新 聞 概 要
1、2012汽車(chē)市場(chǎng)：從賣(mài)產(chǎn)品向賣(mài)服務(wù)轉(zhuǎn)型
2、汽車(chē)后市場(chǎng)要把短線(xiàn)做成長(zhǎng)線(xiàn)
3、2011汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度發(fā)布 合資店高于自主
4、需厘清中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)概念
5、中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)模式
6、汽車(chē)售后比武凸顯服務(wù)重要性
7、暗訪(fǎng)通用別克售后服務(wù)
1.2012汽車(chē)市場(chǎng):從賣(mài)產(chǎn)品向賣(mài)服務(wù)轉(zhuǎn)型
中國(guó)作為全球汽車(chē)行業(yè)的消費(fèi)大國(guó)，盡管在整車(chē)銷(xiāo)售在2011年放緩，但早兩年以來(lái)巨大的新車(chē)下線(xiàn)到明年正好到了國(guó)內(nèi)汽車(chē)后市場(chǎng)的膨脹期。面對(duì)中國(guó)汽車(chē)用品市場(chǎng)這塊“大蛋糕”，外資忙著跑馬圈地，國(guó)內(nèi)企業(yè)開(kāi)始小試牛刀，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)后市場(chǎng)正面臨一個(gè)歷史性的發(fā)展機(jī)遇。
21世紀(jì)的市場(chǎng)是一個(gè)全面服務(wù)化的市場(chǎng)。由于產(chǎn)品的同質(zhì)化日趨明顯，所以企業(yè)的差異化經(jīng)營(yíng)只能從服務(wù)中才能做出。要充分認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品能創(chuàng)造價(jià)值與利潤(rùn)，服務(wù)能創(chuàng)造更高的價(jià)值與更大的利潤(rùn)。中國(guó)汽車(chē)用品業(yè)自產(chǎn)生以來(lái)發(fā)展二十余年，目前仍處于快速成長(zhǎng)初期。眾多品牌基本處于嘗試階段，沒(méi)有行會(huì)自律、缺乏歸口管理，市場(chǎng)呈自發(fā)、松散、盲目發(fā)展的狀態(tài)，時(shí)至今日沒(méi)有一家企業(yè)能在汽車(chē)后市場(chǎng)行業(yè)中取得絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。所以，近期內(nèi)還會(huì)處于群雄混戰(zhàn)各種小資本一統(tǒng)天下的局面。盡管如此，行業(yè)不乏領(lǐng)先意識(shí)的企業(yè)率先轉(zhuǎn)變思維，從“賣(mài)產(chǎn)品”向“賣(mài)服務(wù)”轉(zhuǎn)型。
目前整個(gè)中國(guó)的汽車(chē)美容市場(chǎng)被稱(chēng)之為“野蠻生產(chǎn)”的市場(chǎng)，經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展已經(jīng)有很大的市場(chǎng)規(guī)模，這20多年里面，我們絕大多數(shù)汽車(chē)裝飾美容店技術(shù)水平?jīng)]有相應(yīng)提高。但是與此同時(shí)，中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者已經(jīng)逐漸成熟慢慢理性。隨著車(chē)主的要求越來(lái)越高，汽車(chē)美容終端店面整個(gè)系統(tǒng)亟需升級(jí)，以滿(mǎn)足車(chē)主日漸提升的要求。如果服務(wù)跟不上，店面整個(gè)銷(xiāo)售和后續(xù)服務(wù)就會(huì)出現(xiàn)很大的問(wèn)題，其中汽車(chē)美容產(chǎn)品特別是鍍膜產(chǎn)品，銷(xiāo)售過(guò)程很復(fù)雜，有從業(yè)專(zhuān)家說(shuō)它是目前汽車(chē)美容領(lǐng)域最高端的項(xiàng)目。如此高端項(xiàng)目整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，從施工到整個(gè)銷(xiāo)售，到銷(xiāo)售完的后續(xù)服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化的流程。
2.汽車(chē)后市場(chǎng)要把短線(xiàn)做成長(zhǎng)線(xiàn)
2011年11月30至12月2日，2011中國(guó)汽車(chē)流通行業(yè)年會(huì)暨中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)四屆三次理事擴(kuò)大會(huì)議在廈門(mén)召開(kāi)。數(shù)百位行業(yè)人士匯聚鷺城，唇槍舌劍謀行業(yè)發(fā)展大計(jì)。本次年會(huì)以"創(chuàng)新與變革"為主題，探討國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展、中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)走勢(shì)以及新合資時(shí)代汽車(chē)流通企業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在此次流通行業(yè)年會(huì)上，嘉華騰遠(yuǎn)車(chē)業(yè)有限公司總經(jīng)理?xiàng)罘亲隽?2011中國(guó)市場(chǎng)形勢(shì)變化及進(jìn)入后市場(chǎng)時(shí)代的思考"的主題發(fā)言。
嘉華騰遠(yuǎn)車(chē)業(yè)有限公司總經(jīng)理?xiàng)罘?/H5>
我們乘用車(chē)發(fā)展軌跡跟GDP發(fā)展不相符，有三個(gè)高峰，這三個(gè)高峰與GDP發(fā)展不相符，說(shuō)明這個(gè)高速發(fā)展是不合適的。按照原來(lái)1.5倍的關(guān)系的話(huà)應(yīng)該是17%，現(xiàn)在到了32%。這張表顯示汽車(chē)工業(yè)軌跡完全是政策軌跡，說(shuō)明我們前期的發(fā)展是一個(gè)政府主導(dǎo)的市場(chǎng)，這一次發(fā)生巨大變化就是國(guó)家經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)生的變化。這是通用的預(yù)測(cè)，他們預(yù)測(cè)大概是8%到10%，基本一致。
這樣引起一個(gè)話(huà)題，這是政府主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)，因?yàn)橹袊?guó)經(jīng)濟(jì)是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)渡。社會(huì)主義建設(shè)，最本質(zhì)的特點(diǎn)是政府主導(dǎo)下的經(jīng)濟(jì)，這次遇到的問(wèn)題就是國(guó)家經(jīng)濟(jì)模式轉(zhuǎn)型。
汽車(chē)行業(yè)從政府主導(dǎo)回歸市場(chǎng)主導(dǎo)
