蓚€店的工時費差價這么大，給我修車的那個店很明顯就是欺騙消費者、惡意抬高價格！”但4S店維修人員也有自己的道理：“我們的價格在墻上有公示，并且在修車前已經電話告知車主具體價格，我們還錄音了！”
一些技師技能嫻熟，維修設備精良，維修效率高、效果佳的4S店，理應收取較高的工時費。即使是同一品牌的不同4S店，維修水平也有不同，采用不同定價也情有可原。這并不意味著車行可以亂收費。大部分車主都是出于對4S店的信任而接受較高的價格。如果部分4S店利用這種信任收取遠超市場價格費用，屬于不公平交易。因此如果客戶有證據證明兩家店工時費差距較大，就可以提出價格調整。
修車也有保質期。在去年6月份車輛發生車禍大修后，張晨從車行回家后，他發現車前大燈里面缺少一個小燈泡，將車開回4S店時，維修員表示當時車大燈組件都拆卸下來，后來安裝時忘把一個燈泡裝上。車輛大修兩個月之后，張晨發現發動機的噪音明顯變大，車輛在低速時有時抖得很厲害。維修人員拆卸配件后發現，發動機有一個缸體不工作，導致了問題的發生。由于漏裝車燈的事情給他留下了深刻的印象，張晨總覺得目前的問題是上次事故的“手尾”，但車行卻不承認。
專家意見：《機動車維修管理規定》規定，修車也有保質期。汽車總成修理質量保證期為車輛行駛20000公里或者100日。在質量保證期和承諾的質量保證期內，因維修質量原因造成機動車無法正常使用，承修方在3天內不能證明車輛的病癥來自非維修原因，維修經營者須無償返修。
7.4S店售后維修量普降20% 收費高是影響客戶量主因
今年上半年，東莞新車上牌數與去年同比下降20%左右。受到經濟下滑影響，新車上牌減少，就連汽車保養、維修也出現普降。“客戶流失比較厲害，估計有20%左右?！睎|莞興隆汽車市場總監王虎告訴記者，金融危機對東莞整體市場影響較大，汽車售后維修市場也不能幸免。
車市現狀：維修量下滑 車商嘆賺錢不易 留意汽車行業的讀者會注意到，金融危機影響之下，平時有走路或者乘公交車的機會，盡量不開車。一方面減少油耗，另外也可節省開支，到4S店保養原來可能3個月一次，現在可能半年都難得去一次。
“今年以來，我們店的維修入廠量較往年有了一定幅度的下滑，老客戶不再那么積極到店保養了?！庇浾呷涨安稍L廣汽本田東莞聚成店相關負責人得知，金融危機同樣影響到汽車售后維修領域，維修店的入廠量直接看到了消費者謹慎消費的心理。另外，目前東莞市場就擁有9家廣汽本田4S店，而環繞在聚成本田店附近的4S店就有4家，這幾家店距離該店的車程都在15分鐘內，自然分流了該店的汽車銷售，也進而會影響到售后維修量。事實上，許多品牌在東莞均有多家4S店，在遭遇激烈競爭的情況下，多數4S店的汽車維修產值和入廠量出現不同程度的下滑一點也不奇怪。
據介紹，出現這種情況，工廠外遷導致一些車源流失是入廠量出現下滑的主要原因之一；車主開車減少、有意減少保養，也對售后維修造成影響；此外，去年下半年以來售前市場的不景氣同樣影響著售后的保養市場。記者了解到，一些堅持回廠維修的消費者們，也在維修保養消費上顯得小心翼翼。導致客戶流失的原因主要還是來自經濟的影響，一些工廠的離去自然使得原有車源離開東莞或者流入二手車市場，而這些流通過一遍的車輛再回4S店維修保養的可能性就變得很小了。另外，一些消費者還是認為4S店的收費過高，在經濟危機大環境下選擇較為低廉的維修廠維修保養，這也導致了部分客戶的流失。
