新 聞 概 要
1、 中國汽車售后服務現狀、經營對策以及未來的發展趨勢
2、 資本"淘金"售后市場 售修分離或成發展趨勢
3、 售前利潤劇減 汽車4S店售后成盈利重點
4、 中國汽車售后服務市場變化發展趨勢
5、 汽車后市場決定國內汽車行業的未來
6、 中、外汽車售后服務市場差異
7、 汽車售后市場面臨的問題和主要課題
8、 國內外二手車市場現狀綜合分析
1.中國汽車售后服務現狀、經營對策以及未來的發展趨勢
一、目前中國汽車4S店現狀：
1、 汽車4S店硬件偏硬，軟件不足 目前，中國汽車經銷商獲得品牌專賣權的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發達城市4S店
的固定資產投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。而發達國家的品牌汽車經銷商的軟件建設要成熟和先進的多。主要表現在經銷商的素質較高、注重打造和維護經銷
商的自身品牌、重視以銷售人員為經銷商的第一客戶的經營理念、創造與汽車生產廠家的要求進行談判的條件、成立經銷商協會去爭取經銷商的權益，建立成熟的銷售流程、創新
快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產品選擇、顧客隨時試駕車，這些都是國內目前經銷商尚未達到的。
國外4S品牌汽車經銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內飾、汽車維修、批發和零售零部件、銷售汽車額外質量保證的傭金。而中國大
部分經銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中
國經銷商的利潤利潤來源之一。
2、 專賣店仍又不遵守專賣規則的現象 按照品牌專賣制度的規定，汽車企業建立專賣店，其相應品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店也必須執行汽車生產企業的統一定價
。但現階段有些專賣店在實際運作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實的現象。這主要是因為目前建立品牌專賣店的都是幾個中高檔的汽車品牌，這幾個品牌目前還處于供不應求
的狀況，專賣價格和實際價格“價差”。專賣店有店無貨、有價無車，經銷商倒貨的現象頻頻出現。在產品供不應求的時候，有些專賣店不僅會變相漲價，有時還會打破區域劃分
，把車賣到外地，違背了汽車生產企業建立專賣店，以統一售價、減少中間環節、提高售后服務水平的初衷。
3、 經銷商與汽車生產企業關系不平等 目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產企業得到車子，專賣店不得不服從汽車生產企業一些過分的要求。
例如在貨源緊缺時，有的汽車生產企業不能按合同規定定期向專賣店供貨，某些廠商還向經銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。
在這種情況下，經銷商只得違規搞價格雙規制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。
4、 營銷隊伍專業化程度低 在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達到一定的標準。汽車銷售人員主要由經過汽車生產企業系統培訓的專業技
術人員來擔任，銷售人員對汽車技術和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是向消費者銷售服務、銷售技術，而不是簡單地向消費者銷售一輛汽車。而國內許多銷售人員卻
不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導消費者，傳達不正確的信息，致使產品糾紛一旦出現，消費者和經銷商“扯皮”不斷。而且由于營銷隊伍專業化程度低，高素質
的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導的營銷理念、營銷戰略以及營銷手段也難以貫徹執行。
5、 售后服務不令人滿意 盡管汽車生產企業大力推廣包括售后服務在內的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服
務的投入成本比較大，許多銷售商的經濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務機構