2002年時(shí)鼓勵(lì)開(kāi)放，那時(shí)目的是拉動(dòng)內(nèi)需，大規(guī)模投資推動(dòng)新產(chǎn)品。2004年提出汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，這是國(guó)家在扶市場(chǎng)，造成了2005年從GDP從13%增長(zhǎng)到26%，2005年出臺(tái)汽車(chē)品牌銷(xiāo)售管理辦法，這是常有的。到了2006年3月，國(guó)家首次明確五個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)存在產(chǎn)能過(guò)剩的現(xiàn)象。2006年3月，將汽車(chē)工業(yè)定型為結(jié)構(gòu)性產(chǎn)業(yè)。
到2009年金融危機(jī)國(guó)家又出臺(tái)政策，就是汽車(chē)行業(yè)調(diào)整規(guī)劃，把汽車(chē)行業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱行業(yè)，造就了2009年增長(zhǎng)率從9%一下跳到51%，2010年從51%又跳到86%，緊接著到2009年10月，國(guó)內(nèi)汽車(chē)加快增長(zhǎng)又導(dǎo)致產(chǎn)能風(fēng)險(xiǎn)，國(guó)家又堅(jiān)決抑制，導(dǎo)致汽車(chē)市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)?？偟膩?lái)講汽車(chē)行業(yè)大發(fā)展是政府主導(dǎo)下國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，因?yàn)檫@十年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式都是政府主導(dǎo)下的形勢(shì)。
這個(gè)行業(yè)不完全是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。高速發(fā)展脫離市場(chǎng)化，最大問(wèn)題是不可持續(xù)，所以導(dǎo)致今天的變化。實(shí)際上就是它是否符合市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律。2012年我們堅(jiān)決地執(zhí)行了中央經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變，從政府主導(dǎo)回歸到市場(chǎng)主導(dǎo)，增幅下降是必然的。我們定性為回歸理性，回歸常態(tài)，背后是什么呢？背后是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式轉(zhuǎn)型和下一步結(jié)構(gòu)調(diào)整。
十二五期間深化改革，加快方式改變，說(shuō)明政府下大力度指導(dǎo)，堅(jiān)決把經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，戰(zhàn)略調(diào)整作為發(fā)展調(diào)整方向。于是2011年轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式由政府主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)主導(dǎo)。
請(qǐng)注意三件事。第一件事是2010年5月開(kāi)始的出口，全年開(kāi)放民間資本進(jìn)入國(guó)家壟斷出口行業(yè)，保險(xiǎn)、證券、交通、電力等，最近陸續(xù)出臺(tái)很多規(guī)范。另外還有大動(dòng)向，通過(guò)參股、控股收購(gòu)、參與國(guó)企的改制重組。特別值得注意，因?yàn)榻窈笫昃涂磭?guó)家經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變方式，它決定新產(chǎn)業(yè)后面的發(fā)展。
第二件事胡錦濤主席講了一點(diǎn)，中國(guó)將減少微觀經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，凡是市場(chǎng)機(jī)制能調(diào)節(jié)的，把市場(chǎng)秩序變成市場(chǎng)守護(hù)者，從前是國(guó)家政府企業(yè)直接參與，這次退出來(lái)了。這次還有個(gè)動(dòng)向，發(fā)改委加大改革力度。我確實(shí)看到了汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的春天。
那么經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整帶來(lái)什么呢？重新評(píng)估傳統(tǒng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)，從產(chǎn)業(yè)發(fā)展來(lái)講，市場(chǎng)是國(guó)外品牌占主導(dǎo)地位，大量生活用車(chē)作為生產(chǎn)工具，我們進(jìn)入進(jìn)口市場(chǎng)。從工業(yè)消費(fèi)講，我們的價(jià)格比外國(guó)高一倍。另外帶來(lái)問(wèn)題是配件汽車(chē)和汽油成為長(zhǎng)期進(jìn)口消費(fèi)。從能源消耗講，它是耗能產(chǎn)業(yè)，因?yàn)槭鸵呀?jīng)成為戰(zhàn)略物資。2012年進(jìn)口70%，成為世界第一大進(jìn)口大國(guó)，十一五新增1億噸能源全部消耗。
這就帶來(lái)問(wèn)題，為什么國(guó)家現(xiàn)在把新能源作為重大戰(zhàn)略，石油成為戰(zhàn)略物資，新投戰(zhàn)略?xún)?chǔ)備不到6成。從交通來(lái)看，環(huán)境承載超堵的，帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益影響很大。全面衡量經(jīng)濟(jì)效益的得失，弊大于利。傳統(tǒng)汽車(chē)行業(yè)準(zhǔn)備放棄，可能我用放棄兩個(gè)字不太合適。國(guó)家經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略引起了汽車(chē)行業(yè)的變化。國(guó)家對(duì)十二五重新評(píng)估，不可能再保持之前業(yè)內(nèi)估計(jì)的10%到15%的速度，要從數(shù)量向質(zhì)量轉(zhuǎn)變，中國(guó)不再出臺(tái)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)方面的規(guī)劃。要放寬汽車(chē)行業(yè)重組條件，不再受政策保護(hù)。中央考慮的汽車(chē)行業(yè)的配件。
汽車(chē)危機(jī)時(shí)代被迫向后市場(chǎng)轉(zhuǎn)型
