新 聞 概 要
1、“三包”利于汽車后市場發展
2、三包召回售后服務 三位一體保護消費者
3、汽車三包政策呼之欲出 國外售后服務經驗可借鑒
4、汽車“三包”有約束作用 不能根治售后百病
5、汽車售后服務標準體系框架已初步形成
6、汽車三包來襲 看車企如何救贖售后市場
7、汽車售后無三包問題百出 消費環境待提升
8、三包”能否撐起汽車售后改革
9、汽車三包曾經面臨的兩大“難題”已經不是問題
1.“三包”利于汽車后市場發展
首先，眼下針對汽車“三包”的各種擔心，主要集中在“會造成市場混亂、難點過多”方面。對此，汽車專家蘇暉表示，大量事實表明，消費者要求退換產品，或是產品質量有問題，或由此轉變而來的售后服務問題，比如多次修理不好、質量問題解決不了等，都反映出后市場缺乏技術型人才等事實。而如果汽車“三包”能夠實施，既可促進汽車制造和銷售水平的提高，又對汽車后市場形成了巨大“壓力”，廠商售后服務或將因此主動升級。
其次，升級售后服務水平，會使車企更加重視汽車后市場，加大對后市場的支持力度——不僅會加大投資，還會引進高質量的技術人才，對提高國內汽車行業水平至關重要。再次，“三包”政策出臺，或會給多年來高速增長的汽車銷售市場降溫。蘇暉就認為，該政策將會使得汽車銷售市場產生重大調整，由只重視汽車銷售，轉變為重視售前和售后服務，非常利于我國汽車產業的長久健康發展。
此外，還有業內人士直言，汽車“三包”政策，不只能夠保證汽車消費者的權益，還可以促進國內汽車銷售市場的社會意識和法律意識的普遍提高。此間，不僅汽車制造商和經銷商要提高社會責任，相關政府管理部門也須共同努力，早日制定“三包”政策的實施細則和辦法。
2.三包召回售后服務 三位一體保護消費者
“汽車售后服務與服務標準化研討會”近日在北京召開，汽車售后服務行業和服務標準化方面的專家圍繞汽車售后服務標準化這個話題進行了研討。全國服務標準化技術委員會秘書處提出了汽車質量擔保服務規范、汽車維修配件供應規范、汽車維修技能鑒定標準等八大重點標準制定的工作思路。
伴隨著中國成為全球最大新車市場和“汽車后市場”日趨繁榮，我國汽車售后服務的標準化箭在弦上，而相關標準的推進很難回避擱置已久的汽車三包法規的出臺和汽車召回法規的進一步升級。未來汽車三包、汽車召回法規和汽車售后服務標準有望發揮出更大的“三位一體”保護消費者權益和促進產業良性發展的作用。
汽車售后服務標準化勢在必行 近年來，隨著汽車進入尋常百姓家庭，我國已經成為新車產銷第一大國。有數據顯示，我國汽車保有量已多達8500萬輛，預計到2020年將超過2億輛。汽車行業高速發展的同時，與之相配套的“汽車后市場”卻存在著服務不規范的現象，由此導致了體現汽車行業軟實力的售后服務成為近年消費者的投訴熱點。
今年10月19日，中國質量協會發布的2010年全國汽車用戶滿意度測評（CSCSI）結果顯示，售后服務滿意度指數僅為77．4。消費者缺少話語權，服務沒有質量監管，這已經是汽車售后服務領域不爭的事實。而標準化工作是提高服務質量和管理水平的基礎，因此，解決當前汽車售后服務業存在問題的手段之一，就是以標準化規范服務市場秩序，促進汽車售后服務業組織有序健康發展。
中國標準化研究院院長王忠敏在研討會上指出，在我國加快發展服務業、使其盡快成為國民經濟主導產業的當前形勢下，作為服務業的一個重要門類和分支的汽車售后服務行業卻沒有一套用以規范行業發展的完善的標準體系，這與國家高度重視服務業標準化工作的現狀有著很大的反差。盡快填補這一服務領域標準化的空白，應該是帶動促進整個服務業的發展，為國民經濟作出貢獻的有效手段。同時，汽車售后服務關乎百姓大眾，涉及千家萬戶，是反映民生甘苦的重要方面之一。通過汽車售后服務標準體系，使每個汽車消費者都能獲得最佳的服務和最滿足的體驗，也是對政府“順應各族人民過上更好生活新期待”、體現十七屆五中全會對民生高度重視的執政理念的具體落實。