車商舉措：增加優惠主動出擊留住老客戶 “賣車利潤少，售后客戶又不斷流失，我們就必須主動出擊，吸引留住老客戶到店保養消費?！鄙现?，廣汽本田東莞地區售后服務明星賽后，廣汽本田相關負責人表示，現在是車市消費淡季，與綜合維修廠及其他維修店競爭中，廣本的優勢就是高超的技術和優秀的服務。
在市場環境對價格比較敏感的時候，適當增加優惠或降低定價無疑是一劑良方。東莞永怡車行售后總監黃建華告訴記者，該車行從今年起把車行的VIP會員所能享受的折扣從8.5折提升到8折優惠，讓廣大回廠維修的老客戶得到更多實惠。通過給廣大會員客戶增加實惠，可以有效提高客戶們的忠誠度。海馬汽車東莞東達車行也采取了同樣的方式。據介紹，今年來維修入廠量下滑，廠家方面也出臺了相應措施，把配件價格進行調整，調整后的配件價格要比原來的價格實惠不少。記者了解到，包括一汽豐田、上海通用等眾多汽車經銷店，都采取了工時打88折，零配件給會員價、免費檢修等舉措來留住客戶。在調查中記者還發現，一些品牌也出臺捆綁式售前售后活動，從汽車銷售的一開始就鎖定售后客戶，給客戶在維修保養上帶來種種實惠，以增加售后維修量。在寶馬、雷克薩斯、奔馳、英菲尼迪等汽車品牌中，車商為了促銷，更多的是與采取延長售后保養服務時間聯系在一起，從而吸引客戶到店做維修保養。
現在車市不僅僅只是賣車的問題。新車利潤已經不多，要維持車行運轉和為顧客服務，加強售后服務將是未來商家競爭的重點。而風行、本田包括此前的奇瑞汽車，通過舉行售后維修賽事，可有效提高技工水平和車商的服務水準。
收費高影響4S店客戶量 隨著汽車廠家近幾年瘋狂在莞開店，不但新車銷售中競爭激烈，即使是售后維修，搶客現象也非常嚴重，東莞星羅棋布的汽車維修廠就是一大現象。在汽車行業里，除汽車質量外，維修居高不下的價格依舊是汽車投訴的重頭戲。而這一點，在4S店上則更為突出。不少車主向記者反映，維修價格居高、工時費不合理以及一些維修項目的不透明讓廣大車主在維修中吃盡啞巴虧。盡管各汽車品牌對于維修配件的價格都作了較為明確的定價規定，但其居高不下的配件價格和維修工時費也讓很多車主止步于4S店。價格居高似乎成了各4S店難以逾越的高門檻。
花費十萬元甚至數十萬元購輛汽車本屬不易，但對于廣大有車一族來說，購車往往只是汽車消費的開始。俗話說，購車容易養車難。記者在采訪中了解到，不少車主對于這句話的直接感受是“維修費用過高”。車主余先生告訴記者，每次車輛磕磕碰碰或者有些什么小毛病需要進入維修廠時，自己直接的感受就是又要耗費數百元甚至上千元了。在余先生看來，4S店的維修費用高不可攀：配件價格高，工時費也絲毫不遜色。有一次，余先生的愛車車窗玻璃掉了下去，雖然玻璃仍然完好無損，但進入車間維修半個小時就花了近400元，其中工時費就達150元，占據相當一部分。
此外，4S店與汽配廠或者維修廠的配件價格差異較大，也會使客戶流失。因為配件價格較為懸殊的差異，很多車主都選擇自己去市面上購買一些副廠件來使用。車主楊小姐告訴記者，她的東風悅達起亞一般都是在外面買一些小配件的，譬如雨刮和機油格等等。據介紹，一個雨刮在市面上的價格一般為十余元或者數十元，但到了4S店就要花上一百多元甚至幾百元才能完成維修。
8.汽車4S店如何留住售后維修人才
汽車售后服務是一項專業性很強的技術服務。如何培養人才、如何留住人才就成為我們企業經營者時刻關注的問題，同時也成為了我們企業經營者迫切要解決的問題。606job中國汽車人才網小編綜合汽車行業人士意見，為大家總結六點留住售后維修人才的方法，僅供參考。據了解，今年年初，多數汽車經銷商曾表示，今年將向售后服務領域挖潛，并認為可以提升的空間很大。但售后領域此前存在的問題卻日益突出，如工人技能水平參差不齊、高級技師缺乏、部分工種難招人等，其中中低端品牌面臨的問題也相對要多一些。