正是在這個(gè)大的導(dǎo)向下我們才發(fā)現(xiàn)大的格局。一定要從政策退出，限行限耗重新考慮。2009年的四大產(chǎn)業(yè)計(jì)劃和2010年的產(chǎn)業(yè)計(jì)劃，推進(jìn)汽車(chē)重組，自主品牌，創(chuàng)新改造全部沒(méi)有，只剩下一個(gè)就是新能源。高速產(chǎn)業(yè)帶來(lái)一個(gè)問(wèn)題，就是過(guò)早進(jìn)入危機(jī)時(shí)代。第二個(gè)問(wèn)題你留下了一個(gè)不符合市場(chǎng)規(guī)律的產(chǎn)業(yè)。兩個(gè)問(wèn)題今后會(huì)始終困擾著汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
一般來(lái)說(shuō)，制造處于最低端，銷(xiāo)售要高于制造，中國(guó)產(chǎn)業(yè)是什么情況呢？消費(fèi)最低，研發(fā)高于制造。為什么？因?yàn)檠邪l(fā)零部件利潤(rùn)比較高，制造業(yè)價(jià)錢(qián)一定下來(lái)，你剩下銷(xiāo)售利潤(rùn)就比較低，這時(shí)候推高市場(chǎng)采購(gòu)價(jià)。為什么高出一倍，就是前頭把大利潤(rùn)拿走了。倒過(guò)來(lái)講如果市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展很充分時(shí)，出口價(jià)格就是零售價(jià)格受限時(shí)。
汽車(chē)行業(yè)大型車(chē)規(guī)模上升，加劇出口市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)能過(guò)剩形成市場(chǎng)無(wú)形的競(jìng)爭(zhēng)。另外一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，為什么缺乏競(jìng)爭(zhēng)力？太年輕，你沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)銷(xiāo)商前期利潤(rùn)過(guò)高，反差利潤(rùn)就顯得過(guò)低。經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有能力是扛不住的。
從行業(yè)角度看，如何看汽車(chē)后市場(chǎng)，在特殊的行業(yè)考慮問(wèn)題。汽車(chē)危機(jī)時(shí)代到來(lái)才被迫向后市場(chǎng)轉(zhuǎn)型，另外一個(gè)背景就是國(guó)家規(guī)范行業(yè)，但是需求爆發(fā)出來(lái)了，這是兩個(gè)矛盾。于是經(jīng)銷(xiāo)商要過(guò)兩關(guān)，一個(gè)是政府關(guān)，因?yàn)檎墓芾硎顷P(guān)鍵，因?yàn)槲覀兒笫袌?chǎng)基本是屬于開(kāi)放狀態(tài)。要求的是開(kāi)放政策線(xiàn)，要發(fā)展。4S店希望向后市場(chǎng)轉(zhuǎn)移，但它在搖擺。政策要從參與者變成守護(hù)者。要從重國(guó)企輕民企的觀念轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)成后市場(chǎng)做試驗(yàn)用，是一個(gè)非常大的轉(zhuǎn)換，脫胎換骨，從短線(xiàn)變成長(zhǎng)線(xiàn)，從掙快錢(qián)變成賺長(zhǎng)遠(yuǎn)的錢(qián)。這對(duì)股東來(lái)說(shuō)是脫胎換骨的轉(zhuǎn)換，所以我們能不能過(guò)這個(gè)關(guān)是決定于能不能向后市場(chǎng)轉(zhuǎn)型。
中國(guó)將來(lái)一定是多種模式，核心是以人口密集度為界限。中國(guó)以后密集度向日本的模式發(fā)展就會(huì)走日本模式。而且將來(lái)4S店的經(jīng)營(yíng)模式屬于業(yè)態(tài)。中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)權(quán)。主市場(chǎng)已經(jīng)從生產(chǎn)型向生產(chǎn)服務(wù)型轉(zhuǎn)換。廠(chǎng)商跟后市場(chǎng)的平臺(tái)，兩個(gè)平臺(tái)交錯(cuò)，業(yè)務(wù)爭(zhēng)奪，新車(chē)加裝。制約了經(jīng)銷(xiāo)商往后發(fā)展。核心管理辦法，目前的經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)入后市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)不明顯，因?yàn)槟闶菑S(chǎng)商資源，你缺資金，你進(jìn)入市場(chǎng)以后你的模式是一套。你的人才管理模式，你的業(yè)務(wù)能力決定了你后市場(chǎng)的能力。
看后市場(chǎng)的一些條件，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)屬于不同城的外包。沒(méi)有培養(yǎng)自己的服務(wù)能力，沒(méi)有服務(wù)能力的時(shí)候你當(dāng)不了服務(wù)商，絕對(duì)不能讓工業(yè)商加強(qiáng)他們的服務(wù)，是加強(qiáng)你己的服務(wù)。那么先后市場(chǎng)的區(qū)別，從以前的銷(xiāo)售企業(yè)變化服務(wù)企業(yè)，從長(zhǎng)期做事到做人，產(chǎn)品利潤(rùn)從高利潤(rùn)到低利潤(rùn)，產(chǎn)品導(dǎo)向也會(huì)變成虛導(dǎo)向，從廠(chǎng)家利益最大化變成客戶(hù)利益最大化，從資源贏利變成創(chuàng)新贏利。
個(gè)人管理能力會(huì)變成開(kāi)放經(jīng)營(yíng)。戰(zhàn)略要素，后市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商是競(jìng)爭(zhēng)制，客戶(hù)利益最大化是賴(lài)以生存的前提，實(shí)現(xiàn)贏利是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利益最大化的結(jié)果。管理體制變革，快速轉(zhuǎn)變競(jìng)爭(zhēng)是致勝的法寶。
兩個(gè)定位一個(gè)是企業(yè)定位，一個(gè)是主動(dòng)轉(zhuǎn)型，目標(biāo)是做行業(yè)，做長(zhǎng)線(xiàn)，接受客戶(hù)價(jià)值最大化，滿(mǎn)足客戶(hù)需求中獲得利潤(rùn)。前市場(chǎng)賺不到錢(qián)就趕緊賺到后市場(chǎng)，這兩類(lèi)模式是很大的轉(zhuǎn)型。兩個(gè)創(chuàng)新，商業(yè)模式創(chuàng)新，另外一個(gè)是管理模式創(chuàng)新，核心競(jìng)爭(zhēng)力是學(xué)習(xí)能力。要建立你學(xué)習(xí)型的創(chuàng)新型的模式，變成創(chuàng)新轉(zhuǎn)入模式，企業(yè)文化就特別重要。這是利益格局，從資源贏利變成創(chuàng)新贏利，源于從前的投資人都是做個(gè)人的，和其他人沒(méi)有關(guān)系的。
3.2011汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度發(fā)布 合資店高于自主