中國標準化研究院全國服務標準化技術委員會秘書處李涵博士認為，從全球汽車市場發展規律看，當汽車產品發展到一定程度，汽車市場競爭的焦點將由產品轉向服務。從發達國家乘用車產業鏈產值分析，汽車售后服務產值只占整個產業鏈的33％，但是利潤卻高達50％至60％。因此，全力提升服務滿意度、打造服務品牌正逐漸成為一些具有前瞻性汽車品牌的共識。
中國標準化研究院基礎標準化研究所副所長柳成洋認為，標準是提高服務質量的“加速器”。運用標準化的原則和方法開展對服務對象的有效服務，以達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務，可以減少消費者與服務提供商之間的爭議。
3.汽車三包政策呼之欲出 國外售后服務經驗可借鑒
據中國之聲《全球華語廣播網》報道，無三包、出了問題只修不換、生產商、經銷商互相扯皮，這些困擾中國汽車消費者的問題也許以后有望得到解決。已沉默6年的中國汽車“三包”立法已敞開大門，向受眾納言，并于10月下旬召開立法聽證會。我們首先來了解一下“三包”草案中的要點：
1、整車三包有效期不低于2年或4萬公里（以先達到者為準）。
2、購車30日內出現問題可退貨。
3、發動機換兩次無效可退貨。
4、維修超過五日需給交通補償或提供備用車。
目前，中國汽車年產銷量近2000萬輛，保有量超越日本雄居世界第二。然而，與發達國家成熟的汽車市場相比，中國汽車消費者的權益保障卻少的可憐。《全球華語廣播網》今天采訪了駐美國、日本、新加坡的記者，讓他們介紹國外汽車售后服務的相關經驗：
首先來了解美國。作為世界第一汽車大國，美國在汽車消費者權益保護上經驗豐富，措施嚴密。各州都有規定汽車消費者權益的法規。以下是紐約中國廣播網臺長程蕙的介紹：
程蕙：在美國買了車子之后在不滿意的時候是可以退換車子的。當然這個不滿意必須是車子本身的零件或者相關的設備出現了重大問題的時候，經銷商是一定可以退貨，或者是立即換車。這有一定時間的限制，比方說有一年或者是到三年之間，還有一部分的保障是可以給你免費的修車或者換零件，那么至于說整車的退還是維修就要看這個整個車子狀況如何。在美國有些車子出廠之后某一個批次或者在某個產地所生產的車子在制造的過程出現了重大的瑕疵，在這個時候車子是可以完全收回并且做修理或者換車的。
在日本，對汽車銷售之后的維修和更換，是企業根據市場競爭決定的。同時政府也出臺《產品責任法》來保護消費者權益。《全球華語廣播網》駐日本特約記者黃學清告訴我們：完善的保障措施也反映了車企對自己產品的信心。
黃學清：在日本解決汽車投訴問題是很有日本特色的，就是由日本各大汽車生產商組成的日本汽車工業協會設立了糾紛處理機構，汽車產品責任咨詢中心。而政府也并非撒手不管，1994年日本頒布了產品責任法，其中規定由于產品缺陷而引起的人身安全損失要追究責任，并明確規定，用戶無需舉證缺陷的原因，這是對消費者權益的保護。在日本購買的新車由于故障要退貨也不是很容易，有時候也要經過法庭審判，新車的保修內容和期限根據品牌是不同的，但是大體上都是購買后的三年或行駛里程6萬公里以內負責維修所有的故障，以前日本的進口車輛在涂裝和生銹等保修方面非常充實，最近日本國產車也學習了這一點，幾乎所有的品牌都對此負責保修，正是因為品牌對自己產品的自信才實施這些保障制度，也因此提高了顧客對產品的信任度，保障措施充實的銷售網點是24小時全年營業的，如果出現故障可以從日本全國撥打免費電話，維修車會盡快趕到現場，無論是開日本國產車還是進口車的司機，幾乎不需要擔心維修的事情，也說明了日本市場上汽車的品質和售后服務都達到了很高的水平。
新華社駐新加坡記者陳濟朋告訴我們：在新加坡，由于本國沒有汽車工業和汽車品牌，所以汽車代理商和保險商的作用很大：
陳濟朋：在新加坡一般的汽車的銷售基本上都是代理商來銷售的，這些代理商往往一家可以代理一個品牌也可以同時代理幾個品牌的車輛的銷售，如果
看來，汽車“三包”在各國的做法和重視程度都不同。那么，中國汽車“三包”政策的難點該如何破解？國外經驗是否可以借鑒？下面，我們連線汽車行業專家、中國汽車工業咨詢發展公司 高級研究員 賈新光：