主要是汽車生產企業或特約維修站，具體的服務行為一般有維修廠實施，而許多汽車企業又很少對人員進行系統培訓，致使維修廠售后服務水平較低，缺乏專業化、高水平的汽車
修理硬件設施和訓練有素的維修、服務團隊。在具體的售后服務中，由于技術水品、人員素質、經濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保
養往往表現在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產品質量產生懷疑。
二、經營對策及思路
1、樹立以服務為中心的經營理念，建立以服務為中心的企業經營管理模式 只有服務才是汽車4S店真正的產品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經銷商購
買則由該汽車4S店的服務決定。要打造本店的服務品牌，則必須要從服務的創造者------企業員工 開始。
※ 要從企業的經營理念、企業文化、服務意識、服務態度、服務專業水平、專業技術等多方面對員工進行培訓，企業應建立服務培訓方面一套完整的體系及相關的教材。
※ 培養團隊中具有經驗分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團隊小組進行成功案例分享會，要求大家對工作進行總結、交流和提升。
※ 保持服務團隊的穩定性，一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，
汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客的理念來打造服務團隊的穩定性。
2、加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一“服務
，對客戶做到有效的溝通和管理。
3、成本和費用的嚴格控制，要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必
然的聯系。
4、將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點 作為4S店整車銷售利潤會越來越低，這是一個趨勢，利潤將主要集中在后市場。維修、保養、美容加裝，原來一直被忽視
，以后可以深入挖掘與汽車相關的服務，增加新的服務項目，做到人無我有，人有我精 的局面。
三、未來4S店的發展趨勢
1、創品牌4S店 4S只是一個框架，它所經營的汽車品牌質量與服務質量有型結合，才會使之成為一個有血有肉的整體。企業品牌形象是建立在有形的產品和服務上的，是一項
復雜的系統工程，體現在售前、售中和售后服務的每個環節。現在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經營產品的品牌，一個是自己提供服務的品牌，就是“
專營店服務品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務。任何環節出現問題，都回直接對服務品牌造成影響。服務品牌是專營店可持續發展最重要的資源之一，只有消費者
信賴專營店服務品牌，才能最終體現“4S店”經營理念。
2、走集團化之路 隨著車市競爭的加劇，各個汽車品牌在市場的表現也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠不會重現。多品牌集團化經營
后，最大的好處是經驗的積累。當代理商為一個品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術和管理支持，廠家先進的管理經驗和標準化服務流程會帶著經銷商一起成長，經
營著多個4S店的集團公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會便能成主動行為。取多家之長于一身的公司當然容易在市場競爭中表現出強勢，同時有著多個品牌的
集團，如果其中某個品牌出現疲軟或階段性調整時，對整個公司的影響是有限的。
3、強強攜手組建聯合艦隊 從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯合擴張，既擴大了規模，又分散了投資風險，還能共享兩家企業的資源。因此
，今后可能還會有更多的企業走上強強聯合的第三條道路。同時，同一品牌的代理商也將出現聯手行動的局面，這種現象可望出現在同品牌的4S店互相競爭分出勝負之后。弱勢的
代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強勢代理商門下。而廠商到那時為了穩定區域市場，也有可能使用手中的權利，誘導弱勢經銷商與強勢經銷商之間的合并。汽車市場經歷