為探討中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，建立具有中國(guó)特色的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，把握“轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，扶持現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展”為汽車(chē)流通行業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇，增強(qiáng)汽車(chē)流通企業(yè)發(fā)展實(shí)力，以“創(chuàng)新與變革”為主題的2011中國(guó)汽車(chē)流通行業(yè)年會(huì)暨中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)四屆三次理事擴(kuò)大會(huì)議在廈門(mén)召開(kāi)。中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)羅磊公布2011年汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果。
中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)羅磊
2011年調(diào)查覆蓋了全國(guó)的31個(gè)省自治區(qū)，覆蓋國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的主要量產(chǎn)銷(xiāo)售的品牌52個(gè)，其中進(jìn)口品牌12個(gè)，合資品牌21個(gè)。本次調(diào)查還增加了對(duì)汽車(chē)金融、汽車(chē)用品滿(mǎn)意度的調(diào)查。涉及到四個(gè)體系：一個(gè)是品牌價(jià)值，一個(gè)是廠(chǎng)商支持及管理，民眾服務(wù)評(píng)價(jià)，品牌財(cái)務(wù)管理等。此次抽樣調(diào)查主要集中于汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)，單店就比較少一些，結(jié)果就呈現(xiàn)這樣一個(gè)結(jié)果，總體滿(mǎn)意度前十位：奧迪、本田、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽轎車(chē)、一汽大眾等。
品牌價(jià)值前十位：奧迪、東風(fēng)本田、東風(fēng)雪鐵龍、天津一汽等。2011年經(jīng)銷(xiāo)商總體滿(mǎn)意度較2010年略有下降，去年跟前年的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)非常好，經(jīng)銷(xiāo)商生存狀態(tài)和供應(yīng)管理等各方面滿(mǎn)意度比較高，今年市場(chǎng)出現(xiàn)了一些相對(duì)的飽和，所以整體滿(mǎn)意度略微的下降。分環(huán)節(jié)看，“品牌價(jià)值”滿(mǎn)意度最高，“價(jià)格管理”滿(mǎn)意度最低。調(diào)查發(fā)現(xiàn)第一個(gè)現(xiàn)象是合資品牌店滿(mǎn)意度高于自主品牌，2011年合資品牌的總分是82.5分，自主品牌是76分，還是有一定的差距。不同年限的滿(mǎn)意度，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)5年以上的經(jīng)銷(xiāo)商它的滿(mǎn)意度相對(duì)來(lái)說(shuō)就較高一些。3年以下的4S店滿(mǎn)意度較低。
經(jīng)銷(xiāo)商的現(xiàn)狀：今年經(jīng)銷(xiāo)商的滿(mǎn)意度狀況也是自主品牌和合資品牌的區(qū)別，應(yīng)該說(shuō)，合資品牌的滿(mǎn)意度或者盈利能力會(huì)會(huì)比自主品牌高一些，滿(mǎn)意程度合資品牌高于自主品牌。
盈利能力看，虧損方面面調(diào)查的自主品牌達(dá)到了50%，合資品牌達(dá)到了25%。經(jīng)銷(xiāo)商普遍預(yù)計(jì)明年的汽車(chē)市場(chǎng)要好于今年。對(duì)投資人的調(diào)查顯示前五位的品牌，分別是奧迪、別克、上海大眾、一汽大眾等。投資人最看中的因素是“產(chǎn)品”和“渠道”。
2012年約七成的投資人有申請(qǐng)建店或并購(gòu)的意向。計(jì)劃申請(qǐng)和并購(gòu)的品牌主要是奧迪、寶馬等豪華品牌，選擇建店面的區(qū)域主要是陜西、山東等地。汽車(chē)金融服務(wù)滿(mǎn)意度：經(jīng)銷(xiāo)商普遍選擇金融銀行，主要集中在工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中信銀行。在訪(fǎng)問(wèn)中將近一半的經(jīng)銷(xiāo)商表示今年經(jīng)濟(jì)壓力比較大，消費(fèi)信貸購(gòu)車(chē)比例比較低，有一半經(jīng)銷(xiāo)商在回答問(wèn)卷的時(shí)候，只有10%以下的消費(fèi)者表示會(huì)信貸購(gòu)車(chē)。
4.需厘清中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)概念 經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)應(yīng)該拓展新的服務(wù)渠道
經(jīng)常講的后市場(chǎng)跟國(guó)際上講的后市場(chǎng)不是一回事。中國(guó)詞語(yǔ)非常豐富，經(jīng)常講內(nèi)涵很多，比如同一個(gè)詞，大家在一起交流半天，突然發(fā)現(xiàn)講的內(nèi)容不一樣。如果談具體問(wèn)題這是需要厘清的概念。中國(guó)主流的后市場(chǎng)是新車(chē)以后的市場(chǎng)都叫后市場(chǎng)，剛才講保有量是1個(gè)億，歐洲大概是2個(gè)億。有更狹義的概念說(shuō)后市場(chǎng)就是指前端以外的市場(chǎng)，講到具體環(huán)節(jié)時(shí)，一個(gè)是后市場(chǎng)論壇，一個(gè)是二手車(chē)論壇。實(shí)際上大家隱隱約約覺(jué)得這是不一樣的東西。
在國(guó)外也沒(méi)有嚴(yán)格定義，如果中國(guó)在國(guó)際化交流時(shí)，可能我們講的意思跟他們不一樣。我理解的狹義的后市場(chǎng)從國(guó)外翻譯來(lái)講，"后市場(chǎng)"跟中國(guó)的保養(yǎng)、維修、養(yǎng)護(hù)以及相關(guān)配件和配件生產(chǎn)，這個(gè)叫做"aftermart"。我今天講的內(nèi)容就是狹義的后市場(chǎng)，也就是說(shuō)只跟汽車(chē)維修，養(yǎng)護(hù)、改裝以及跟它的零部件銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)和零部件生產(chǎn)這個(gè)市場(chǎng)。前面舉的"娜塔"就是后市場(chǎng)典型的經(jīng)銷(xiāo)連鎖店。國(guó)外說(shuō)的"后市場(chǎng)"在維修和配件領(lǐng)域里面。我們看前端市場(chǎng)主要看每年新車(chē)銷(xiāo)量，后市場(chǎng)就看保有量，我們不用擔(dān)心，因?yàn)榧词骨岸耸袌?chǎng)是零，后市場(chǎng)也能賣(mài)很多。因?yàn)楝F(xiàn)在車(chē)報(bào)廢得很少，可忽略不計(jì)，所以后端市場(chǎng)非常樂(lè)觀。