主持人：中國汽車“三包”政策6年難產，這次再度提出會真正執行嗎？
賈新光：實際上不是6年，應該在2004年搞之前也有了4、5年的討論，然后討論完之后就沒有下文了，所以這次出來之后我感覺，現在最關鍵的是趕緊出臺一個政策，哪怕它不完善都好，因為現在我國汽車銷量已經世界第一了，但是我們在汽車消費者權益保護方面是最落后的，所以應該趕緊出臺一個政策。
主持人：執行中還有哪些難點？國外經驗有沒有值得借鑒的？
賈新光：國外首先是立場上傾向于保護消費者，而不是傾向于廠家，這個跟我們是完全不一樣的，我們的三包政策之所以很難出臺就是因為考慮廠家的利益或者商家的利益，第二個就是說簡便措施，簡便措施的意思就是說現在舉證的問題非常麻煩，國外的簡便辦法就是不需要舉證，只要你有維修合同，維修的票據，來就可以了。如果在中國實行檢驗舉證的話那就根本不可行了，我覺得這兩點上應該吸收國外的經驗。
4.汽車“三包”有約束作用 不能根治售后百病
汽車“三包”雖能對售后市場起到責任性約束作用，但并不是標本兼治的良方，用市場調節促使企業建立誠信機制，促進質量提高，使服務成為自覺行動，這才是中國汽車業售后市場健康發展的根本。 這次國家質檢總局似乎要動真格了！與以往吵吵嚷嚷地喊著要出臺但很快又歸于平靜不同，在歷經了長達6年的草擬和征求意見、甚至曾數次幾乎浮出水面的汽車“三包”政策即《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，現在終于又有了新的動向。
國家質檢總局相關人士日前透露，汽車“三包”征求意見工作已快結束，進入頒布實施倒計時階段，將有望今年擇機出臺實施。 這一幾經風雨、備受消費者期盼、讓廠商經銷商頭疼的汽車“三包”政策，曾因為牽掣多方利益，并且操作難度大而遲遲沒能出臺，那么此次是否已經水到渠成，毫無爭議了呢？以前備受關注的“三難”即“舉證難、鑒定難、索賠難”是否有了實質性操作方案了呢？換句話說，“三包”政策能否徹底解決更換、退貨等售后繁雜問題呢？ “汽車“三包”政策雖然能對目前的售后市場起到責任性約束作用，但這并不是標本兼治的良方，用市場調節建立企業誠信機制，切實促進質量提高，使服務成為自覺，才是健康發展的根本。”汽車資深專家陳光祖一語中的。
可操作性再成焦點 近幾年，中國汽車市場飛速發展，銷量節節攀高，與之伴隨的質量投訴也是日益劇增，但由于中國汽車售后市場整體不成熟，消費者購買汽車仍處于維權無門的境地。 目前，汽車售后中的更換、退貨始終沒有明確的依據，這和中國汽車業產銷兩旺的發展態勢相比，顯得很不相稱。消費者寄盼于購買汽車和其他產品一樣，能有包修、包退、包換的“三包”政策，但自提上日程后，“三包”幾經周折，一晃已有6年，但始終是“雷聲大，雨點小”，不見實質性進展。 實際上，汽車“三包”自2001年就傳出要出臺的消息，直到2004年，“三包”(草案)才正式向社會公示征求意見，此后尤其是2005年，曾幾度傳出即將出臺實施的消息，但是由于各種原因而始終遲遲沒有出臺。
“主要是廠商、經銷商之間的利益很難平衡，而質量事故的鑒定更難，另外，誰來負責事故處理過程中如檢測費用等細節問題，沒有達成一致，這些問題一直沒法解決，所以一推再推。”中國汽車技術研究中心的一位咨詢師告訴本報記者。 對于這些操作難題，國家質檢總局的相關人士認為，“有關各方在許多關鍵性的問題上已基本達成一致。” 該人士還認為，這次將要出臺的“三包”政策，吸取更多經驗，做了全面平衡，操作性更強。尤其是與汽車“三包”規定密切相關的《產品質量擔保責任條例》(以下簡稱《條例》)也正在草擬之中，預計不久后將向社會公布《條例(草案)》并廣泛征求意見。他認為，《條例》是法理依據，將配合“三包”，解決“三包”無法解決的問題。 “我想政策肯定是有了不小的改進，但是像檢測等細節方面，能否有更好的操作方法還很難說，因為這實在是個棘手的問題。
5.汽車售后服務標準體系框架已初步形成
