新 聞 概 要
1.我國汽車售后服務(wù)缺失什么
2.如何有效提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量
3.從汽車售后服務(wù)談汽車營銷話術(shù)
4.“保姆式服務(wù)”就是售后服務(wù)的核心元素
5.中國售后服務(wù)成汽車新戰(zhàn)場
6.汽車后市場的寬度源于認(rèn)識(shí)的深度
7.售后服務(wù)利潤高 國內(nèi)汽車企業(yè)競爭全面升級(jí)
8.汽車售后爭端激增 行業(yè)欲立標(biāo)準(zhǔn)整頓
9.汽車后市場：一塊比整車銷售更大的“蛋糕”
1.我國汽車售后服務(wù)缺失什么
“價(jià)格”與“服務(wù)”，可謂廠商打開市場之門的兩把鑰匙。近年來車市一邊在打價(jià)格戰(zhàn)，一邊也將服務(wù)戰(zhàn)打得熱火朝天。 圍繞“服務(wù)”，汽車廠商都使出了“十八般武藝”。廠家為更好地實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)，把零配件供應(yīng)、汽車維修保養(yǎng)、信息反饋統(tǒng)統(tǒng)“搬”進(jìn)了銷售專賣店，在全國范圍“織”起一張張4S銷售服務(wù)的網(wǎng)；經(jīng)銷商除了做好職責(zé)范圍內(nèi)的“一條龍服務(wù)”，還爭先恐后地為客戶代辦保險(xiǎn)、驗(yàn)車、代補(bǔ)（交）養(yǎng)路費(fèi)、舊車過戶審本、快補(bǔ)行駛證、駕駛證疑難驗(yàn)車等一項(xiàng)項(xiàng)增值服務(wù)，可謂費(fèi)盡心機(jī)。 然而事與愿違，廠商的努力似乎并沒得到相應(yīng)回報(bào)。日前國家工商總局公布的2003年度消費(fèi)者投訴舉報(bào)的10大熱點(diǎn)顯示：汽車依然是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一。這不禁使一些廠商一頭霧水：費(fèi)了九牛二虎之力抓“服務(wù)”，為何消費(fèi)者還是不滿意？
信息不對(duì)稱，除了信息反饋的不及時(shí)，還有對(duì)信息內(nèi)容理解的不對(duì)稱。隨著消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的不斷成熟，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)也越來越強(qiáng)。但由于目前廠商與消費(fèi)者在信息上的不對(duì)稱，使消費(fèi)者雖然有維權(quán)的意識(shí)，但對(duì)維權(quán)的具體內(nèi)容并不能全部掌握，即對(duì)自己應(yīng)該享有的權(quán)益標(biāo)準(zhǔn)不清楚。這就導(dǎo)致了客戶的服務(wù)需求，與廠商能提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)位。 在廠家提供的維修保養(yǎng)項(xiàng)目中，有些是免費(fèi)的，有些不能免費(fèi)；有些可以索賠，有些不可以索賠。但由于消費(fèi)者大多是“門外漢”，對(duì)具體免費(fèi)項(xiàng)目不很清楚，導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)廠商的一些誤解。
另外，由于廠商之間信息的不對(duì)稱，使一些廠家在服務(wù)的宣傳上言過其實(shí)，夸大了服務(wù)，忽視了銷售商的可行性，使廠家宣傳的一些服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)銷商無力做到。這也難免會(huì)讓帶著心理期望前來的消費(fèi)者感到失望，繼而產(chǎn)生不滿。 反面“個(gè)案”使消費(fèi)者以偏概全 不可否認(rèn)，大多數(shù)廠商為顧客服務(wù)是充滿誠意的。但十個(gè)指頭不一般齊，廠商自己的隊(duì)伍里難免不會(huì)冒出個(gè)別“異己份子”，會(huì)做出一些不上桌面的事來。
譬如，有部分經(jīng)銷商在代客戶、特別是按揭購車的客戶辦理保險(xiǎn)手續(xù)時(shí)，向消費(fèi)者收取超過保單金額的費(fèi)用，并擅自把保單直接交到銀行，為的是不讓消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其中的“奧妙”；有些保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)甚至收了錢不買保單，等客戶出了事故再補(bǔ)保單。鄭先生就遇到過這樣的事，他說：“我的車被撞了，打電話到保險(xiǎn)公司居然說我沒買保險(xiǎn)，其實(shí)我的保費(fèi)早就付了。”消費(fèi)者親身經(jīng)歷或耳聞這些事例后，不免會(huì)蒙上心理陰影。
不要認(rèn)為這僅是個(gè)別現(xiàn)象，無傷大雅。正如俗話所說，“好事不出門，壞事傳千里”，“一粒老鼠屎壞了一鍋湯”。往往就是這些“個(gè)別現(xiàn)象”，會(huì)使消費(fèi)者滋生不滿情緒，繼而又會(huì)把不滿情緒向周圍其他人宣泄，鬧得滿城風(fēng)雨。據(jù)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)披露，客戶產(chǎn)生不滿會(huì)將他們的不滿告訴周圍10至20個(gè)人，相比之下，滿意的（或問題得到解決的）客戶則只告訴另外2至5個(gè)人。也就是說，消費(fèi)者認(rèn)為，做得好是理所當(dāng)然的，而只要10%做得不好，其他90%的功勞就被抵銷了。一旦導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿意的情緒，企業(yè)將會(huì)變得很被動(dòng)。