后市場(chǎng)市面配件，市場(chǎng)規(guī)模從現(xiàn)在的三千億，五年之后可能會(huì)增長(zhǎng)到七千億。美國(guó)現(xiàn)有汽車(chē)保有量是2.5億輛到2.8億輛，人均車(chē)輛保有量很高。美國(guó)的售后市場(chǎng)已經(jīng)達(dá)到四到五千億美元。經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)以后的發(fā)展要考慮到服務(wù)延伸，這個(gè)我非常同意。我們講的后市場(chǎng)不要把自己看成整車(chē)廠(chǎng)賣(mài)車(chē)服務(wù)的經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)，而要看成我沒(méi)有定義所以只能干新車(chē)銷(xiāo)售，我要做路上跑的車(chē)的整個(gè)服務(wù)的延伸。以后不能叫經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)，因?yàn)槭紫榷x成賣(mài)車(chē)集團(tuán)，如果定位成車(chē)子服務(wù)集團(tuán)的話(huà)，可以包括前端銷(xiāo)售以及后端市場(chǎng)控股。以授權(quán)、經(jīng)銷(xiāo)為體系進(jìn)行車(chē)子保養(yǎng)和養(yǎng)護(hù)。
所以這個(gè)市場(chǎng)相對(duì)來(lái)講更有活力，它的潛力很強(qiáng)。但整車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)在維修、品牌上反而具有優(yōu)勢(shì)，在獨(dú)立售后市場(chǎng)有很廣泛的空間，不要把自己定義為經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)，那有很大的沖突。我們看不同的車(chē)輛在整車(chē)行為主的4s店為主的保養(yǎng)，這在國(guó)外的情況和在中國(guó)可能也是類(lèi)似。0至4年之間45%是在4S店進(jìn)行的，在質(zhì)保期是免費(fèi)換，但是過(guò)了4年基本是一半一半。像一些技術(shù)含量低又簡(jiǎn)單的配件可能就在外面換了。從配件和工藝來(lái)講，不同國(guó)家整車(chē)廠(chǎng)的獨(dú)立售后是不一樣的。在美國(guó)70%是在獨(dú)立維修市場(chǎng)，只有30%是由整車(chē)行控制的維修保養(yǎng)。因?yàn)槊绹?guó)的車(chē)非常成熟，大部分人車(chē)齡很長(zhǎng)，將近8年，中國(guó)的平均車(chē)齡很短，大概三四年，很多都是在4S店修。
2003年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)第一次井噴，2009年第二次井噴，再到2014年可能又會(huì)出現(xiàn)一次井噴。而且即使美國(guó)30%也是來(lái)之不易。美國(guó)配件你可以不選擇，因?yàn)槲疫@個(gè)跟獨(dú)立市場(chǎng)配件相比，質(zhì)量好，價(jià)格又便宜，用這樣的方法引得更多的用戶(hù)和車(chē)主，中國(guó)現(xiàn)在還沒(méi)有這么干。
獨(dú)立售后市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)也可以進(jìn)入，所以這里討論的不是說(shuō)跟4S店的經(jīng)銷(xiāo)商老總們說(shuō)獨(dú)立售后怎么樣，我們跟他們之間是完全對(duì)抗的關(guān)系。一個(gè)我們要認(rèn)清獨(dú)立售后市場(chǎng)將來(lái)趨勢(shì)，我們不要只是把自己的定位鎖死在給整車(chē)做銷(xiāo)售服務(wù)，獨(dú)立售后市場(chǎng)你也可以做，而且有很大的空間。剛才宋主任講了在國(guó)外的售后市場(chǎng)里面，因?yàn)檫@是以歐洲為例子的。可以看出在國(guó)外市場(chǎng)里，獨(dú)立維修市場(chǎng)和OEM市場(chǎng)完全交叉。
歐盟出了一個(gè)法律叫壟斷嫌疑法律，把壟斷打斷掉，4S店也可以到外面，出了保修期以后，你的車(chē)也可以到外面去買(mǎi)同等品質(zhì)的配件來(lái)?yè)Q。這是法律上要求規(guī)定的，而且整車(chē)廠(chǎng)把它的技術(shù)賣(mài)給市場(chǎng)。這是從2000年出臺(tái)的，2002年開(kāi)始實(shí)施。美國(guó)本身的獨(dú)立售后市場(chǎng)很強(qiáng)，因?yàn)槊绹?guó)人自己喜歡DIY，自己喜歡修車(chē)，所以他買(mǎi)更多配件。我們可以看到這個(gè)圖里面，配件也可以賣(mài)給4S店，4S店也可以把配件賣(mài)給獨(dú)立的售后市場(chǎng)，他們之間相互滲透。而在中國(guó)正規(guī)市場(chǎng)來(lái)看這些都是隔離開(kāi)的，不能從外面買(mǎi)，甚至還打假，4S店零部件不能往外面賣(mài)，外面也不能往4S店賣(mài)。我直接買(mǎi)博世的火花塞，本身違背了市場(chǎng)規(guī)律，所以經(jīng)銷(xiāo)商隨著它的立場(chǎng)越來(lái)越大，越來(lái)越多的人從外面買(mǎi)配件。
我們把狹義的后市場(chǎng)跟整個(gè)后端市場(chǎng)來(lái)看供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈的分布情況。這里講價(jià)值鏈?zhǔn)窃黾又?。你進(jìn)來(lái)的價(jià)值和出去的價(jià)值，可以看到后端市場(chǎng)里面，OEM指的是整車(chē)的零部件利潤(rùn)大概是五百，然后零售其實(shí)很低，就是這個(gè)環(huán)節(jié)賺的錢(qián)價(jià)差非常低。作為成熟市場(chǎng)的美國(guó)的二手車(chē)只有30%不到，整車(chē)廠(chǎng)主導(dǎo)的二手車(chē)交易，其他30%是獨(dú)立的二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，還有再獨(dú)立的就是小的交易市場(chǎng)，甚至是網(wǎng)上直接去買(mǎi)賣(mài)的那種占30%，所以二手車(chē)整車(chē)占的利潤(rùn)空間不大。這里面包含評(píng)估、重新裝飾，還有拍賣(mài)。一般的金融信貸，不管前端后端都有，所以銀行業(yè)沒(méi)有單獨(dú)分出來(lái)，另外還有一些貸款的代理，現(xiàn)在很多公司都在做，就是金融租賃，實(shí)際上是一種新的銷(xiāo)售方式，消費(fèi)者實(shí)際上是買(mǎi)這輛新車(chē)，進(jìn)入金融的方式進(jìn)行簽約，這種方式在美國(guó)非常的流行。