近日，記者從國家質檢總局獲悉：一套推動汽車“三包”規定可操作性的標準體系——汽車售后服務標準體系框架已初步形成。 據了解，作為售后服務標準體系重要部分之一的“汽車產品質量擔保責任標準”，即《家用汽車質量擔保中主要零部件目錄及有效期》已形成草稿，該標準包括規定汽車總成（系統）、損耗件及其他零部件的“三包”目錄和“三包”有效期，可供汽車“三包”規定引用。
目前，我國汽車市場普遍存在著廠家利用技術和信息方面的優勢，把“三包”變為“一包”的現象，再嚴重的問題也只管修，個別廠家隱瞞故障實際情況，多次修不好仍不予退、換。人們在期待“三包”規定盡早出臺的同時，也對其日后的順利實施有些擔憂。主要集中在擔心“三包”規定制定缺乏可操作性，造成今后汽車維修質量把關、驗收、汽車退換的具體條件和依據還會由汽車廠家及維修部門一家說了算，消費者維權、執法部門執法無標準可依。目前我國關于汽車強制性國家標準有88項，包括安全、節能、環保、防盜4大類，其中汽車安全標準約60多項。在汽車安全標準中，又包括主動安全標準30項，被動安全標準25項，一般安全標準27項。北京、福建、吉林、浙江、深圳等省市制定地方標準20余項。汽車企業標準化工作也在蓬勃開展。但是，目前針對汽車售后服務的標準還比較薄弱。
在日前國家質檢總局舉行的汽車“三包”規定立法聽證會上，該局法規司司長劉兆彬介紹說，由于汽車產品比較復雜，家用汽車產品“三包”規定中不可能作逐一細致規定，在市場交易的汽車質量擔保中需要具體化的內容，必須通過制訂一系列標準對相關內容給予細化。有了標準可以使同類、同規格的汽車零部件按照統一尺度進行規范，并告知社會各方；同時，申訴受理單位在組織調解中，可以按照統一要求處理糾紛，避免隨意性。汽車售后服務標準體系的制定對于推動汽車“三包”的實施是一個基礎性工作。
汽車售后服務標準體系框架基本是根據目前美國汽車售后業協會對“汽車售后市場”的定義，結合世界范圍及我國汽車售后服務市場業務類型，初步構建的。該體系框架主要從8大重點標準的制定入手。即：汽車質量擔保服務規范、汽車維修服務規程及質量規范、汽車維修配件供應規范、汽車維修技能鑒定標準、事故車估損和維修服務規范、二手車評估鑒定標準、汽車改裝與美容服務規范、車載診斷(OBD)標準。該標準體系將對汽車維修工作準備、車輛預檢接收、車輛修理、質量檢查、車輛交付、服務跟蹤等通用及重要環節及質量要求都做細致的規定，對規范維修服務行為，降低返修率有重要意義。另外，該標準體系還對汽車維修配件供應進行規范。包括規定配件供應商的選擇、配件質量驗收方式、正產件和附產件的使用、涉及所更換的配件質量問題處理方法等內容。它可以解決目前汽車維修中現有配件價格不透明、質量無保障等問題。
據參與該標準體系制定的有關專家介紹，汽車售后服務標準體系在制定過程中主要考慮了4點：首先是從消費者的需求考慮，消費者可以憑借法律法規、規定和標準知道自己的權利和企業的義務，有利于維護自身的合法權益。第二是從企業需求考慮，通過執行該標準推動提高企業管理水平，同時也有利于企業依據標準保護自己的利益。第三是滿足行政機關執法的需求，滿足消費者組織進行調解的需求，減少隨意性，使工作更加規范化。第四是該標準還有利于行業發展，既不能定得太高，也不能定得過低，應該在相對比較高的水平。
6.汽車三包來襲 看車企如何救贖售后市場
由于國內汽車售后體系的不健全，汽車“三包”法規多年難產。如今，“三包”法規的即將出臺，意味著“問題車”不再投訴無門，消費者維權的成功率大大增加了，未來汽車消費的重心也開始向汽車后市場傾斜。
在征求意見稿中，對汽車三包有一些具體要求，比如整車三包有效期必須不低于兩年或者四萬公里，購車30天內如果出現問題可以退貨，發動機出現問題更換兩次沒有效果可以退貨，維修超過5天需要另外付給交通補貼或提供備用車等。毋庸置疑，汽車“三包”的推行，增強了車企在售后服務領域的競爭意識，從前照本宣科的被動應對式服務將在競爭壓力下被剔除，而新增的多個硬性規定，也讓車企曾經自詡為“獨門武功”的服務措施，變成了義務項目。