消費(fèi)者的期望值不斷提高 對(duì)于企業(yè)來說，衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度，不少企業(yè)都為達(dá)到100%的客戶滿意度而在不懈努力。然而達(dá)到這一步顯然很難，因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求也在不斷提高。 產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，只是客戶最初級(jí)的投訴。目前，許多客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)還只停留在汽車產(chǎn)品本身的質(zhì)量、汽車配件的價(jià)格、維修點(diǎn)的多少等一些硬件指標(biāo)上。他們關(guān)心較多的往往是：人家的剎車片可以用4萬公里，為什么我的只用2萬公里就要換了？為什么花冠的汽油濾清器價(jià)格要205元，而凱越的只要56元？或者還關(guān)注這家4S店工作人員的態(tài)度好，那家的態(tài)度不好。
然而人的心理需求是會(huì)不斷膨脹的，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)目標(biāo)，必定會(huì)激發(fā)起對(duì)下一個(gè)目標(biāo)的追逐。客戶的心理需求，也總是從低層次向高層次發(fā)展。即便企業(yè)為客戶提供了再多的服務(wù)，但消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望也在不斷增長。當(dāng)所有的企業(yè)都能達(dá)到這種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，那么消費(fèi)者也就產(chǎn)生了更高的要求。如果廠商的服務(wù)不能走在消費(fèi)者對(duì)服務(wù)期望值的前面，消費(fèi)者的不滿情緒還會(huì)繼續(xù)產(chǎn)生。
服務(wù)的改進(jìn)需要雙方的努力 服務(wù)的目的是保證企業(yè)長期有序的經(jīng)營，為企業(yè)的發(fā)展做好市場儲(chǔ)備。但客戶期望值是不斷提高的，所以服務(wù)也是沒有止境的，我們的服務(wù)只有不斷地向縱深發(fā)展，向個(gè)性化發(fā)展，永遠(yuǎn)走在客戶心理預(yù)期的前面，才能獲得消費(fèi)者普遍的認(rèn)同。消費(fèi)者需要怎么樣的服務(wù)？上海華星物資(集團(tuán))有限公司副總裁陳海濤先生說：我們不能盲目追求服務(wù)，也不需要人云亦云，夸大服務(wù)，我們應(yīng)該切切實(shí)實(shí)了解消費(fèi)者的需求，變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，為消費(fèi)者提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。
當(dāng)然，從某種意義上來說，服務(wù)的改進(jìn)也是雙方面的。對(duì)于廠商來說，要力盡所能去滿足消費(fèi)者的要求；不能滿足的，也要充分做好消費(fèi)者的思想工作，平息他們的不滿情緒。數(shù)據(jù)顯示：如果消費(fèi)者的問題得到“解決”，54%到70%的消費(fèi)者還會(huì)留下；如果消費(fèi)者的問題得到“及時(shí)解決”，則95%的消費(fèi)者還會(huì)留下。對(duì)消費(fèi)者來說，也要擯棄舊觀念，避免受個(gè)別案例影響而以偏概全，應(yīng)該客觀公正地看待廠商的服務(wù)。
2.如何有效提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量
一、我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧櫋ｋm然汽車售后服務(wù)市場發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，主要表現(xiàn)如下：
1、服務(wù)觀念淡薄。服務(wù)觀念淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商普遍存在的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分建立不久，為了迅速增加銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的建設(shè)尚未經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)工作沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對(duì)汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車的故障排除也不近人意。
2、提供劣質(zhì)配件。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且向車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。長此以往，就會(huì)失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。
3、維修理念落后。由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私心的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。沒有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。使顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且有損企業(yè)的形象。
4、忽視信息反饋。雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的工作并沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。此外，汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等方面也存在弊端。由于我國經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。
二、如何提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量