了前幾年的高速成長之后，中國汽車經銷商的發展曲線上隱隱出現了拐點。戰略重構已經是當前汽車經銷商發展的當務之急，尤其對競爭乏力的汽車經銷商而言更是緊迫。在這個
多變的時代，唯有適時而變，才能一路領先。
2.資本"淘金"售后市場 售修分離或成發展趨勢
當前隨著豪華車保有量的逐漸增多，豪華車主們的需求也開始變得多元化。新車的增量有限，光靠銷售是無法快速收回投資的，唯有穩定的售后市場才是利潤的主要來源。資
本投入的背后其實是醉翁之意不在酒。與此同時，專業的品牌連鎖專修店，以及掛著奔馳寶馬專修名號的快修店等也加快了對這個市場的跑馬圈地。
2009年，奔馳、寶馬和奧迪3個品牌的4S店大概各自完成了2000萬元左右的售后產值，占據了整個市場50%-60%的份額。到底是什么力量推動著資本向豪華車售后市場集中？華
勝奔馳寶馬奧迪專修連鎖店的總經理漆嵐心里有一筆賬，在華勝進入東莞之前，曾對市場進行過一番調查：“東莞的豪華車是從2004年以后才逐漸發展起來的，增速很快，到了
2009年，奔馳、寶馬和奧迪這三個豪華車品牌在東莞的保有量就超過了18000臺。”這是一個什么樣的概念呢？漆嵐繼續分析，以2009年為例，奔馳、寶馬和奧迪3個品牌的4S店大
概各自完成了2000萬元左右的售后產值，占據了50%-60%的市場份額，而像華勝這樣的品牌連鎖機構則拿下了大約18%-20%的份額，剩下的那部分市場被打著快修店、專修店名號的
“雜牌軍”們所占領，“如果將所有的市場都加起來，光奔馳、寶馬和奧迪這3個品牌的售后市場總產值就有1個億。”仁孚華星市場部經理馮小姐從另外一個側面佐證了漆嵐的調
查結果，“現在奔馳汽車在東莞的保有量大約在6000臺左右，與另外兩個競爭對手寶馬和奧迪相差不多，而活躍的回廠客戶數量在3000臺左右。”
1億元的售后蛋糕已經非常巨大，然而當這個蛋糕還在繼續膨脹時，活躍的資本已經按捺不住焦躁的心跳。在2009年，奔馳新增臺數大概在1100臺左右，寶馬新增保有量為1600
臺左右，奧迪也達到了1300臺左右，光這3個品牌的總增幅就接近20%。對于2010年的豪華車市場，業內依然看好，“基于東莞‘藏富于民’的經濟特點，可以預測東莞的豪華車市
在未來幾年內依然會依循著這樣的增幅前進。”
將于本月試營業的保時捷4S店被認為是在一定保有量的支撐下才進入到東莞市場的。對于一個還沒開業的新品牌來說，這在最大程度上降低了投資的風險。目前一家位于厚街
、一家位于南城的奔馳4S店正在緊鑼密鼓地籌備新張，屆時在東莞將會密集4家奔馳4S店。“厚街那家奔馳店專營北京奔馳和進口奔馳，大東集團在很早之前就已公布了建店計劃；
而南城這家福建奔馳店當前只有兩款M PV車型出售，投資方的用意非常明顯，如果只寄希望于賣車，肯定沒有前途，而在銷量有限的背景下，售后將是他們盈利的主要渠道。對于
車主來說，他們分不清你賣的是福建奔馳還是北京奔馳，他們只認那個三叉星的LOGO。”有業內人士如是評述。
此外，建于寮步國際汽車城，將于本月試營業的保時捷4S店也被認為是在已有一定保有量基礎的支撐下才進入到東莞市場。“目前東莞保時捷品牌光卡宴一種車型的保有量就
達到了500臺，這一數量與深圳相比也只是略微有些差距。”漆嵐分析道，像保時捷這樣的高端豪華車每年售出的新車數量有限，投入巨大的4S店要想維持正常運作，則需要售后環
節的支持，對于一個還沒開業就已經擁有如此保有量的品牌來說，這在最大程度上降低了投資的風險。
除了4S店這樣的正規軍，在南城、寮步、東城等汽車銷售集中區域或者中高檔樓盤附近，一些打著奔馳寶馬專修的維修店也如雨后春筍般多了起來，光在南城四環路景湖春曉
附近，接連挨著的這類專修店就有四五家。而華勝奔馳寶馬奧迪專修店在經過去年一年的運營之后，也在東莞市場站穩了腳跟，醞釀著在長安再開第二家店，目前正在選址之中。
豪華車售后消費日益分化。一些白領會購買低價位的寶馬汽車，他們對于維修保養的價格還是很計較的；另外一些貸款購車的車主出于減輕經濟壓力的考慮，在維修保養時也
是能省就省。按常理，即使是在4S店進行維修保養的價格稍貴，豪華車主也不會太過在意，然而專修店的生存之道又在哪里？本周記者就特別考察了幾家專修店。
在四環路上一家豪華車專修店內，店內的裝修雖然不如4S店富麗堂皇，維修工位也只有四五個，面積不大，但看上去讓人感到相當舒服，接車、維修、休息、交車等各功能區
域的劃分也很清晰。在休息區的醒目位置，專修店公示了常用配件的價格以及工時費。以奔馳為例，一條保險杠的價格根據車型的不同在600-800元之間，而更換機油、機油濾清器