從前的特色服務不靈驗了，車企如何留住客戶，如何讓客戶在保修期外仍能走進4S店，讓客戶覺得每一分錢都值得花費？這不僅需要車企將“三包”流程內的服務視為自身的義務，更需要他們開動腦筋，在自身產品的整個生命期內，為客戶提供超越他們期待的服務。這不僅是那些在國外將“三包服務”視為常態的跨國車企應該做的，更是國內新生自主品牌企業提升品牌意識的必經之路。
跨國車企與合資車企通常采取從國外引進服務品牌，并結合中國用戶特色的服務方式。如奔馳的“修養之道一脈相承”、寶馬的“BMW之悅”、別克的“別克關懷”、一汽豐田“AAA誠信服務”等。其服務殺手锏是將“被動式維修”轉變為“主動式關懷”，從購車前到購車后，提供不間斷的全程服務。其中一些品牌還借鑒了超豪華車的服務理念，為客戶增加了汽車管家、保養顧問等，試圖通過情感力量，為品牌增加更多的人性化色彩。
車企加大服務力度，一方面是因為4S店售后客戶流失率較大，利潤損失嚴重，另一方面也是為了保護品牌，在市場競爭壓力日趨嚴峻的情況下，唯有優質的服務能夠彰顯大品牌的品牌力。推行服務品牌需要有量的支撐，如果能在自身品牌之外，還能感召其他品牌的消費者，那么這個服務舉動就達到了超出期待的效果。一個有趣的例子是，在十一黃金周期間，一汽豐田在全國14個熱門景區設立了感恩·暢行“愛車服務站”，直接覆蓋人群超過100萬人。接受其服務的除了一汽豐田的車主之外，更多的是其他品牌的消費者。這個主題為“愛無界行無疆”的活動，將服務站放到了全國各大景區門口，不僅方便了周邊和自駕游的消費者，還方便了社會車輛和有特殊需求的人群，如警車和婚車等。這無疑是今年以來最具品牌影響力的服務營銷活動之一。
細看一汽豐田2011年的服務舉措，從新春關愛活動、春季服務節，到成長派對、三年以上老客戶真情回饋，再到感恩暢行，幾乎月月都有免費和超值服務項目。雖然在售后服務上投入了血本，但收獲的不僅僅是信任，更多的是品牌聲譽。作為近幾年4S店售后客戶流失率最低的車企，其在這一領域的成功不是沒有道理。
汽車“三包”的推行，不僅是對車企產品品質和聲譽的最大考驗，也是其擴大售后服務市場的機遇。統計顯示，我國4S店售后客戶流失率超過15%，這與部分4S店服務價格高昂，服務項目簡單，專業性不足，同時很難滿足客戶需求有關。在嚴峻的現實下，要想留住客戶，贏得口碑，除了以高品質的產品保障自身的品牌力之外，汽車企業更需要改變自己的經營意識，對消費者的重視不能僅僅停留在口頭。
汽車“三包”法規的出臺，無疑是車企自我救贖的重要機會。而汽車后市場，也在醞釀一場巨大的變革。
7.汽車售后無三包問題百出 消費環境待提升
為什么在中國這個全球第二大汽車消費大國，汽車消費者的維權之路還如“漫漫長夜”？媒體在監督引導乃至凈化社會不良氛圍的天然使命之外，更呼吁汽車“三包”制度盡快推出，建立獨立的技術鑒定部門，廠商承擔、落實應盡的社會責任，消費者也應保持理性，合理合法地維護自己的權益。成就汽車消費大國需要提升消費環境，形成健康優質的汽車商業環境。
3·15已經過去快一年了，但北京車主徐先生的心頭還是沉甸甸的。他購買的某法國品牌汽車，狀況不斷，令他煩不勝煩，3·15當天，他再次致電北京消費者協會的熱線電話，投訴他的汽車存在的質量問題。北京消協也給他推薦了一名律師。然而，經過與消協指定律師的多次溝通，他現在已經徹底絕望。因為該律師告訴他，“作為奢侈品，汽車產品在售后沒有‘三包’的立法規定。”徐先生發現自己投訴無門。他向記者坦露了自己的困惑：汽車消費者的權益，誰來保障？
發動機發來“蟋蟀”叫聲 法律系畢業，現在北京從商的徐先生在2008年6月，以20.88萬元的車價，加上其他各種稅費共計23.4萬元的價格購買了一輛產自武漢、某法國品牌在中國的合資企業的轎車。他也是該產品上市以來的第一批用戶。他沒有料到的是，在當天開車回家的過程中，他就發現了發動機有異響，在接下來用車的20個月的時間里，他換了三個水泵、變速箱的電池閥門、出水絲，后來又出現后減震器異響、油門滯后，前擋風自己開裂40厘米，后車門雨天會響等各種問題……雖然4S店已經幫他修好了大部分的小毛病，但發動機的異響直到現在還沒有找到原因。“其實，聲音也不大，宛若蟋蟀叫聲，但是每天一開車就能聽到，實在很心煩，哪個消費者能受得了呢？”