1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)。提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)水平的突破口。其次，對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)提升盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。例如，在這方面突出的沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請(qǐng)行業(yè)專家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。
2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本得到雙重保證。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免會(huì)生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會(huì)危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)品牌形象。
3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高水平的技術(shù)服務(wù)。現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高科技的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備，使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)地完成維修作業(yè)。此外，給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進(jìn)性,更好地使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度。
4、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案。定期回訪顧客，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。同時(shí)，能夠?yàn)槠髽I(yè)服務(wù)理念的提升指明新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供有力依據(jù)。
5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便顧客緊急救援服務(wù)需求。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可避免的，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要把售后服務(wù)工作做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之需。
6、加強(qiáng)行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。這方面做得比較好的企業(yè)是解放一汽財(cái)務(wù)總公司，其直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大地方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。另外，保險(xiǎn)公司在面對(duì)客戶索賠時(shí)也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，贏得顧客的忠誠度與滿意度。
3.從汽車售后服務(wù)談汽車營銷話術(shù)
在現(xiàn)今這樣一個(gè)后汽車消費(fèi)時(shí)代，售后服務(wù)逐漸成為爭奪消費(fèi)者的一枚重要砝碼。“消費(fèi)者關(guān)愛”也就成了眾多汽車廠家在推銷產(chǎn)品的同時(shí)，向客戶標(biāo)榜的最大的一個(gè)關(guān)于售后服務(wù)的營銷話術(shù)。
汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方
我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開展各種促銷活動(dòng)，變相下調(diào)價(jià)格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種方法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
汽車售后服務(wù)是保持顧客滿意度與忠誠度的有效舉措
汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實(shí)施這一舉措的過程中，顧客滿意售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟有效措施之一。
提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進(jìn)性，更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合，才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù)，提升顧客的滿意度，樹立企業(yè)的品牌形象，為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。
從人性化服務(wù)到車性化服務(wù)
對(duì)于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！
在上個(gè)世紀(jì)九十年代，國內(nèi)的汽車市場遠(yuǎn)沒有今天這樣火爆，老三樣車型幾乎成為了“汽車”的代名詞，消費(fèi)市場也更多地局限在公務(wù)車和出租車領(lǐng)域。在這種市場需求和時(shí)代背景下，“維修”成了售后的惟一內(nèi)容，甚至還談不上“服務(wù)”之說。
