售后服務第150期
發(fā)布時間：2012-07-26 16:44:00 瀏覽量：3209次
新 聞 概 要
1.北京第五階段成品油置換已基本完
2.上海牌照價格降溫 私家車過戶年限改3年
3.東風悅達起亞針對北京暴雨開展客戶關懷活動
4.雷克薩斯混動車推超長質保
5.政策細則出臺倒計時 廣州二手車行首輪洗牌開啟
6.杭城豪華車擠壓二手車市場
7.對進口車忠誠度高 自主品牌滿意度墊后
8.汽車服務終端的“緊急出口”
9.荷蘭研究自我修復自我清洗新型汽車涂層
1.北京第五階段成品油置換已基本完
昨日，北京市長辛店油庫裝油臺員工正在向外發(fā)油。截至昨日，中石化、中石油兩巨頭在北京加油站和油庫已全部完成了京油品置換。
此前，北京市于5月7日發(fā)布了第五階段車用汽油和車用柴油標準，汽油標號也相應調整，并要求相關企業(yè)8月1日全面完成置換。北京市環(huán)保局機動車排放管理處處長李昆生表示，目前汽車尾氣排放占北京空氣污染物排放50%，而自6月份以來，北京空氣中二氧化氮含量已明顯下滑。除了兩大巨頭，北京市場還有部分外資、民營加油站。北京市工商局重要商品市場管理分局相關負責人表示，從目前調研情況來看，北京市場已經基本全部完成了置換。
2.上海牌照價格降溫 私家車過戶年限改3年
上海牌照價格在經歷了半年多的持續(xù)“高燒”之后，今天從上海新出臺的汽車限購政策中，我們似乎能預見到不久的將來，上海只升不降的牌照價格將趨于緩和，新政或將給高昂的牌照價格降降溫。
昨天，上海市再出汽車限購相關政策以抑制日益猛漲的牌照價格，上海交通部門出臺了四條措施，包括對機動車投放量的修改以及私家車過戶年限的延長等，而制約牌照價格的兩個最根本的問題便是過戶年限和二手車額度交易的問題。
據(jù)了解，上海實施“新增機動車額度啟用后3年內不予過戶”的措施，指的是凡使用新增私車額度首次辦理上牌登記的，3年內不得帶牌過戶轉讓。但是，對法院判決、裁定和婚姻、財產繼承等特殊原因而發(fā)生車輛變更或轉移登記的，則按相關法律文書進行審核管理。
另一項 “退燒”的舉措就是研究將二手車額度交易納入拍賣平臺統(tǒng)一管理的可行性，使二手車交易與額度分離，削弱二手車額度交易價格對拍賣市場的影響，這多少對上海牌照價格有一定的降溫作用。
上海牌照價格新車是根源:影響上海牌照價格高低的最根源因素便是新車，新車和二手車的市場比例直接關乎到汽車整體的價格走勢。此次新政規(guī)定，在保持一定的機動車額度投放量的同時，6月份投放額度增加至9500張，比5月份增加投放200張。上海7月投放私車額度為9500輛，共有26526人參與投標，是今年來參與競拍人數(shù)最多的一次，而私車車牌競拍價也飆升到了5.77萬元，顯示了上海車牌供不應求的矛盾仍然突出。
3.東風悅達起亞針對北京暴雨開展客戶關懷活動
7月21日，北京遭遇61年來最大暴雨，受災嚴重，一時牽動了全國人民的心。為此，東風悅達起亞第一時間啟動緊急預案，為車主提供免費救援和維修優(yōu)惠等專項服務，為剛剛經歷過暴雨災難的消費者提供最實際貼心的人性化關懷。快速及時的應急反應真正實現(xiàn)了企業(yè)對消費者提出的關愛有“家”的服務承諾。
早在今年上半年，考慮到夏季暴雨消費者可能出現(xiàn)的車輛涉水，企業(yè)便于6月專門開展了“顧客滿意年”系列活動之“同心同行風雨同舟”夏季專項關愛活動。活動對6-8月間，所有涉水車輛24小時免費救援、市區(qū)內免拖車費，涉水車輛檢測、維修工時5折等系列優(yōu)惠，并通過專營店短信等方式告知每一位車主。
本次暴雨襲擊北京后，企業(yè)在不可預料的天災面前，立即開展救援活動。截止7月23日12點，經初步統(tǒng)計，因此次北京暴雨而造成損失的東風悅達起亞涉水車輛已有180臺進入4S店維修。為最大限度減少車主損失，在原有活動基礎上，擴大拖車免費服務范圍，并對涉及到的備件進行15%的優(yōu)惠；此外企業(yè)還安排技術專家前往北京專營店，現(xiàn)場進行售后維修技術指導。后期還將繼續(xù)開展協(xié)助涉水用戶辦理保險理賠、強化質量保證等一條龍貼心活動，在第一時間，為車主提供援助，讓車主感受到家人一般的關懷。
今年是企業(yè)定義的“顧客滿意年”，企業(yè)圍繞“服務創(chuàng)新、技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新”三大層面進行改革，以高效率高品質的可持續(xù)發(fā)展模式，完成48萬輛的全年目標。從年初發(fā)布“關愛有‘家’”服務口號，開展“客戶評價”、“春光感恩滿意展廳”、“車友會運營”、“夏季送清涼”等精彩活動，到組織“喜迎歐洲杯惠享驚喜好禮”、“購K5、秀爾贏韓國浪漫雙人游”等一系列多元化營銷活動，讓車主切實感受到來自企業(yè)的關愛。下半年企業(yè)在總結上半年客戶服務活動的基礎上，延續(xù)一些廣受消費者好評的活動，比如“+1服務”，同時繼續(xù)開展增值服務、顧客關愛服務、客戶意見收集等項目，細化消費者服務需求，提升顧客口碑度和滿意度。