、空調濾清器、剎車油等項目的套餐價格根據車型的不同在3000-6000元之間，這個價格雖然比路邊店要高出一截，但與4S店相比還是有很大的優勢，工時費更是只有4S店的一半。
“雖說奔馳寶馬是財富的象征，但隨著汽車的普及，現在很多奔馳寶馬車主也并不是我們想象中的那么有錢，一部分車主對于維修保養的價格還是很計較的。”一名有著多年售后
服務經驗的業內人士表示。以寶馬為例，從寶馬1系到寶馬7系的價格跨度由20多萬元到200多萬元，這樣寶馬車主在售后消費上也存在等級差異，一些白領會購買低價位的寶馬汽車
；另外一些貸款購車的車主出于減輕經濟壓力的考慮，在維修保養時也是能省就省。
便捷則是快修店的另外一個優勢。也因此4S店不得不讓出部分的市場份額。“東莞狹長形的區域分布確實為我們的服務半徑帶來了很大的困難。”奧迪專營店東奧車行市場部
負責人承認，由于目前東莞只有一家奧迪4S店，在網點布局方面存在不足，因而流失一些鎮區的客戶在所難免，“如果一個長安的車主要來做保養，從長安往返我們公司至少需要2
個小時，加上維修等待時間，使得很多車主選擇就近解決保養問題。”
售、修分離或成發展趨勢。在成熟的國外市場早已形成了售、修分離的市場格局，而在中國，要想達到這一階段的關鍵還在于打破4S店在零配件以及技術方面的壟斷。對于專
修店的興起，4S店并沒有感到實質上的威脅。“我們不否認專修店在價格與方便快捷上擁有優勢，但我們的服務與專業卻是他們無法做到的。”仁孚華星市場部負責人向記者介紹
道，在一整套標準的服務流程之下，客戶能夠享受到作為奔馳車主的尊貴感覺，而對汽車故障的排除，4S店的技術力量更是專修店難以企及的，“由于奔馳的技術更新很快，我們
的維修師傅定期都要接受廠家的專業培訓，加上每個車型都有不同的行車電腦和檢測光碟，這些設備投入動輒上萬元甚至是百萬元。”也正是技術上存在壁壘，很大一部分專修店
的業務范圍也只限于老款車型的維修檢測，對于新款車的問題則很難排除。專修店最大的業務則集中在常規保養、更換輪胎等簡單項目上。
在采訪中，一家快修店的小工無意中透露這樣一個信息，“我們老板以前在4S店做過，是售后的主管，認識很多客戶，現在是他自己出來創業。”實際上，東莞很大一部分快
修店的背后都至少有一名4S店出來的售后人才“把持大局”，他們帶來了4S店的維修經驗以及豐富的客源。可是也正是因為這個原因，為這類快修店的倒閉埋下了伏筆，由于4S店
在配件及技術方面的壟斷，而這類專修店在消費環境、硬件設施上都不如4S店，因而在利潤來源方面比較單一，抗風險能力也遠遠不如4S店，在客戶資源被其他渠道分流后，這類
快修店的倒閉也就可以預見了。
實際上，業內對于豪華車售后市場的轉變還是抱有很強的信心的。由于專業4S店的投資巨大，動輒上億，不可能像普通品牌一樣密集布點，可是為了解決豪華車的維修保養服
務半徑難題，最佳的解決方案便是專業快修店與4S店結合，事實上，在成熟的國外市場早已形成了售、修分離的市場格局，而在中國，要想達到這一階段的關鍵還在于要打破4S店
在零配件以及技術方面的壟斷。
3.售前利潤劇減 汽車4S店售后成盈利重點
今年的中山汽車市場迎來一波又一波的降價促銷熱潮，商家們努力想在這個比往年相對平淡的月份爭取顧客。中級車市場，降價2萬元已成為常態，A級車市場團購、秒殺，層出
不窮。中山汽車流通協會常務副會長吳灝表示，汽車4S店的利潤，已經由最早的銷售利潤占主導，逐步轉變為以售后服務的利潤為主。
中山汽車流通協會常務副會長吳灝表示，汽車4S店的利潤，已經由最早的銷售利潤占主導，逐步轉變為以售后服務的利潤為主，售后服務成為車主和經銷商關注的重點，是汽
車行業日趨成熟的表現。8月的降價促銷，更是加速了這一轉化。
市場：經銷商利潤劇減，在中級車市場上，無論是從去年開始就大張旗鼓直降3萬元的一汽馬自達的馬六，中級車前三甲之爭的東風日產天籟、東風本田雅閣、廣汽豐田凱美瑞
，目前都有2萬元左右的優惠，最新上市的北京現代第八代索納塔和東風悅達起亞的K5的優惠幅度也比較大，第八代索納塔最高優惠可達3萬元，K5甚至也出現了2萬元的優惠。除了
中高級車之外，降價的風波也襲擊A級車市場，長安馬自達2010款馬自達3最高優惠2.5萬元，上海汽車榮威350現金優惠1萬元，一汽豐田2010款花冠全系優惠1萬元，上海大眾斯柯
達2010款明銳最高優惠8000元，另外，再加上廠家的多種優惠形式，如1元秒殺等，市場的價格沒有最低，只有更低。
在這樣的優惠價格下，經銷商賣車的利潤是少之又少。在這樣的情況下，售后為經銷商看重。近日，廣汽豐田迎來了“心悅服務”一周年。綜合專業、人文關懷、尊貴體驗等
各方面需求，繼續強化“尊貴、貼心”的渠道理念。在維修技能方面，各商家也越來越重視。每年的中山市汽車維修技能大賽，都是中山市各大4S店非常看重的一項大事，著重向