在發現問題后，徐先生數次打過該廠商的24小時熱線電話，但是答復都是一樣的，廠商把所有的問題統統拋給了4S店，不愿意直接面對消費者。事實上，徐先生對4S店的服務還是很滿意的，對方看這輛車的毛病實在太多了，主動答應延長一年的免費保修。即便這樣，徐先生還是萌生了賣掉該車的想法。然而，僅僅使用了一年多的新車，在二手車市場上也只能賣出一半的車價，他將損失10-11萬元。而如果不賣，繼續使用，說不定什么時候該車又會出故障，讓他在赴客戶公司談判的路上拋錨，而此種情況已經發生了好幾次。
在該品牌發動機、變速箱異響的投訴事件在全國各地(北京、廣東、山東、江蘇等省)頻繁發生的背景下，本報記者發現，汽車消費者更在意他們的合法權益是否能得到維護，“現在退車或者賠錢，我都已經無所謂了。”徐先生這樣表示。
沒“三包” 汽車售后問題百出 據該廠商市場與對外宣傳部高級經理介紹，該品牌已經在中國市場銷售了兩年，市場保有量達到了5萬輛。既然已經有這么多的用戶，靠口碑傳播，也會帶來不少的該品牌的關注者和潛在消費者，廠商理有在品牌維護、售后服務環節做好功課。
來自上海通用技術部門的相關人員對記者表示，“任何一名負責的廠商，都應該實事求是。如果確實是發動機的問題，就需要向消費者、媒體解釋清楚，及時處理。另外，關于車輛異響問題，也應該分為兩個層次來理解。首先，如果是不影響正常駕駛的批量車輛上發生異響，廠商應該及時更換；其次，作為車輛的核心零部件，發動機和變速箱出現異響，這有可能是汽車出現大毛病的征兆，應該處于召回的范圍之內。因為一旦出了故障或安全問題，廠商是要負法律責任的。”
消費者徐先生表示，現在一些問題車主，借車輛的質量，要求廠商賠償，他認為是沒有必要的。但廠商在明知有質量問題的情況下，還死不認帳，更是不對的。現行的法律制度不能只保障企業的利益，使消費者始終處于弱勢群體的位置。北京凱亞律師事務所主任董來超先生對記者表示，我國在這方面的立法也存在一些空白，比如說汽車是一個大眾消費產品，像房屋一樣，但在汽車市場里是沒有三包的，2000年12月30日國家曾出臺了一個質量監督草案，但是這個草案仍然還沒有一個確定的結果出來。
同樣來自北京凱亞律師事務所律師蔣蘇華說，廠家出了一些三包規定，但是有很多的漏洞，自己對外承諾說三包，但是里面有一些附加條款，我覺得不能叫三包，只是對外的宣傳而已。據業內人士介紹，世界各國都有自己的汽車消費者保護制度。俄羅斯于2007年12月13日開始執行新的“消費者權益保護法”，規定消費者購買包括汽車在內的“技術復雜型”商品，只要在15日內發現瑕疵，可以有權拒絕履行買賣合同，要求賣方無條件退貨。在德國，維護汽車消費者權益的有全德汽車俱樂部。它是全歐洲最大、世界第三大的多功能汽車愛好者俱樂部，截止到2008年該俱樂部已經擁有1600萬會員。該俱樂部經濟獨立，反過來，各個汽車以及零部件制造商都得對它非常敬畏。全德汽車俱樂部給廠家和商家提出的產品質量意見和服務意見都是各個廠家和商家最重要的改進方向。
呼喚健康汽車消費環境 汽車安全技術研發工程師秦玉學先生認為，汽車消費環境的好壞是一個汽車普及化社會是否能持續健康發展的基礎。汽車消費環境的完善與治理也是一個準汽車普及化社會的必修課。中國消費者協會監督部主任任靜女士在3.15“企業責任與消費環境”主題活動時指出，《保護消費者利益良好企業社會責任導則》中第六條提出，售后服務方便快捷；售后服務對于滿足消費者的訴求、解決消費爭議，同時樹立一個企業良好的誠信形象，是非常重要的。一個有社會責任感的企業，應該保證它的售后服務體制的完善，人員應該熟練掌握相應的售后服務的技能。