隨著我國居民生活水平的大幅提升，撬動(dòng)了我國蘊(yùn)藏已久的家庭轎車消費(fèi)欲望，一時(shí)間，國內(nèi)車市異常火爆，汽車消費(fèi)的重點(diǎn)也轉(zhuǎn)向以家庭為單位的私家車市場。在這種背景下，一些廠商為了吸引更多消費(fèi)者的關(guān)注，開始將以維修、保養(yǎng)、檢測為主要內(nèi)容的售后上升到了服務(wù)層面，大舉進(jìn)行后服務(wù)的硬件投入，售后服務(wù)概念的外延也觸及到了售前、售中和售后三個(gè)方面，更有廠家扯起了“人性化”大旗，以親切、微笑和人性化為主要內(nèi)容，大打情感牌，意在從情感上接近消費(fèi)者，樹立形象，拉動(dòng)整車銷售。例如：上海通用的“別克關(guān)懷”、長安的“親情服務(wù)”、東南的“麥當(dāng)勞式服務(wù)”、依維柯的“總經(jīng)理特別呵護(hù)”、豐田凌志的“賓至如歸”等等不可勝數(shù)，在這個(gè)時(shí)期，廠商開始意識(shí)到售后服務(wù)的好壞將在某種程度上影響銷售，國內(nèi)的汽車售后服務(wù)也正是在這個(gè)時(shí)期得到充實(shí)與豐富。
但隨著國內(nèi)車市的急劇變化，人們發(fā)現(xiàn)，單純的人性化服務(wù)雖然在樹立廠商形象和拉近與消費(fèi)者距離方面具有一定的作用，但這種作用因?yàn)檐囀械睦錈岽蠓▌?dòng)而大打折扣。由此，引發(fā)了人們重新對(duì)“人性化”和“消費(fèi)者關(guān)愛”的思考，即對(duì)于車主來說，究竟什么樣的服務(wù)才是他們最想要的人們不難看到一些汽車售后服務(wù)企業(yè)在單純追求所謂的“人性化”時(shí)只做表面功夫，而忽視用戶真正需求的現(xiàn)象，甚至有一些被媒體稱為“維修黑幕”，在“脈脈溫情”的“人性關(guān)懷”下對(duì)客戶巧取豪奪，從而走向了人性化服務(wù)的反面。
因此，一汽-大眾汽車有限公司發(fā)布了以“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”為理念的服務(wù)品牌，海馬汽車也提出了“藍(lán)色扳手”車性化服務(wù)方針。自此，汽車服務(wù)行業(yè)引入了“專業(yè)化”、“車性化”等概念，將服務(wù)對(duì)象從之前的“人”轉(zhuǎn)移到“車”上來。其服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)對(duì)車輛的關(guān)注，且不排斥對(duì)客戶提供必要的服務(wù)，但是整個(gè)的服務(wù)重點(diǎn)，是如何將客戶的車輛服務(wù)好，保持車輛良好的性能，真正將對(duì)車主的服務(wù)落到實(shí)處。從成熟國家的汽車服務(wù)模式來看，對(duì)汽車的服務(wù)重于對(duì)人的服務(wù)，這是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。這種改革，造成了一汽-大眾的銷售系統(tǒng)士氣空前高漲，其原因不僅僅應(yīng)該歸功于一汽-大眾為經(jīng)銷商提供了速騰、邁騰等暢銷車，更重要的是服務(wù)已經(jīng)成為4S店的重要盈利手段。
從廠家到經(jīng)銷商再到客戶終端，環(huán)環(huán)相扣，循循相因，只有當(dāng)產(chǎn)品與市場緊密結(jié)合，形成完善的管理體系，企業(yè)才能真正走向良性發(fā)展的軌道。營銷不只是一種策略，更體現(xiàn)一種態(tài)度；也不只是一種話術(shù)，而是要落實(shí)到行動(dòng)中，用鐵一般的事實(shí)說話。如何盡可能地理解并滿足消費(fèi)者的真正需求，并用積極的態(tài)度調(diào)節(jié)自己，把握市場方向，是所有汽車廠家制勝的不二法寶。
4.“保姆式服務(wù)”就是售后服務(wù)的核心元素
售后服務(wù)，一項(xiàng)最具體，最講究細(xì)節(jié)，最依賴從業(yè)個(gè)體主觀能動(dòng)性的綜合產(chǎn)業(yè)，卻因?yàn)楫?dāng)代“注意力經(jīng)濟(jì)”的過度泛濫而正在全面地走向“形而上”。什么“保姆式服務(wù)”、“一切由你決定”、“客戶的要求永遠(yuǎn)都是對(duì)的”、“真誠到永遠(yuǎn)”等等……可謂林林總總、莫衷一是，但真正愿意在流程上下功夫的能有幾個(gè)？這實(shí)在是一種悲哀。
一汽大眾的售后服務(wù)品牌──“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”。初聽這一核心訴求，似有艱澀、拗口之嫌，但細(xì)品之后卻有“回歸山林、正本清源”的清新樸實(shí)之感。特別是在當(dāng)代汽車售后服務(wù)一窩蜂式地大搞車主俱樂部、自助自駕游，大興高爾夫球比賽之陽春白雪，千篇一律提倡休息室像賓館，接待生像仆從，娛樂休閑大不同的浮華奢侈之時(shí)，“嚴(yán)謹(jǐn)”就像一把剪子，不留情面的將時(shí)下難堪風(fēng)雨的應(yīng)景之花剪落一地。 早在2000年，記者就曾深入細(xì)致地接觸過一汽大眾初上紅妝的售后服務(wù)建設(shè)。當(dāng)初給我印象最深的就是源于德國大眾久經(jīng)考驗(yàn)的售后服務(wù)流程和獨(dú)特而有差異化的德國大眾式標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)一汽大眾主管售后服務(wù)的負(fù)責(zé)人介紹，2006年全新的一汽大眾售后服務(wù)品牌的核心價(jià)值仍然集中體現(xiàn)在整個(gè)流程的每一個(gè)微觀節(jié)點(diǎn)上。
2006年一汽大眾銷售公司大眾品牌營銷體系發(fā)生了重要變革，售后服務(wù)體系作為營銷體系的重要組成部分相應(yīng)進(jìn)行了較大的調(diào)整，新的體系帶來了諸多政策與標(biāo)準(zhǔn)上的變化。大眾品牌服務(wù)系統(tǒng)即大眾現(xiàn)場管理部、大眾技術(shù)服務(wù)部、備件部、客戶關(guān)懷部、產(chǎn)品責(zé)任保護(hù)部聯(lián)合成立了編寫委員會(huì)，編寫出了2006年版的《售后服務(wù)管理?xiàng)l例》。這次編寫是在原來2004年版29個(gè)文件的基礎(chǔ)上增加到了目前的39個(gè)文件，基本涉及了目前服務(wù)領(lǐng)域的各個(gè)管理項(xiàng)目，本條例是一汽大眾銷售公司對(duì)經(jīng)銷商售后服務(wù)管理政策的重要指導(dǎo)性文件，供大眾品牌經(jīng)銷商在未來的售后服務(wù)中使用。