市民展示各4S店的維修技能。一汽豐田中山三聯4S店是這項大賽的常勝將軍，每次奪得比賽冠軍，該店都會在展廳前面非常醒目地懸掛條幅，做重點宣傳。
趨勢：售后成盈利重點 寶馬汽車中山經銷商中山合寶4S店，在建店試業初期，針對如何迅速提升客戶的來店量，提高該店的客戶保有量方面，工作的重點放在售后方面，中山
合寶總經理曹金杰告訴記者，在汽車市場產品的同質化日益嚴重，同品牌的競爭更加劇烈的趨勢下，如何提高售后服務無疑是最好的出路。
東風悅達起亞中山永奧店副總經理陳鵬稱，從去年開始，幾乎做到了每周都有不同形式的促銷，汽車銷售價格的一降再降。在國三尾氣排放即將禁止上牌的前期，虧本2萬元買
車是常態，有的車型甚至達到了3萬元，車型在市場上的大力促銷，在市場也取得了不錯的成績。在去年中山地區單一品牌上牌量的排行中，東風悅達起亞中山永奧店取得了中山市
前五的好成績。
陳鵬表示，去年的大力促銷，甚至虧本走量，就是為了取得市場的占有率，提升品牌的知名度，以求在今后的市場上，取得規模較大的保有客戶，在售后服務中，取得利潤。
分析：盈利重點轉變是必然 中山市汽車流通協會吳灝在接受記者采訪時表示，十年前，中山地區沒有幾家4S店，汽車市場可選擇的品牌不多，車型也少，市場缺乏競爭力，
汽車銷售的價格也往往不透明。汽車4S店在中山地區主要還是單個品牌一家4S店經營為主，汽車銷售無疑占據汽車4S店的主要利潤。隨著汽車市場的發展速度，中山地區的4S店由
最早的20多家，快速發展為現在的80多家，二級網點在汽車市場更是隨處可見。
日產、豐田、本田等熱銷的日系品牌，中山地區4S店多達4至5家專營店，市場競爭加劇。這就導致了汽車市場銷售的價格越來越透明，經銷商的利潤也就越來越薄，4S店的利
潤最早銷售占到70%~80%，現在逐漸萎縮至10%~15%。另外，隨著汽車保有量的迅速增加，4S店客戶的保有量也迅速增加，隨之衍生的維修保養、金融保險，以及二手車置換等方面
的業務，成為4S店盈利的重點。汽車4S店盈利的重點由銷售轉向服務，是汽車市場競爭的必然結果，也是汽車行業發展成熟的標志。
4.中國汽車售后服務市場變化發展趨勢
1、在汽車銷售市場發展過快的巨大影響下，汽車銷售市場與汽車后市場不相適應的矛盾越來越突出。甚至有可能出現制約汽車銷售市場的發展，這種矛盾并未真正引起行業的高
度重視，其市場潛力十分巨大。京城治堵有可能率先解決這一問題，值得汽車行業關注。
2、在銷售市場高速發展和汽車市場激烈競爭狀態下，國內汽車營銷的格局正在產生重大變化和調整。其中值得關注的是，國內超大型的汽車集團正在快速發展。其經營規模越來
越大，甚至擁有三四百家至一千家4S店或專賣店。中國汽車流通協會的資料顯示，在2010年50強經銷商集團的主營業收入在100億以上的已經有11家。據悉，廣匯、龐大未來幾年的
新店將會超過1000家，加之這些集團對二手車、精品、汽車金融等新業務領域的開拓，未來幾年將會出現年營業額超過千億的汽車經銷商集團。其數量并不是很多，但其市場銷售
占有率較大，必將對汽車銷售市場產生重要影響。
3、受各地方城市發展規劃的影響，在多種營銷模式并存的形勢下，尤其受國內廣大汽車消費者從國情出發的影響，國內汽車營銷另一重大變化和調整，即國內汽車營銷集中地趨
勢越來越明顯。既有專賣店扎堆經營的趨勢，更有現代的、大型的、綜合的、超大型汽車市場、汽車城，特別是汽車園區的高速發展。其中二手車及汽車配件、汽車用品大型市場
，發展同樣處于高速狀態。已經對國內汽車營銷及其格局產生重大影響。
4、關于汽車集中交易的重大變化和發展，出現了新的動態，即政府部門高度關注和支持，地方政府部門更加關注和支持，在市場規劃、建設及政策鼓勵等方面，有更大的提升。
不僅如此，國內一批汽車制造商也積極參與其中，或獨立開發建設大型汽車園區，同時國內大型汽車營銷集團也加快了汽車市場或汽車園區的投資籌建。大型汽車市場和汽車園區
的發展，正在成為和汽車專賣店并重發展的主流汽車營銷趨勢。
5、多品牌經營、多地經營、多網點經營、網絡化經營、集團化經營，正在國內形成汽車銷售的主流趨勢。為了更好更大的發展，國內一批經銷商集團正在千方百計利用各種渠道
上市，已經引起媒體的廣泛關注，同時引起汽車銷售領域的廣泛關注。雖然形不成像家電國美、大中那樣的社會影響力，和銷售市場控制力，但一定會形成對汽車銷售市場和汽車
消費市場有決定性的重大影響。
6、網上車市或互聯網車市，對國內汽車銷售市場和消費市場正在形成重大影響。甚至汽車制造商如：吉利集團已經實施了和阿里巴巴互聯網的歷史性合作，必將對汽車營銷產生
重要影響。2010年中國汽車產銷量超過1800萬輛，即使按每年增長10%的保守估計，中國汽車產銷量在2011年也要超過2000萬輛，一個國家的市場總規模與人口有密切關系，比如，