4S店經營者面對優秀售后人才緊缺、流失問題，深感無奈。
1、優秀的售后技師大部分都跑到奧迪、寶馬這樣的高端品牌店去了，雖然工資待遇差別不是太大，但在豪華品牌4S店干售后更輕松壓力小。培養一個高級技師需要花很長時間和財力，比如我們店的高級技師都是由廠家直接培訓認證的，并且承擔給店內初中級技師轉訓的任務，一旦流失對4S店是很大損失。
2、作為高端品牌我們引進優秀人才相對容易，但人才向同品牌4S店流失也很嚴重。另外，4S店的資深技師號召力很大，其離職往往會帶走店內一批售后人才離開。
3、機修工人隊伍相對穩定，而鈑噴人才再過幾年可能面臨嚴重匱乏，現在流失很嚴重。鈑噴工種由于工作環境較差對健康有影響，年輕人都不愿意干。
汽車售后服務是一項專業性很強的技術服務。如何培養人才、如何留住售后人才就成為我們企業經營者時刻關注的問題，同時也成為了我們企業經營者迫切要解決的問題。606job中國汽車人才網小編綜合汽車行業人士意見，為大家總結六點留住售后維修人才的方法，僅供參考。
一、以平常心來看待員工的流動
4S店員工流動一般可分為合理流動與不合理流動。一般而言，員工遇到不可抗拒的家庭原因而產生的流動被認為是合理的，除此之外的原因，就應該做一些具體分析后再做結論。精明的汽車企業經營者能夠利用員工的流動，來逐步提高企業的綜合素質。不斷地提高關鍵員工對企業的忠誠度，也不斷地發現與淘汰那些選錯職業的員工。而單純的企業經營者往往埋頭于每日的業務，同時也是企業最繁忙的消防隊長，但卻忽略了員工真正的需求，從而導致關鍵員工的不明流失、企業運營也為此經常陷入困境。
二、重點培養中級人才
4S店要先穩住頂尖的技師，并從中級人才中挑選出最具潛力的人才來重點培養。適當的儲備售后優秀人才可以防止高級技師離職造成人才緊缺。
三、穩住部分頂尖人才
雖然資深技師比例僅占5%到8%，但對于穩定4S店的整個售后隊伍很關鍵，4S店應該通過各種福利待遇來穩住這部分塔尖人才。中級技師是維修主力且相對踏實，是4S店效益主要創作者，可以減少位于末端的學徒人員，通過考核篩選使他們盡快獲得中級資質。
四、努力改善勞資關系
當薪資與員工的技術水平、勞動付出不成正比，會造成員工對工作不夠認真、積極，久而久之，員工在公司無法獲得歸屬感，離職就是遲早的事情。另外，大部分汽車行業人員都希望公司能提供食宿，減少后顧之憂。建議汽車企業分配制度的公開化與透明化的推進與實施，提高員工與企業的凝聚力，尤其是關鍵員工的多勞多得能夠予以充分的體現。
五、改善工作環境
汽車售后的工作環境是相對比較差的，尤其是鈑噴工種，由于工作環境較差對健康有影響，年輕人都不愿意干。其中也包括企業硬件設施的不完備、常用工具與專用工具的嚴重缺乏...甚至有些維修店由于工具比較缺乏，找工具的時間大于修車時間，容易使員工產生抱怨心理。
六、重視員工需求、獎勵制度規劃化
有些4S店的經營者經常用承諾來激勵員工，但從事實上而言，承諾過多但是時常不兌現，當員工熟悉這種簡單的游戲之后，企業承諾對關鍵員工也就不再具有吸引力。所以，在員工面前，請經營者慎重許下承諾，一旦承諾員工就要及時兌現。另外，建議企業的獎勵制度規劃化、公開化，員工才更有積極性為企業做出貢獻。
9.汽車售后十大陷阱