隨著信息時(shí)代的來臨，目前國內(nèi)各品牌汽車售后服務(wù)在諸多流程和標(biāo)準(zhǔn)上其實(shí)正日益趨同。于是乎眾多的國際國內(nèi)汽車售后服務(wù)品牌在過分激烈的市場競爭當(dāng)中反而找不到方向。不少品牌便開始偏離主跑道，喜歡劍走偏鋒，不顧現(xiàn)實(shí)地一味追求所謂服務(wù)的附加值。比如有的品牌熱衷改裝、有的則熱衷于增加“S”，即在原來4S的基礎(chǔ)上增加“二手車置換”、“金融貸款”等，使原來的4S變成6S、8S甚至10S，更有甚者整日熱衷于組織車主參加各種游戲和比賽，美其名曰“提升人氣”……這一切在老牌的歐洲消費(fèi)者看來，的確叫人哭笑不得。一位從歐洲來到國內(nèi)工作的老外就曾告訴記者，國內(nèi)的汽車維修服務(wù)店普遍追求高大、豪華，而真正維修服務(wù)質(zhì)量卻讓人不敢恭維。這正好應(yīng)了中國的一句老話：“還沒有學(xué)會(huì)爬就要跑”！
目前，中國的汽車市場正處在一個(gè)分化裂變的艱難時(shí)期，每一個(gè)企業(yè)和個(gè)人都在思考我們到底需要什么樣的汽車售后服務(wù)。羽化于國內(nèi)最早標(biāo)準(zhǔn)4S渠道建設(shè)體系的“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”一汽大眾售后服務(wù)品牌能否再執(zhí)國內(nèi)汽車售后服務(wù)先鋒大旗，摒棄虛華，將多少有些迷途忘返的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)“帶出埃及”，進(jìn)入新大陸？
一汽大眾“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”售后服務(wù)品牌的核心元素，可以夠清晰地感知到一汽大眾售后服務(wù)好似一部以客戶服務(wù)中心為圓點(diǎn)，以“九個(gè)一”的公開承諾為執(zhí)行細(xì)節(jié)的精密輪轉(zhuǎn)機(jī)，其用心鍛造的理念包括：一絲不茍的決心，用腦用手更用心；精細(xì)的零件，緊湊的時(shí)效，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，繁雜的步驟；重視細(xì)節(jié)、功力，不走捷徑；奉獻(xiàn)原汁原味的德國精神等……特別是“九個(gè)一”的服務(wù)結(jié)點(diǎn)式細(xì)節(jié)承諾，將紛繁復(fù)雜的汽車售后服務(wù)體系進(jìn)行模糊性的流程分段、對(duì)接，將“嚴(yán)謹(jǐn)”這一德國產(chǎn)業(yè)文化精髓咬合在整個(gè)流程當(dāng)中，其中的“一整套完整的維修方案”不僅將過去汽車維修中客戶最不放心的所謂“暗箱”部分，即需要拆卸總成部分的詳細(xì)理由和程序事先向客戶進(jìn)行充分的交流，更是將客戶委托書的每一個(gè)部分均與客戶進(jìn)行核準(zhǔn)，保證將信息對(duì)稱進(jìn)行到底。此外，在“一”分鐘之內(nèi)接待用戶和在第“一”時(shí)間交付用戶的愛車的承諾，則將當(dāng)代人寸時(shí)寸金的時(shí)間觀念直接溶進(jìn)服務(wù)流程之中；另外，九項(xiàng)承諾還涵蓋“修復(fù)車輛必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)客戶一同試車，讓用戶感知故障已經(jīng)排除的真實(shí)感覺”等一些自助與互動(dòng)流程；但這一切在多達(dá)39項(xiàng)的售后服務(wù)管理?xiàng)l例面前，仍舊不過是冰山一角。毫無疑問，更多的嚴(yán)謹(jǐn)之風(fēng)一定隱藏在那些管理?xiàng)l例深處。
5.中國售后服務(wù)成汽車新戰(zhàn)場
中國進(jìn)口汽車貿(mào)易有限公司董事、副總經(jīng)理孫勇預(yù)計(jì)，2011年中國汽車需求量將增長4.3%，其中乘用車增長10.8%。蘇暉透露，汽車行業(yè)的三包服務(wù)政策預(yù)計(jì)于2011年上半年出臺(tái)，這將進(jìn)一步規(guī)范汽車售后服務(wù)市場，并為汽車服務(wù)業(yè)帶來發(fā)展機(jī)遇。
正文：收起今年汽車行業(yè)將面臨更為嚴(yán)峻的環(huán)境和激烈的競爭，特別是汽車流通企業(yè)的壓力會(huì)很大，而從銷售轉(zhuǎn)向服務(wù)將成為經(jīng)銷商變革的突破口，預(yù)計(jì)有關(guān)汽車行業(yè)的三包服務(wù)政策上半年出臺(tái)，售后服務(wù)市場有待提高的空間巨大。
銷量仍有望超2000萬 北京治堵方案出臺(tái)后，全國其他出現(xiàn)交通擁堵的城市相繼效仿。截至目前，全國已經(jīng)有14個(gè)城市針對(duì)交通擁堵出臺(tái)各種限行措施，車市形勢嚴(yán)峻。不過，有專家指出，對(duì)2011年的車市應(yīng)持有謹(jǐn)慎樂觀的態(tài)度，不必過度悲觀。
北京汽車市場分析師蘇暉表示，2011年汽車市場產(chǎn)銷量達(dá)到2000萬完全有可能。2011年是"十二五"規(guī)劃第一年，政策拉動(dòng)的力度必然很大，而且，中國車市有"逢雙必弱，逢單必強(qiáng)"的規(guī)律，2011年我國車市走強(qiáng)可能性很大。全國購車潛力巨大，法規(guī)和政策難以阻擋。國家信息中心經(jīng)濟(jì)咨詢中心市場研究部處長劉明表示，雖然車市面臨著海外市場增長乏力、刺激政策逐步退出、消費(fèi)環(huán)境更加嚴(yán)峻等挑戰(zhàn)，但是預(yù)計(jì)2011年我國的GDP將為9.5%，乘用車的增長率仍然能達(dá)到10%至15%水平。中國進(jìn)口汽車貿(mào)易有限公司董事、副總經(jīng)理孫勇預(yù)計(jì)，2011年中國汽車需求量將增長4.3%，其中乘用車增長10.8%。
轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后服務(wù)市場 盡管市場潛力仍在，但銷量增速放緩和"限量"治堵方案的出臺(tái)，使得以往汽車經(jīng)銷商依靠銷量來提升業(yè)績的模式變得不再適合，汽車流通行業(yè)的營銷模式、經(jīng)營方式、流通方式和服務(wù)方式將面臨重大調(diào)整和轉(zhuǎn)變。遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于售前市場的售后服務(wù)市場，無疑將成為汽車行業(yè)的新商機(jī)和新戰(zhàn)場。
中國汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長羅磊認(rèn)為，汽車限購對(duì)汽車流通行業(yè)來說是挑戰(zhàn)，但實(shí)為機(jī)遇，這要求經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變：服務(wù)主體由廠家轉(zhuǎn)為消費(fèi)者、經(jīng)營策略由賣車型轉(zhuǎn)為服務(wù)型、營銷方式由等待顧客上門轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)尋找顧客，這樣才能提高顧客滿意度，提高市場競爭力。通過完善和發(fā)展，汽車服務(wù)行業(yè)未來的路會(huì)越走越寬。北亞車市副總經(jīng)理顏景輝表示，今后汽車市場的發(fā)展動(dòng)力將從政策拉動(dòng)變?yōu)楦偁庲?qū)動(dòng)，從注重增量資源轉(zhuǎn)變?yōu)閾屨即媪抠Y源的產(chǎn)值和效益。因此，經(jīng)銷商應(yīng)該將重點(diǎn)從銷售轉(zhuǎn)向服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得市場，擴(kuò)展收入渠道。中
6.汽車后市場的寬度源于認(rèn)識(shí)的深度
在深圳地鐵5條線路剛剛開通那一陣，由于站點(diǎn)較多，經(jīng)常為不知道如何換乘而咨詢同事或者朋友。后來朋友送了一個(gè)iPhone的保護(hù)套，在保護(hù)套的背后赫然就印著5條地鐵線路圖，如果乘車如何換車一目了然。筆者心想，蘋果的本地化應(yīng)該沒有這么神速吧？果然，朋友介紹說，這個(gè)包含地鐵信息的保護(hù)套就是來自于深圳的山寨工廠。
在朋友的介紹下，筆者來到華強(qiáng)北的數(shù)碼街，所看到的是一層一層的大小商鋪專營蘋果系列配件，從外置電源到外置鍵盤，從保護(hù)套到手寫筆，品種琳瑯滿目，花樣之多只有你想不到，沒有做不到。就連保護(hù)套，不同的外形估計(jì)都有幾百種。上述的地鐵保護(hù)套已經(jīng)接近退市，一批新主題的保護(hù)套開始擺放在商家的顯眼位置。在這時(shí)，筆者由衷地對(duì)深圳一些商家敏銳的市場判斷和創(chuàng)新水平感到佩服，很有可能，蘋果公司總裁親臨現(xiàn)場也會(huì)嘆為觀止。
據(jù)商家介紹，僅保護(hù)套而言，這些形形色色的產(chǎn)品暢銷一個(gè)很重要的原因就是價(jià)格便宜。一款近似的多孔保護(hù)套，這些商家與蘋果專賣店之間的差距在10倍左右。在商家看來，絕大多數(shù)購買者都是追求新鮮和時(shí)尚，質(zhì)量反而在其次。保護(hù)套就像換衣服一樣，10元一個(gè)的保護(hù)套可以做到每周換一次，而且款式比專賣店多得多，選擇性非常之大，這就是這些附件產(chǎn)品熱銷的原因。在走訪數(shù)碼市場的同時(shí)正好也在走訪汽車市場，很多經(jīng)營者都在抱怨新車?yán)麧櫞蠓禄髽I(yè)的盈利遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上前幾年。如果類比兩個(gè)市場，新車好比是蘋果產(chǎn)品，這兩個(gè)市場的發(fā)展趨勢，必然是越來越飽和。隨著保有量的劇增，產(chǎn)品的銷售速度必然下滑。但是，在保有量達(dá)到一定程度之后，隨之而來的是一個(gè)廣闊的附屬產(chǎn)品市場。大而概之，就是我們常說的后市場。
在汽車商家抱怨的背后，折射的是這些商家仍然將目光停留在新車銷售環(huán)節(jié)，對(duì)于廣闊的后市場，相對(duì)那些經(jīng)營蘋果外置設(shè)備廠商的認(rèn)識(shí)來說相去甚遠(yuǎn)。消費(fèi)者在購車之后，必然會(huì)有用車消費(fèi)，這也是一個(gè)廣闊的市場。和那些蘋果外置設(shè)備廠商相比，在消費(fèi)者需求把握和創(chuàng)新方面，汽車商家做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
商家在這個(gè)后市場能取得的寬度，取決于商家對(duì)消費(fèi)者需求研究的深度。通過蘋果的配件市場，大概可以得出這個(gè)結(jié)論。這些商家無法經(jīng)營蘋果核心產(chǎn)品，無法把握核心產(chǎn)品的利潤，但是這并不妨礙他們進(jìn)行二次開發(fā)，創(chuàng)造出消費(fèi)者都沒有想到的東西。就此而言，汽車商家應(yīng)該向那些蘋果外置設(shè)備廠商學(xué)習(xí)，應(yīng)該多一些這種創(chuàng)新精神和超前意識(shí)。
7.售后服務(wù)利潤高 國內(nèi)汽車企業(yè)競爭全面升級(jí)
利潤決定“核心較量” 在目前中國汽車市場整體回調(diào)的大環(huán)境下，新車型不斷涌現(xiàn)，汽車質(zhì)量、價(jià)格差距縮小，新車銷售利潤進(jìn)一步下降，售后服務(wù)市場逐漸成為比新車銷售更重要、更激烈的核心戰(zhàn)場。事實(shí)上，汽車售后服務(wù)市場一直是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源。有資料顯示，國際上汽車業(yè)比較正常的利潤來源中，汽車銷售所占比例只有10%，售后服務(wù)卻高達(dá)50%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營占20%。在中國，相對(duì)于目前整車銷售的利潤縮水，汽車售后服務(wù)市場利潤率仍高達(dá)40%。汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國家早已經(jīng)進(jìn)入“后競爭時(shí)代”。而隨著我國汽車保有量的不斷增加，經(jīng)銷商們也清楚地認(rèn)識(shí)到，完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶忠誠度的有效途徑，也是穩(wěn)定客戶關(guān)系、擴(kuò)大客戶范圍的好方法。