在美國(guó)有的經(jīng)銷(xiāo)商本身也可以申請(qǐng)做這種代理。另外還有公司做金融業(yè)務(wù)的代理也很賺錢(qián)。我們講的后市場(chǎng)賣(mài)配件，還有銷(xiāo)售和生產(chǎn)配件這塊也非常高，真正的銷(xiāo)售新車(chē)?yán)麧?rùn)并不高。這是整個(gè)全球汽車(chē)價(jià)值鏈的情況。從利潤(rùn)率情況來(lái)講，中國(guó)的數(shù)據(jù)我沒(méi)有，但是從美國(guó)和歐洲情況來(lái)看，利用率最高的是保險(xiǎn)行業(yè)，基本上是幾個(gè)保險(xiǎn)公司做這個(gè)事情，我們看平安保險(xiǎn)天天做廣告，因?yàn)檫@個(gè)利用率確實(shí)最高，還有融資這塊利潤(rùn)也很高，我們看零部件這塊利潤(rùn)率也不錯(cuò)。剛才講經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)最容易延伸的實(shí)際上也是汽車(chē)維修、配件交易和用品改裝這方面，這塊的利潤(rùn)空間其實(shí)不小。
這里有美國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)的銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)情況，結(jié)論就是售后服務(wù)，它的配件服務(wù)站財(cái)務(wù)利潤(rùn)非常高，雖然銷(xiāo)售收入比不高，不管是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外都存在明顯情況，新車(chē)銷(xiāo)售是賺銷(xiāo)售收入，售后服務(wù)包括跟售后服務(wù)相關(guān)的服務(wù)，利潤(rùn)比較高，利潤(rùn)率高，銷(xiāo)售收入的總量相對(duì)少一點(diǎn)。龐大集團(tuán)有個(gè)公開(kāi)數(shù)據(jù)，就是服務(wù)和配件，從現(xiàn)在來(lái)講是高于新車(chē)，我定義為中國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)目前還是新車(chē)導(dǎo)向?yàn)橹?，因?yàn)橹袊?guó)現(xiàn)在還是新車(chē)增量為主的市場(chǎng)。但是隨著前端銷(xiāo)售收入平穩(wěn)增長(zhǎng)，進(jìn)入一個(gè)成熟期，新車(chē)銷(xiāo)售毛利率還會(huì)下降，服務(wù)和配件顯得特別突出，因?yàn)橘u(mài)出的車(chē)越來(lái)越多，維修量會(huì)越來(lái)越大，但是我們相信隨著后面維修服務(wù)的車(chē)齡越來(lái)越長(zhǎng)，這塊比例會(huì)越來(lái)越高。
經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)須拓展新的服務(wù)渠道 第一個(gè)拓展新的服務(wù)渠道，很多服務(wù)商都已經(jīng)拓展授權(quán)服務(wù)。甚至切入到獨(dú)立維修的快車(chē)店，這就不單是整車(chē)維修了。甚至可以嘗試用品和配件經(jīng)營(yíng)，以后還可以做非常有前途的改裝業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在很多經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)也在嘗試，如果說(shuō)只是給用戶(hù)做一些零散的點(diǎn)綴，以后可以讓用戶(hù)持續(xù)地來(lái)。將來(lái)的機(jī)會(huì)很大，其實(shí)改裝車(chē)業(yè)務(wù)在美國(guó)潛力非常大，雖然總收入不多，但是附加值很多。
所以這些東西是可以嘗試的，特別是80后、90后的車(chē)主希望自己的車(chē)跟別人不一樣。然后原渠道可以拓展新客戶(hù)，現(xiàn)在有些公司已經(jīng)在做這種類(lèi)型，特別是二三線(xiàn)城市，因?yàn)椴皇撬械能?chē)在那里都有4S店，所以我們進(jìn)行跨品牌車(chē)型的服務(wù)越來(lái)越多，在二三線(xiàn)城市進(jìn)行跨品牌服務(wù)是非常有可能的。其實(shí)現(xiàn)在很多4S店已經(jīng)在做這些事情，就是我跟獨(dú)立的售后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我自己搞另外的品牌形象，也有質(zhì)量保證，把客戶(hù)吸引過(guò)來(lái)。這就是說(shuō)讓我們把維修和配件保持更好的客戶(hù)回頭率。這樣有可能挽回一部分消費(fèi)者，因?yàn)槟壳爸袊?guó)消費(fèi)者還是希望有很好品質(zhì)保證。
當(dāng)然從提高利潤(rùn)率來(lái)講，要降低采購(gòu)成本，比如陽(yáng)光采購(gòu)，或者去社會(huì)采購(gòu)比較好的汽車(chē)配件，這是和維修服務(wù)相關(guān)的?，F(xiàn)在很多公司做二手車(chē)交易、租賃、金融租賃，我說(shuō)的是跟維修服務(wù)配件相關(guān)的發(fā)展戰(zhàn)略，以及對(duì)老客戶(hù)用新方式來(lái)吸引他，降低采購(gòu)成本來(lái)拓展自己的服務(wù)。獨(dú)立售后市場(chǎng)非常亂。中國(guó)現(xiàn)在一共才1個(gè)億的保有量，整個(gè)售后市場(chǎng)配件的銷(xiāo)售大概三千個(gè)億，這里面有很多的問(wèn)題。
今天主要是介紹后市場(chǎng)，我就不具體講，但一個(gè)趨勢(shì)是這么多的層層加價(jià)，中間有很多的假貨，這個(gè)情況是不可持續(xù)的，以后市場(chǎng)也會(huì)更加透明。我們剛才講美國(guó)十來(lái)個(gè)巨頭就占了美國(guó)60%的份額。現(xiàn)在配件那么多市場(chǎng)，實(shí)際上有很大的問(wèn)題，這需要提高流通效率。經(jīng)銷(xiāo)商也要提升品質(zhì)，并且要樹(shù)立終端規(guī)?；放?，做連鎖店或者更多形象店，成為細(xì)分市場(chǎng)領(lǐng)域?qū)＜?，這跟我們今天講的經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)不一樣，獨(dú)立市場(chǎng)也在搶這塊蛋糕，它也在連鎖經(jīng)營(yíng)，在降低成本，努力去拓展。
5.中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)模式
第二屆全球汽車(chē)論壇在成都召開(kāi)。本屆論壇主題為“從生產(chǎn)大國(guó)到創(chuàng)新強(qiáng)國(guó)的跨越”。鳳凰網(wǎng)汽車(chē)在論壇現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全程報(bào)道。以下是德國(guó)MCON集團(tuán)董事長(zhǎng)Christian Dietrich在“中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售模式”專(zhuān)題討論上發(fā)言。