企業在化解糾紛的時候應該及時公正。消費者投訴的時候，消費者權益得不到解決，很大程度上就是企業拖延解決，而且一些企業設置種種障礙，比如推卸責任，讓消費者找一些機構進行不必要的質量鑒定等等一些推卸責任的手段，來拖延解決消費糾紛，使這些矛盾越來越激化。因此，現代投訴程序也應該建立起來。任靜認為，消費者的權益受到了損害，企業自身的發展也難以獲得消費者的支持；同時，企業應該制定方便快捷的投訴程序，公正的解決消費爭議，滿足消費者的合理要求。
汽車消費大國的成長依托于優質的消費環境。從現階段來看，中國汽車消費者權益保護，也必須要構建一種立體的保障體系，除了政府在法規方面加大對廠商的約束外，消費者非常需要一種為他們服務、能和他們平等溝通的機構。
8.三包”能否撐起汽車售后改革
買車容易修車煩，換車猶如上青天”，短短14個字，形象地描述了消費者碰到“問題車”后的無奈。昨日，國家質檢總局舉行了《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（征求意見稿）立法聽證會，標志著汽車“三包”規定進入實質解決階段。規定如果正式出臺，會給消費者帶來怎樣的權益保障？廣大汽車銷售商對此持怎樣的態度？作為維權熱點的汽車投訴是否會因此而降溫？請看今日報道。
現在購車的人越來越多，而售后服務也成為繼品牌、價格、質量后的購車第四大要素了。”車友胡雪峰說，“對于廣大購車者來說，汽車‘三包’規定無疑很好很強大。”“三包”規定雖說給了消費者一顆定心丸，但不少車友還是表示了擔心。汽車是一個技術較為復雜、成本高的高附加值產品，如今車輛維修多數是在該品牌的4S店進行，權威性的第三方產品質量鑒定機構尚沒有出現，在汽車出現質量問題而需要實行“三包”時，可能面臨“鑒定難”的尷尬局面。這樣，很容易出現“扯皮”的情況。“三包”服務會增加生產商的運營成本，廠家會不會因此抬高車價，讓消費者承擔這部分費用。
“三包”規定中明確換了三次配件仍存故障就可以退車，銷售商也許會為了利益，數次修車而不更換零件。這樣的反復修理不僅會給消費者帶來困擾，更會產生極大的安全隱患，希望有關部門能出臺相應的規章制度來杜絕此類事件發生。“三包”規定于己也是“好事”目前在服裝、電器等零售行業實施的“包修、包換、包退”的服務在汽車行業則體現為“質保”服務。“3年10萬公里“、“3年5萬公里”等，不同品牌、不同車型，其“質保”的內容也不一樣。在“質保”期內，如果車輛出現質量問題，汽車生產廠家可為車主提供免費的維修服務，但與“三包”規定不同，“質保”服務中不涉及更換或退貨條款。然而，如果此次汽車“三包”規定出臺，根據規定，家用汽車產品在售出后30日之內，出現因產品質量問題而引起的車身開裂、制動系統失效等嚴重安全性能故障，如果消費者要求退貨，銷售商則要負責免費退貨。
與之前相比，新規條款似乎對汽車生產廠家和經銷商有些“苛刻”，但大多經銷商都表示對他們來說也是件“好事”。汽車“三包”規定不但可以解決消費者的后顧之憂，讓消費者更加放心地購買汽車，也提醒汽車經銷商今后從廠家進貨時要嚴把汽車質量關，于己也有益。“新規出臺實際上對于規范汽車行業的經營活動是一種促進，能夠間接地推動車市良好發展。”東風悅達起亞洛陽悅達店市場經理常亞東說，其中涉及生產商和經銷商的一些條款也明確劃分了兩者所應承擔的責任，今后雙方可以各負其責、各盡其責。
從零到整，期待“三包”更全面 近年來，消費者投訴中，有關汽車消費的投訴始終是熱點。據了解，汽車消費投訴的熱點有：訂金不退、買車搭售保險、維修宰客、零部件質量差等。其中，有關汽車質量的消費糾紛最為棘手，由于缺乏相應的法律依據，造成了“有權難維”的局面。由于我國沒有正式的汽車“三包”規定，在消費維權中，確認一輛汽車各零部件保修與否、保修時限多長，均是依據該汽車廠家出具的《保修手冊》進行衡量的，這無疑給了廠家一個“鉆空子”的機會。