華南市場占有率最大的汽車品牌一汽豐田，正式宣布在深圳15家經(jīng)銷店全面啟用水性涂料。水性涂料環(huán)保、耐磨、更接近原廠品質(zhì)的優(yōu)勢眾所皆知，但是價(jià)格也比油性涂料高出40%，采用廠家補(bǔ)貼的方式推動(dòng)使用水性涂料，汽車廠商的“售后服務(wù)戰(zhàn)”顯然早已打得熱火朝天。
服務(wù)品牌精彩紛呈 從2002年上海通用推出售后服務(wù)品牌“別克關(guān)懷”開始，國內(nèi)眾多車企陸續(xù)推出自己的售后服務(wù)品牌，如東風(fēng)雪鐵龍(微博)推出了“家一樣的關(guān)懷”，東風(fēng)標(biāo)致推出了“藍(lán)色承諾”，一汽豐田有“專業(yè)對(duì)車，誠意待人”、克萊斯勒有“關(guān)愛隨行”、上海大眾有“Techcare大眾關(guān)愛”，一汽大眾則推出了“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”，還有自主品牌榮威750的“尊榮體驗(yàn)”、奇瑞的“快·樂體驗(yàn)”、海馬汽車“藍(lán)色扳手”、江淮“一家親”……
伴隨近兩年車市銷量井噴的，是主流廠商們密集發(fā)布各自的服務(wù)品牌和售后服務(wù)措施。2009年2月，東風(fēng)日產(chǎn)在廣州高調(diào)發(fā)布“感心服務(wù)”售后服務(wù)品牌，表示將在2010年實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)層面的均衡發(fā)展；雪佛蘭售后服務(wù)品牌——“金領(lǐng)結(jié)服務(wù)”也正式啟動(dòng)，為雪佛蘭車主提供以主動(dòng)關(guān)懷為前提的貼心服務(wù)；6月，廣汽豐田高調(diào)發(fā)布“心悅服務(wù)”售后服務(wù)品牌，及其服務(wù)口號(hào)“心悅服務(wù)，e路呵護(hù)”。
各大品牌在不斷完善售后服務(wù)體系的同時(shí)，也推出各種形式的售后服務(wù)活動(dòng)。“3年10萬公里保修”、“5年10萬公里保修”、24小時(shí)救援服務(wù)、愛車養(yǎng)護(hù)課堂、“樂駕嘉年華”，以及在季節(jié)更換和節(jié)假日前舉辦免費(fèi)檢查和多項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，經(jīng)銷店定期由專業(yè)技師為用戶講解日常保養(yǎng)維護(hù)知識(shí)……
越來越多的汽車廠商開始在售后服務(wù)領(lǐng)域“加注”，打造售后服務(wù)品牌已成為中國汽車界各大巨頭間的一種共識(shí)。在一個(gè)成熟的汽車市場，售后服務(wù)對(duì)汽車品牌有多重要？美國汽車服務(wù)行業(yè)流傳這樣一句話：“只要有1美元的車在路上跑，就會(huì)帶來至少8美元的汽車售后服務(wù)。”最早在國內(nèi)將這句話付諸積極行動(dòng)的汽車廠商，無疑占盡市場先機(jī)。
連續(xù)兩年爆發(fā)式增長的中國車市在2011年放慢腳步，愈來愈嚴(yán)重的城市交通擁堵，讓專家開始懷疑中國汽車保有量的極限會(huì)在幾年內(nèi)達(dá)到。而“限購令”下的北京車市，更是讓汽車廠商和經(jīng)銷商認(rèn)識(shí)到，在有限的市場空間里，單單憑借汽車銷售的利潤已經(jīng)很難持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展下去，汽車行業(yè)的競爭，不可避免地將演變?yōu)槭酆蠓?wù)這一核心領(lǐng)域的激烈較量。
售后激戰(zhàn)車主受益 售后服務(wù)市場的競爭隨著車市的擴(kuò)張升級(jí)，中國汽車業(yè)在提供滿意的售后服務(wù)方面，也在競爭中迅速成長。上周發(fā)布的J.D.Power亞太公司2011年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)（CSI）報(bào)告稱，由于“服務(wù)后交車”和“服務(wù)質(zhì)量”方面的進(jìn)步，汽車行業(yè)總體售后服務(wù)滿意度創(chuàng)造了歷年來最高紀(jì)錄，達(dá)到833分（滿分為1000分）。廣汽本田、東風(fēng)本田、別克、東風(fēng)雪鐵龍和上海通用雪佛蘭分別名列前五位。相比于2009年和2010年的排行榜單，東風(fēng)風(fēng)神、奇瑞和一汽轎車等自主品牌企業(yè)的紛紛上榜，也體現(xiàn)出自主品牌企業(yè)在售后服務(wù)領(lǐng)域不斷改進(jìn)提高所取得的成績。
2011年總體售后服務(wù)滿意度指數(shù)得分與2010年（819分）相比提升了14分，主要?dú)w功于“服務(wù)后交車”和“服務(wù)質(zhì)量”方面的強(qiáng)勁表現(xiàn)，與2010年相比分別上升了16分和14分。這是因?yàn)樾萝囦N售利潤競爭的不斷加劇，使得經(jīng)銷商越來越側(cè)重于提升售后服務(wù)和零部件方面的盈利，售后服務(wù)滿意度水平對(duì)經(jīng)銷商盈利能力具有重大影響。汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)滿意度創(chuàng)下11年新高，這場汽車廠商“核心之戰(zhàn)”的直接受益者，是每一位車主。
自2001年起，J.D.Power亞太公司獨(dú)立進(jìn)行行業(yè)范圍內(nèi)的中國授權(quán)汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)調(diào)研。這項(xiàng)調(diào)研于2009年重新設(shè)計(jì)，針對(duì)擁車12到24個(gè)月期間內(nèi)的用戶，考察他們?cè)诮?jīng)銷商處接受服務(wù)的經(jīng)歷和車輛維修時(shí)的用戶滿意度。用戶整體滿意度是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，主要分為服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問、經(jīng)銷商設(shè)施、提車過程以及服務(wù)質(zhì)量。CSI指數(shù)的總分是1000分。CSI分?jǐn)?shù)越高，表明用戶對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。