我今天談的是未來(lái)汽車(chē)銷(xiāo)售模式的問(wèn)題。我們看售后市場(chǎng)大多數(shù)的數(shù)字來(lái)自于德國(guó)的數(shù)字，關(guān)于德國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的數(shù)字。因?yàn)橛行┭芯筷P(guān)注的是服務(wù)市場(chǎng)，我們看看車(chē)的一生在歐洲一般來(lái)講只賣(mài)新車(chē)幾乎是不掙錢(qián)的，這個(gè)車(chē)的一生當(dāng)中給車(chē)提供服務(wù)是比較好的，還有零部件，這些都是覆蓋整個(gè)車(chē)輛使用的一生。我們聽(tīng)說(shuō)我們的零售商采取一些措施，比如說(shuō)給汽車(chē)提供終生服務(wù)，我們還看到一旦新車(chē)被出售之后會(huì)變成二手車(chē)，這個(gè)聯(lián)系就失去了。二手車(chē)的使用想關(guān)注汽車(chē)的維護(hù)，擔(dān)心汽車(chē)提供服務(wù)的成本是多少，以及未來(lái)汽車(chē)的質(zhì)量怎么樣。德國(guó)市場(chǎng)很大是售后服務(wù)，相當(dāng)于320億歐元的市場(chǎng)，比很多制造業(yè)，很多行業(yè)都要大。我們發(fā)現(xiàn)在英特網(wǎng)上也有很多相關(guān)的業(yè)務(wù)，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)在歐洲還不是很發(fā)達(dá)。原因是因?yàn)樾侍停彩窃谶@里寫(xiě)到了，我待會(huì)還會(huì)講。
我們從消費(fèi)者角度來(lái)看，談汽車(chē)只是他們的反饋，他們?nèi)バ捃?chē)，不知道到底花多少錢(qián)，在德國(guó)我們有4200萬(wàn)輛汽車(chē)，大概每一輛車(chē)修的成本是800歐元，一年修車(chē)1.6次，他們，成本的評(píng)估是1.4。從一個(gè)車(chē)廠(chǎng)到另外一個(gè)車(chē)廠(chǎng)可以比較之間的價(jià)格，當(dāng)買(mǎi)完車(chē)之后，客戶(hù)和零售商的關(guān)系怎么樣呢？很多人不愿意修車(chē)，60%人不愿意修車(chē)是因?yàn)槌杀咎咛F了，二手車(chē)在中國(guó)也是一樣，大家不愿意花很多錢(qián)去修車(chē)。
每一個(gè)零售商都是提供一切服務(wù)，在德國(guó)有38000個(gè)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售點(diǎn)，他們之間相互比較，相互競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)銷(xiāo)售商來(lái)講，他們很難控制他們的使用。有些人說(shuō)現(xiàn)在出現(xiàn)問(wèn)題了，他們隨時(shí)出現(xiàn)服務(wù)，他們馬上需要得到一個(gè)修車(chē)的服務(wù)，所以有時(shí)候很難滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，這是銷(xiāo)售商所面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題。這個(gè)數(shù)字是來(lái)自于德國(guó)銷(xiāo)售商的數(shù)據(jù)，如何克服這些問(wèn)題。比如說(shuō)控制這一切的服務(wù)，你可以看到還有就是勞動(dòng)力成本，零部件利潤(rùn)率相差比較大，人力的消費(fèi)比較高。這是一個(gè)電子商務(wù)的網(wǎng)站，這里可以購(gòu)買(mǎi)你的零部件，你輸入汽車(chē)品牌，輸入你的地址，告訴他你要什么樣的服務(wù)，很快就會(huì)獲得一個(gè)服務(wù)的價(jià)格，告訴你這個(gè)零部件的價(jià)格，或者修車(chē)的勞動(dòng)力成本，人工費(fèi)等等。如果你覺(jué)得滿(mǎn)意，你會(huì)跟他們聯(lián)系，就會(huì)在合適的地方把車(chē)修好了。
這是我們電子商務(wù)的情況，所有這些網(wǎng)站在美國(guó)非常成功，在美國(guó)市場(chǎng)增長(zhǎng)很快，需求量很高，消費(fèi)者需要這種透明性，透明的汽車(chē)服務(wù)，所以說(shuō)他們想選擇恰當(dāng)?shù)姆?wù)。從客戶(hù)的角度，他們?cè)敢獗容^修車(chē)的成本，可能他想省錢(qián)，更加節(jié)省時(shí)間，更方便。今天我們給銷(xiāo)售商打電話(huà)，約定一個(gè)時(shí)間，也許你會(huì)等到五周，銷(xiāo)售商提供服務(wù)太慢了，你可以上網(wǎng)尋找一個(gè)別的零售商，會(huì)有很多推薦。中國(guó)有這么多英特網(wǎng)用戶(hù)，我想市場(chǎng)潛力是很大的。剛才我展示了美國(guó)的售后服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)站很好，從銷(xiāo)售商的角度講這是一個(gè)溝通問(wèn)題。銷(xiāo)售商想打造自己的品牌，體現(xiàn)自己修車(chē)的質(zhì)量，你服務(wù)的價(jià)格取決于你這個(gè)車(chē)的檔次。你想是高檔的，中檔的服務(wù)呢，如果這是一個(gè)零售商，起步價(jià)是49塊錢(qián)，你修的時(shí)候是2000多塊錢(qián)，客戶(hù)是無(wú)法接受，在服務(wù)商店里面我們可以獲得比較理想的服務(wù)。
效率太低，我們不能夠獲得共贏的情況，現(xiàn)在我們給每個(gè)車(chē)提供服務(wù)，我們稱(chēng)之為個(gè)性化服務(wù)。汽車(chē)的服務(wù)更要專(zhuān)業(yè)化，會(huì)提高效率，而不是一家銷(xiāo)售商來(lái)完成所有的服務(wù)。客戶(hù)告訴他，你需要什么樣的服務(wù)，去尋找合適的服務(wù)商，很快就能夠完成這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。我們談過(guò)了使用問(wèn)題，給汽車(chē)服務(wù)需要很多投資，銷(xiāo)售商需要有很多投資，購(gòu)置很多設(shè)備，我在北京能夠解決汽車(chē)所有問(wèn)題，這是不現(xiàn)實(shí)的。所有的客戶(hù)進(jìn)行溝通，要尋找有修這個(gè)故障設(shè)備的供應(yīng)商來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，而不是有一家經(jīng)銷(xiāo)商解決所有的問(wèn)題。
現(xiàn)在在網(wǎng)上開(kāi)始賣(mài)車(chē)，這里的利潤(rùn)更高，并不是打破我們傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式，而是在強(qiáng)化我們的銷(xiāo)售模式。我們有一個(gè)合作項(xiàng)目，我們提供基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，目的在于確立我們的市場(chǎng)地位，提供修車(chē)服務(wù)，一些溝通服務(wù)，做服務(wù)等等，這是一個(gè)典型的電子商務(wù)的模式。