中國有7億部手機，鋼鐵產量為世界的48%，有近4.57億網民，其中有兩億網民嘗試過網上購物。中國城市化率已經達到45%，很快接近50%，六億人口已經成為城市居民，中國公里
總數位居世界第二，僅次于美國。2010年中國汽車后市場總規模已經達到3500億元，中國的汽配市場銷售總規模已經高達1.4萬億元，這些都是別的國家無法超越的。
7、汽車消費結構正在發生重大的調整和變化，主要有豪華車市場好于合資車市場，合資車市場好于自主品牌車市場，SUV越野類汽車高速發展，快速變化，市場消費潛力巨大。
轎車市場平穩的發展，中小客車及皮卡類汽車市場潛力正在釋放。自動擋汽車和兩廂精品車市場快速發展，廣大汽車消費者購車方式及觀念，用車方式及觀念都在發生著深刻的變
化。同時不同區域有著明顯的不同的變化，汽車文化、汽車旅游、汽車休閑、汽車娛樂、汽車運動、汽車競技正在大城市快速發展，并且形成超大型汽車市場和園區重要的市場功
能之一。汽車文化將推動汽車營銷市場的更大發展。
8、國內二手車市場將呈現高速發展快速變化的狀態，市場需求潛力巨大，尤其是市場競爭中的新舊車置換，正在成為各汽車4S店參與市場競爭，增加市場競爭力的重大經營方式
。對專賣店的生存發展變得越來越重要，國內二手車市場正在進入高速發展階段。其交易方式正在逐漸與國際接軌。一部分城市在今明兩年很可能形成新舊車交易1:1的時期。二手
車市場的發展必將改變國內汽車營銷的格局，必將對汽車營銷產生越來越重大的影響。
（二）、關于汽車營銷領域出現的新變化
（1）、投資數十億元李書福成都造“汽車公園”；建設成都國際汽車文化運動娛樂大世界（20平方公里）
（2）、全國最大汽車交易市場武漢汽車縱橫大世界（投資120億元）國內室內第一大二手車市場將誕生。
（3）、全國首家多功能汽車駕駛體驗中心開業（康順汽車體驗中心）
（4）、全國最大的汽車市場超大型汽車集團誕生（龐大集團）旗下今年將擴充到近千家4S店，年500多億元的銷售額 。同時，國內最大的進口車汽車銷售集團已經形成，即中國
進口汽車貿易有限公司，不僅批發零售進口汽車形成巨大規模，而且在國內已經擁有數十個4S店，并且獨資、參股、控股一批大型汽車交易市場或園區。
（5）、全國最大的汽車市場聯合體產生（蘭州廣匯集團） 擬在全國大中城市聯合打造一批品牌汽車市場形成4S店加汽車市場聯合體
（6）、國內最大規模的汽車主題公園，投資數十億元在大連保稅區二十里堡汽車物流中心動工，計劃5-6年建成，形成集汽車文化、汽車運動、汽車研發和休閑度假為一體的大
型綜合體項目。由世界頂級設計機構，美國EDSA完成。
（7）、奇瑞、吉利、江淮自主品牌在全國推廣集團式的汽車品牌超市
（8）、天津空港國際汽車園全力打造籌建該集團全國汽車電子交易平臺（輻射全國的汽車電子交易平臺）
（9）、據山西汽車行業協會披露，山西太原正在開工建設，建筑規模高達100萬平米的超級現代汽車城。其中汽車用品及經營模式將形成突出特色。
（10）電子商務，網上車市正在高速發展,快速擴張，將會形成全新的汽車營銷模式
（11）由于汽車下鄉政策的推動，汽車下鄉正在快速發展，必將促進適合于汽車下鄉的，適合農村消費者的新的營銷業態，很快出現。
（12）、由于京城正式實施了治堵方案，新車總銷售量將下降60%以上，京城汽車總保有量已經達到500萬輛，治堵方案將迫使京城汽車營銷將以往的整車銷售，全面轉入以維修
保養、汽車改裝、汽車綜合售后服務為主的汽車后市場。很有可能產生汽車后市場發展的歷史性變化。
（13）、國內目前占地規模最大的新興汽車園區（占地6000畝以上），基本建設總工作量已經完成超過50%，其中汽配汽車用品市場已經開始營業，該市場已經集中了75家4S店，
為國內最大的4S店集群，同時該園區正在規劃建設占地2000畝的大型二手車集散基地，一批汽車文化、汽車競技、汽車越野項目正在加緊建設。
（14）、成都金恒德大型汽車市場一期工程已經建成開業，引領潮流金恒德造西部第一汽配物流城。 雖然西部目前在汽車后市場領域仍與東部沿海地區存在大的差距，但整車市
場迅猛的漲勢和良好的市場基礎，讓這一市場未來具有巨大的潛力。近期，成都汽車后市場就將迎來一次新的發展機遇。來自浙江，致力于汽車后市場投資運營管理的金恒德國際
物流集團，作為成都大型汽車市場主投資方，將同期敲定在雙流打造西部最大的以汽車配件和國際物流為主營業務的汽車后市場產業基地，這將形成以汽車、汽車零配件、汽車用
品及相關產業為核心，集商品展示、采購、認證、交易、倉儲、加工、配送、電子商務等為一體的西部地區最具規模化、智能化、集約化、專業化的國際汽配物流中心。