汽車保修期，一般通過購買時間或行駛里程數來衡量，以先到者為準。保修期內，只要車主是在規定的條件下正常用車所發生的故障或零部件損壞，廠家都會無償為車主提供維修或更換相應配件等服務。但這并不是說只要車子在保修期內就可以“想修就修”，更不能簡單理解為“什么都保”，上述維權人士介紹，一些《保修手冊》中還明確規定，像雨刮器片、剎車片、離合片、輪胎、大燈、玻璃等易損件都不在保修范圍內，這對消費者是不利的。并且，幾乎所有車型的《保修手冊》中都對保修做了條件限制，若發生未按規定進行保養、私自對車輛進行改裝、使用不當造成損壞等任意一種情況，都不能享受免費保修服務……
由于缺乏行業統一的“三包”規定，維權人士在處理日常消費者投訴的汽車糾紛時，也是無可奈何。維權人士表示，市民購得新車后，一定要仔細閱讀《保修手冊》，只有明確了自己的權利，才會少吃虧。同時，也希望汽車“三包”規定能夠早日落地，讓“有權難維”的車主找到“靠山”。上述中國汽車技術研究中心的咨詢師認為。
政策執行仍舊阻力重重 。雖然國家質檢總局的人士只是透露“三包”政策有望在今年出臺，而且也沒有說明具體的出臺時間，但這只是時間的問題。然而，業內人士認為，“細節性的可執行方面仍舊是面臨的難題，否則，即使出臺，仍舊是一紙空文。”
“政策制定出來了，那么怎么樣實施，如何細化，能否堅決貫徹執行下去，這才是最關鍵的問題，其中牽掣到的利益關系很多，執行過程難言輕松，但作為廠商、經銷商，一定要站在消費者的角度，替他們多考慮。”該咨詢師認為。 ‘三包’執行難度大，各方利益沖突很多，不好解決，但以消費者為主這是個大前提，也是‘潤滑劑’，只有這樣才能克服困難，執行下去，當然必須要有客觀公正的舉證、檢測辦法。” 這句話觸及到了問題的實質，因為此前關于“三包”執行難度的討論主要集中于此。即出了質量事故由誰來鑒定，如何做到公平公正？費用誰付？
據專家介紹，一輛車的一般鑒定費用要數萬元，甚至接近10萬元，消費者很難因為質量問題買這個單，汽車廠商也對墊付費用持排斥態度。 一些人士建議，讓有公益性質的第三方機構承擔該費用，但是，以目前中國社會公益化的程度，顯然，類似的費用承擔者很難會有。另外，由于國家沒有檢驗標準，強制性標準掌握在企業手中，消費者檢測需要更加公正、中立的中立機構。 “第三方鑒定機構怎么樣組建，由誰組建很關鍵，否則廠商不會買你的賬，消費者也不會認可。”業內人士認為。 還有像稅費、牌照、保險等方面的復雜問題，更換和退貨涉及多個部門，這些問題都將影響政策的徹底執行。
并非標本兼治的良方 目前，中國汽車業飛速發展，技術、碰撞、排放等都逐漸傾向于與國際接軌，但在售后尤其是涉及更換、退貨方面，和國際上相差太大。縱觀汽車發達國家如歐洲、日本，政府并沒有明確的規定，都是按市場機制形成的企業自覺行為。 “我覺得出臺‘三包’政策沒有必要，這是很過時的提法，不是現代汽車產業售后政策的導向，要讓市場來調節，達不到服務水平的會自動淘汰，售后服務是企業的事，政府部門要起監督作用，而不是制定強制標準。”陳光祖的觀點很具有超前性。
一輛汽車零部件成千上萬，出了問題很難舉證，‘三包’政策是基于‘我生產的車壞了我負責維修，我負責退換，’這樣的做法看似沒錯，實際在經營理念上是錯的。” 現代汽車發展已經到了以品牌來經營管理的時候了，靠“質量管理”而不是“三包”來解決質量問題。 如何提高企業誠信度最重要，運用市場淘汰機制，促使企業建立高度的質量誠信體系，形成高度的社會責任感，提高質量，靠優質的服務來解決問題，而不是用出了問題就退換的‘三包’政策。”陳光組認為，解決售后服務問題，要靠充分的市場競爭機制與企業嚴格的質量管理體系。
對于這樣的觀點，一些經銷商也表示由衷的贊同。 東風本田泛旅銷售服務店總經理溫海認為：“政府應該監督，而不是制定強制辦法，要靠市場淘汰機制，使得企業形成良好的質量、售后口碑，企業應及早建立質量管理體系，而不是靠‘三包’來贏得市場。” “三包”政策對消費者來說，當然是利好的，由于汽車售后利潤由4S店掌控，消費者話語權少，屬于被動方，政策出臺后，二者的角色將會轉換，作為經銷商，必須和廠商齊心協力，做好售后服務工作。 “‘三包’在實施初期會起到一定作用，隨著市場的充分競爭，這個政策會成為企業的自覺行為。
9.汽車三包曾經面臨的兩大“難題”已經不是問題