今天在歐洲是可能的，因?yàn)闅W盟決定已經(jīng)放寬市場(chǎng)，汽車(chē)制造商開(kāi)放你的數(shù)據(jù)，有400萬(wàn)車(chē)，你要公布你汽車(chē)本身的數(shù)據(jù)，讓客戶(hù)知道你這個(gè)汽車(chē)的一些性能，你的設(shè)備，以及零部件的規(guī)格等等。這個(gè)汽車(chē)的一些零部件，各方面的參數(shù)公布出來(lái)。為了給汽車(chē)服務(wù)，我們需要大量的服務(wù)，這是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程。有一個(gè)市場(chǎng)你會(huì)提供很多的可能性。這對(duì)客戶(hù)也是挑戰(zhàn)，區(qū)分不同的服務(wù)提供供應(yīng)商。把汽車(chē)送到修車(chē)廠(chǎng)，你問(wèn)他們價(jià)格，修車(chē)的價(jià)格，問(wèn)了之后他會(huì)給你一個(gè)數(shù)字。他們會(huì)告訴你，你需要修理到什么程度，他會(huì)給你一個(gè)價(jià)格。很多服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，叫做服務(wù)經(jīng)濟(jì)。具體某一項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，修車(chē)也許平均只要50分鐘，服務(wù)供應(yīng)商他們都會(huì)提供合適的服務(wù)。也許花2000塊錢(qián)，不管怎么說(shuō)這取決于你汽車(chē)的具體問(wèn)題，有數(shù)據(jù)來(lái)計(jì)算有機(jī)會(huì)讓用戶(hù)比較服務(wù)，所以修車(chē)過(guò)程當(dāng)中是透明的。
這是我們平臺(tái)的樣子，這是修車(chē)廠(chǎng)的位置，在慕尼黑、德國(guó)，兩天之前我們剛剛開(kāi)始這項(xiàng)服務(wù)，你告訴他你在什么地方，你車(chē)的品牌是什么，你選擇你所需要的服務(wù)，這里有很多選擇，有一個(gè)目錄，各種各樣的服務(wù)，最后你會(huì)看到需要的服務(wù)商會(huì)提供你一些具體的價(jià)格，還有用戶(hù)的信用級(jí)別，如果你看中這個(gè)，就選擇這種人點(diǎn)擊。我說(shuō)過(guò)了，成功的因素就是數(shù)據(jù)，我們德國(guó)有一個(gè)汽車(chē)信托機(jī)構(gòu)，它提供一些汽車(chē)行業(yè)的數(shù)據(jù)，還有營(yíng)銷(xiāo)商的數(shù)據(jù)。根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)我們?cè)谛捃?chē)廠(chǎng)還有營(yíng)銷(xiāo)商可以計(jì)算維修服務(wù)成本的價(jià)格。把這個(gè)想法介紹給我們的銷(xiāo)售商，我們有各種各樣的回饋，有些人降低利潤(rùn)，另外一方面他們說(shuō)有其他商業(yè)領(lǐng)域比較的話(huà)，很多機(jī)會(huì)來(lái)增加你的利潤(rùn)空間。從芝加哥做一個(gè)數(shù)據(jù)，他們有了更多優(yōu)良的客戶(hù)，掙更多的錢(qián)，未來(lái)的十年整個(gè)銷(xiāo)售模式不會(huì)完全改變，我們的介紹的模式是很有興趣的，這是市場(chǎng)變動(dòng)的一個(gè)新的跡象。
6.汽車(chē)售后比武凸顯服務(wù)重要性
主題為“關(guān)懷總動(dòng)員，滿(mǎn)意全方位”的上海通用“別克關(guān)懷三項(xiàng)全能錦標(biāo)賽”總決賽也在上海落下帷幕。全國(guó)別克售后接待服務(wù)人員和技術(shù)維修人員中優(yōu)選出的兩位選手，分享了接待服務(wù)組、技術(shù)維修組冠軍，團(tuán)體冠軍則被捧回。最近，有關(guān)汽車(chē)企業(yè)舉行售后技能比武的消息多了起來(lái)，除了上面提到的上海大眾和上海通用，還有廣州本田的售后技能大賽、一汽豐田的銷(xiāo)售技能大賽等。此外，推出服務(wù)品牌的企業(yè)也越來(lái)越多，像上海通用“別克關(guān)懷”、上海大眾“ＴｅｃｈＣａｒｅ大眾關(guān)愛(ài)”、上汽榮威“尊榮體驗(yàn)”、一汽大眾“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”、一汽奔騰“管家式服務(wù)”等。
一些企業(yè)還在售后服務(wù)措施上進(jìn)行了創(chuàng)新，建立了由２７家技術(shù)中心站組成的國(guó)內(nèi)首個(gè)售后服務(wù)技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)，確保全國(guó)任何一個(gè)地方發(fā)生疑難維修問(wèn)題，售后服務(wù)部門(mén)都能夠在最短的時(shí)間內(nèi)，派出最優(yōu)秀的技術(shù)支持人員趕到現(xiàn)場(chǎng)；東風(fēng)悅達(dá)起亞在整車(chē)保修期３年／５萬(wàn)公里的基礎(chǔ)上，把所售出的非營(yíng)運(yùn)車(chē)輛的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱保修時(shí)限延長(zhǎng)為５年／１０萬(wàn)公里；上汽榮威推出了全國(guó)首家對(duì)修補(bǔ)漆做出終身質(zhì)保的承諾，全國(guó)首家６時(shí)３０分—８時(shí)３０分早間預(yù)約接車(chē)服務(wù)，全國(guó)首家對(duì)客戶(hù)做出維修進(jìn)度的時(shí)間承諾……很顯然，在經(jīng)歷了價(jià)格大戰(zhàn)、新產(chǎn)品大戰(zhàn)之后，國(guó)內(nèi)轎車(chē)合資企業(yè)正不約而同地將競(jìng)爭(zhēng)制勝的砝碼，“押”在了服務(wù)上。
“服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)將是未來(lái)中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在?！闭缟虾４蟊婁N(xiāo)售執(zhí)行經(jīng)理葉永明所講，伴隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的消費(fèi)心態(tài)日趨成熟，對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的關(guān)注重點(diǎn)，也逐漸從單一的購(gòu)買(mǎi)成本，向使用成本轉(zhuǎn)移。在這種趨勢(shì)下，作為營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性凸顯。其核心理念就是通過(guò)提供便捷、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度，通過(guò)取得顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。
眾多廠(chǎng)家押寶服務(wù)，還有另外一層原因，那就是差異化競(jìng)爭(zhēng)的需要。面對(duì)日益顯著的車(chē)型同質(zhì)化趨勢(shì)，服務(wù)愈漸成為構(gòu)建品牌差異化的關(guān)鍵要素。通過(guò)售后服務(wù)比武等措施，使用戶(hù)享受到專(zhuān)業(yè)高效維修服務(wù)的同時(shí)，獲得省心省力的售后維修體驗(yàn)；而通過(guò)發(fā)揮經(jīng)銷(xiāo)商的創(chuàng)造性和能動(dòng)性，推行差異化、有形化與規(guī)范化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新手法和新嘗試，企業(yè)也找到了打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新途徑。
7.暗訪(fǎng)通用別克售后服務(wù)