（15）、京城和河北承德正在規劃設計占地約3000畝地的大型汽車主題公園，已經列入該地區的重點項目。均已汽車文化為核心，以汽車旅游為主要功能，以汽車休閑、汽車娛
樂、汽車體驗為主要經營項目，以京津冀大商貿圈為依據（國家兩會已經明示），輻射相關區域。龐大集團也已龐大汽車主題公園為創新項目，目前與國內三個城市正式簽約。屆
時，現代化的、時尚化的、超大型的汽車主題公園將呈現在世人面前。
（16）、由于汽車后市場的超大潛力和發展前景，汽車后市場將是國內汽車市場一個時期內關鍵的市場，重點的市場，或者說起決定性作用的市場。2012年將達到4000-5000億的
巨大蛋糕，吸引了一批營銷集團重點發展以后市場為主營業務的目光。如近一兩年暫露頭角的山西速嘉集團，不僅提出了高水平的發展戰略，而且以加盟方式為主的網絡布局，正
在一些地區迅速擴大，以適應汽車后市場的巨大社會需求。超大型汽車營銷集團也正在調整戰略，將重點發展汽車后市場作為今后一段時期重點的發展戰略。
5.汽車后市場決定國內汽車行業的未來
1、國內汽車行業正在由政府刺激下，政策性市場轉入市場經濟競爭性市場，刺激性政策退出，明示政府認為汽車產銷發展過快，不用刺激性政策，國內汽車產銷仍然會處于快
速發展階段。因此市場競爭將成為汽車行業發展的主要階段。
2、由于在此之前國內汽車產銷一直處于國家政策保護和刺激狀態下，國內汽車銷售市場明顯地呈現出，典型的中國式資源性市場，即取得授權，拿到批量汽車這一重要資源即
可賺大錢，實現較高的收益，隨著政策的調整，特別是市場競爭的加劇，以及各地方政府限行限量的輿論不斷強化，國內汽車銷售市場正在實現由資源型市場，轉向競爭服務型市
場，包括銷售渠道、方式，購車用車觀念、方式，以及制造商和經銷商在經營戰略、對策，都將發生深刻變化。
3、汽車市場發展到一定階段，都會由大環境決定和影響，將由市場銷售量決定發展的階段，轉變為由后市場取而代之，后市場規模、水平、收益將決定汽車行業的發展，這是
必然的階段，國際上各汽車產銷大國，各汽車消費大國的發展歷史，可以說明這一點。
4、鑒于種種因素的影響，特別是市場大環境的變化，將決定汽車銷售市場的發展與變化，如交通環境、市場環境、城市環境、能源環保，一旦發生重大變化和調整，必然要影
響到汽車銷售和消費市場。正如國外成熟的汽車市場一樣，汽車市場以置換趨勢為主，而不是以單純的銷售為主，國內大中城市近兩三年內，將進入以置換形勢為主的大趨勢。
5、新能源汽車的發展及市場，更能證明汽車后市場將決定新能源汽車的生存和發展。如不能形成新能源售后服務的強大網絡，新能源汽車銷售將從實際上講不可能。
6、三四線市場、農村市場發展前景廣闊，目前的狀況是汽車制造商和經銷商只重視先布點，先擴大銷售量，然后再補上后服務市場，這對不發達地區汽車銷售消費將形成重大
的隱患。因此從營銷網絡戰略上考慮，必須把上述情況倒過來決策，即先擴大售后服務網點和網絡，打下后市場的保障基礎，再實施擴大銷售的發展戰略。
汽車后市場與汽車銷售市場發展不平衡的狀態由來已久，并沒引起汽車行業的足夠重視，在大環境重大影響條件下，已經到了高度重視汽車后市場的歷史性時期，現在補課為
時未晚，矛盾積累到一定程度在補課，將面臨重大的市場損失和巨大的困難，因此完全可以說，汽車后市場將決定國內汽車行業的未來。
6.中、外汽車售后服務市場差異
2010年，中國汽車保有量突破8500萬輛，已成為世界產銷第一大國。
估計很快全國汽車保有量將達到9000萬輛，據北京有關部門預測，2011年北京汽車的保有量將達到近500萬輛。 這意味著與汽車消費配套的汽車后市場也將成為一個龐大的、持續
高速發展的市場。據數次國內汽車后市場高峰論壇會，行業反饋情況，整車銷售與售后市場的規模為1:3，有的專家認為是1:5，即每銷售一輛新車，將產生3倍的售后服務規模，可
見汽車售后市場發展潛力之巨大。
據媒體2008年專題報道，按照美國汽車售后業協會的定義，所謂“汽車售后市場”是指“汽車在售出之后維修和保養所使用的零配件和服務”，其涉及的企業主要包括汽車零配
件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務商三大類企業。 在美國，汽車維修廠的形式多種多樣，顧客可以根據自己的愛好、汽車的受損程度以及所需要維修的項目去選擇
適合的廠家。如果愿意多花錢買放心，車主可去原廠修配點；如果圖省錢，就到一些小型店，他們的配件有相當一部分是從亞洲進口的，其中有不少還是中國制造；如果愿意自己
動手DIY，就去專門的汽車超市或者大型百貨超市的汽車配件專柜。
國內外售后服務市場發展變化：
（1）國內情況：售后服務含概面廣泛，帶有明顯中國特色，除汽車用品生產規模化以外，營銷和服務規模較大的占的比例較低，大部分處于中低水平急需品牌化、規模化。