2011年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)（CSI）研究通過街頭攔截和面對(duì)面訪問方式，收集了在2009年2月至2010年5月之間購買新車的12160位車主的反饋，一共涵蓋了59個(gè)乘用車品牌。數(shù)據(jù)收集工作于2011年2月至5月在中國的33個(gè)主要城市進(jìn)行。
8.汽車售后爭端激增 行業(yè)欲立標(biāo)準(zhǔn)整頓
2011年11月22日由中國企業(yè)改革與發(fā)展研究會(huì)和中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心聯(lián)合主辦，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)全國用戶委員會(huì)唯一汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站——車人網(wǎng)（www.che310.com）承辦的“2011首屆中國汽車售后服務(wù)大會(huì)”將于2011年12月15日在北京舉行。
本次大會(huì)以“提高服務(wù)質(zhì)量水平 共創(chuàng)美好汽車生活”為主題， 突出了對(duì)汽車售后服務(wù)的關(guān)注、廠商與群眾的參與和和諧汽車社會(huì)的構(gòu)建，使本次大會(huì)成為一個(gè)先進(jìn)汽車售后服務(wù)理念共享、豐富售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流的平臺(tái)，同時(shí)成為我國汽車售后服務(wù)水平得以真實(shí)體現(xiàn)的平臺(tái)。
隨著近年來我國汽車市場的飛速發(fā)展和汽車保有量的快速增加，消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)和消費(fèi)觀念也隨之發(fā)生改變，由之前單純追求品牌與質(zhì)量向既追求品牌、質(zhì)量，又追求良好的售后服務(wù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。汽車售后服務(wù)水平的高低，正成為影響汽車品牌提升的一個(gè)重要因素。如今，不少汽車企業(yè)和服務(wù)商已經(jīng)意識(shí)到這一點(diǎn)，在推出各具特色的服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，也增加了很多人性化的售后服務(wù)措施和客戶關(guān)懷項(xiàng)目。但由于這一領(lǐng)域缺乏統(tǒng)一、規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各汽車企業(yè)的售后服務(wù)水平也呈現(xiàn)出參差不齊的發(fā)展?fàn)顩r。來自中國質(zhì)量協(xié)會(huì)全國用戶委員會(huì)汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站公開發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，近年來，汽車用戶因?qū)κ酆蠓?wù)不滿而產(chǎn)生的投訴量呈持續(xù)上升態(tài)勢，目前已經(jīng)占到汽車投訴總量的八成以上。
為了推動(dòng)汽車售后服務(wù)水平的總體提升，促進(jìn)汽車售后服務(wù)市場的快速發(fā)展，主辦方與承辦方在本次服務(wù)大會(huì)上將邀請(qǐng)行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、專家學(xué)者、企業(yè)代表，共同把脈我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)不足；共同探討適應(yīng)我國汽車售后服務(wù)市場的行為準(zhǔn)則，為汽車售后服務(wù)水平提升出謀劃策，指明方向。同時(shí)，會(huì)上還將公布汽車售后服務(wù)品牌的總調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)典型，引導(dǎo)汽車售后服務(wù)爭先創(chuàng)優(yōu)，鼓勵(lì)企業(yè)建立“以人為本”的服務(wù)文化。
另外，在本屆服務(wù)大會(huì)上，中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心還將發(fā)布《2011中國汽車售后服務(wù)市場年度報(bào)告》（藍(lán)皮書），并組織專家委員會(huì)成員共同研究起草《2012中國汽車售后服務(wù)行為準(zhǔn)則》（白皮書），讓與會(huì)代表和業(yè)界了解我國目前汽車售后服務(wù)市場存在的問題，明確努力方向，為我國汽車售后服務(wù)水平的提升提供依據(jù)。本屆售后服務(wù)大會(huì)的召開，將為剛剛起步的中國汽車售后服務(wù)市場提供前進(jìn)的不竭動(dòng)力。
隨著國內(nèi)汽車行業(yè)的高速發(fā)展，汽車企業(yè)間的競爭已從簡單的產(chǎn)品競爭過渡到售后服務(wù)的競爭，服務(wù)價(jià)格、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量以及顧客對(duì)售后服務(wù)的滿意度，正成為衡量汽車廠商綜合實(shí)力的新標(biāo)準(zhǔn)。而如何為急速擴(kuò)大的汽車市場提供相匹配的高品質(zhì)售后服務(wù)已成為汽車行業(yè)亟待解決的問題。
9.汽車后市場：一塊比整車銷售更大的“蛋糕”