（2）國外情況：國外汽車售后服務業呈現出三大發展趨勢：
第一、品牌化經營。這主要分為汽車制造商和專業汽配維修商兩類。這類維修廠規模較大，生產設備精良，維修人員受過統一培訓，在技術上具有權威性，服務對象主要是定點
維修的品牌車。
第二、觀念從修理轉向維護。國外汽車廠家認為真正的服務是要保證用戶的政黨使用，通過服務要給客房增加價值，廠家在產品制造上提出了零修理概念，售后服務的重點轉向
了維護保養。
第三、高科技不斷滲透。隨著技術的發展，汽車的電子化水平越來越高，汽車保修越來越復雜，大批高科技維修設備應用于汽車維修行業。隨著汽車維修網絡技術的發展，隨時
可以在網上獲得維修資料、診斷數據、電路圖、修理流程等，縮小了不同規模的維修企業的獲取技術信息方面的差異。
（3）國外汽車大集團非常看中中國巨大的售后服務市場潛力，紛紛進入中國市場。如美國的美翰公司、如法國的博世公司、如日本的奧德巴克斯、韓國、澳大利亞、印度等國的
公司。
國內、外汽車產銷情況看汽車售后服務的發展：
（1）從市場競爭實際營銷復合型人才和售后服務復合型人才極缺、急缺。目前每年培養百萬之眾的此類人才，也未必能緩解人才需求的矛盾，可見后市場需求之大。
（2）從汽車制造商和銷售商經濟增長點及生存發展需要，必須高度重視售后市場。幾倍于汽車前市場的巨大的后市場，從行業分析看僅停留在宣傳上，并未看見有重大的調整或
發展。國家鼓勵汽車下鄉，農村的汽車市場巨大，同時后市場的建設不僅規模巨大，從歷史的經驗教訓看，還要先行一步。
（3）從廣大消費者購車的用途看：如何提高售后服務質量，消費者關注度高達60%，也意味著售后越來越重要。隨著汽車文化、汽車運動、汽車旅游的高速發展，包括汽車改裝
也將有一個巨大的市場潛力。
7.汽車售后市場面臨的問題和主要課題
近年來，隨著汽車工業的迅猛發展、汽車消費稅率政策的出臺以及原材料、油價的不斷攀升，給汽車行業帶來的壓力與日俱增；同時CPI的上漲也給消費者的帶來了一定的壓力
，這將意味著不同層次的消費者在消費的同時更多了幾分謹慎與理性，尤其是對汽車這樣奢侈品成為明顯。然而，各汽車廠商將采取何種策略以緩解外界因素帶來的消費壓力呢？
站在消費者的立場上來講—在產品品質不變的基礎上，“降價”是最合心意的；但站在汽車廠商的角度上來看，一味的降價不僅使其在制造成本上升的今天雪上加霜，同時也會讓
自身的品牌形象有所下降！因此選擇增強售后服務設施、改善售后服務品質將是一條能夠走長走遠道路，對雙方也是大有裨益的。
在汽車產業鏈中，分為生產、銷售、服務3大項，對于完全成熟的國際化汽車市場而言，其實主要的獲利渠道并非整車銷售而是售后的服務，其中主要包括維修、保養、救援、
信息咨詢、保險、零部件等等，而在中國早先的汽車市場中相反背道而馳，將銷售作為主要的盈利方式而忽視了售后服務這一重大環節。近年來，隨著我國汽車行業逐步與國際接
軌，售后服務已被作為擴大銷售的手段推向大眾。
1、汽車后市場目前面臨的若干問題
（1）、汽車時代快速到來社會各方面還未真正做好準備
（2）、汽車時代快速到來汽車后市場更加未做好準備
（3）、汽車銷售高速發展與后市場不行適應的矛盾日益突出
（4）、汽車后市場規模、檔次、水平沒有突破性的變化
（5）、汽車后市場中高級人才急缺包括復合型人才更加急缺
2、汽車后市場目前的狀況
（1）、汽車售后服務僅以4S店的模式為保障，與高速發展的汽車銷售很不適應
（2）、汽車配件、汽車用品市場不夠發達其產品水平技術水平偏低，影響了行業水平的發展
（3）、售后市場中小、散、低的狀況短時間內難以解決
（4）、售后市場大產業化的格局并未形成，因此整體水平難以提高
（5）、售后市場品牌化、現代化、連鎖化發展很不平衡
3、汽車后市場面臨的重要課題
（1）、與之相適應的行業高水平的規劃問題
（2）、與之相適應的行業人才培養、培訓問題
（3）、政策鼓勵支持問題
（4）、關于全國明年7月1日起，統一執行國Ⅳ標準問題，意味著全國乘用車將全面進入國Ⅳ時代，屆時售后服務將會發生更大的轉變
（5）、關于國家汽車行業兼并重組規劃問題，將會對汽車營銷調整產生重大影響，也必將對汽車后市場產生重大影響 。
（6）、汽車消費將進入高油價時代
（7）、汽車消費環境將進入高費用時代
（8）、汽車銷售消費及汽車行業將進入低碳時代
（9）、汽車銷售消費將加快進入農村市場，
（10）、汽車銷售消費將快速進入網絡化時代
總之，中國已經成為產銷世界第一大國，而且汽車銷售仍然以較高的速度在不斷增長，汽車后市場不適應的矛盾日益突出，并沒有引起行業內高度的關注和重視，如果不加以有
效的規劃和措施，很可能制約汽車銷售市場的快速發展。
8.國內外二手車市場現狀綜合分析