4.雷克薩斯混動車推超長質保
上周三，雷克薩斯針對全新一代ES引進了混合動力車型ES300h，并首次推出十年/25萬公里的電池質保周期。
ES300h引進國內后，雷克薩斯已經有5款混合動力車型在中國銷售，距離核心車系都將引進混合動力車型的承諾更近了一步。據(jù)中島健仁介紹，目前雷克薩斯混合動力車型已經占到豪華品牌混合動力車型全部銷量的82%。ES300h上市后這個比例還將進一步提高，將會超過90%。
最新數(shù)據(jù)顯示，上半年雷克薩斯混動車型銷量比高達24%。中島健仁指出，如果ES300h混動車型能達到占據(jù)ES全部銷量15%以上的目標，今年雷克薩斯混動車型銷量將有望突破30%的比例。
作為雷克薩斯的主力車型，全新一代ES月銷量目標為4000輛，ES將占據(jù)雷克薩斯在華銷量的35%-40%。“ES300h是目前在售豪華車型中，唯一一款低于40萬的完全油電混合動力車型，”雷克薩斯中國市場推廣部部長朱恩光指出，這是ES與競爭對手相比最大的優(yōu)勢。
5.政策細則出臺倒計時 廣州二手車行首輪洗牌開啟
近8月，對于本地二手車經銷商來說，即將結束漫長的等待期。由于有關二手車交易的細則遲遲未出臺，市場部分經銷商已經難耐煎熬，因為資金鏈斷裂悄然退出了這個行業(yè)。
新車市場上，上周廣州各大車行已經領回了6·30銷售合同與購車發(fā)票的公證書，據(jù)悉這一批通過公證的資料約有8.6萬份，為了加快上牌流程，在拿到公證書后，很多4S店都在做新車入戶前的各種準備。此外，從上周開始，廣州車市開始有小幅成交量，目前4S店也在采取各種方式了解哪些客戶還有購車意向。對廣州城的車商來說，未來置換業(yè)務是銷量的一個重要增長點，現(xiàn)在擺在大家面前的難題是，怎么樣把客戶置換的二手車快速銷售出去。
預測，未來廣州市的二手車車型體系將會出現(xiàn)新的格局。車齡上，5年以上車齡的二手車，流入二手車市場的數(shù)量將會大幅減少。由于需求量減少，使用三年以上的二手車，市場殘值也將進一步下降。口碑較佳的主流品牌、豪華品牌二手車將成為本地二手車市場的中堅力量，冷門品牌、自主品牌及跑車的二手車市場保有量會下降。與此同時，在講究綜合用車需求的新用車環(huán)境下，SU V、M PV在二手車市場上的保有量將進一步擴大。
6.杭城豪華車擠壓二手車市場
2012年似乎豪華車的日子也不好過，有經銷商表示現(xiàn)在豪華車也市場化了，一個城市有五六家4S店，再加上優(yōu)惠打折，上半年靠賣車基本是很難賺到錢的。有人歡喜有人憂，豪華車已經成為了汽車市場新的銷售標桿，豪華車的價格影響了二手車市場，而同樣豪華車也造就和推動了汽車新的領域發(fā)展——汽車售后服務，也許在幾年后汽車市場將與國際接軌，成為“賣車不賺錢，售后服務養(yǎng)家”的汽車生存更為成熟的模式。
東邊不亮西邊亮 豪華車售后賺大錢:賣車賺不到錢，豪華車品牌4S店的經理們似乎也不著急，一家寶馬4S店的工作人員這樣說道：“賣車現(xiàn)在是不賺錢了，但是寶馬的維修卻是賺的盆滿缽滿，東邊不亮西邊亮。”仔細想想也對，隨著豪華品牌汽車城市保有量的不斷上升，豪華車的售后服務已經成為豪華品牌4S店的又一制勝法寶。
杭州的寶馬車每家店的月銷售都在200-300輛，擁有大批的客戶，而對于寶馬這樣的豪華車，一方面很多車主更愿意在4S店保養(yǎng)維修，另一方面外面的小維修店也沒有維修寶馬車的技術，所以在售后方面的贏利是隨著銷售的增加而不斷地增加。目前杭州多數(shù)寶馬4S店的汽車維修、保養(yǎng)車輛的車主都要預約，維修車間工位基本上每天都是全負荷運行。
目前杭州的多數(shù)汽車4S店基本上是依賴售后在支撐整個店的運營費用。其實在國外，比如日本、美國，新車的利潤幾乎是零，新車是不掙錢的，而是靠后市場掙錢，這是一種發(fā)展趨勢。
7.對進口車忠誠度高 自主品牌滿意度墊后
與進口汽車、合資汽車相比，國產自主品牌汽車仍處于弱勢地位。
日前，上海交通大學與車延寶汽車服務有限公司聯(lián)合發(fā)布2012年中國汽車消費者評價報告。該報告顯示，進口汽車受消費者高度認同，合資汽車則占據(jù)主導市場，國產汽車在產品質量、服務水平上有待提高。
該報告指出，消費者購車時最看重品牌，六成以上的受訪者品牌忠誠度很高，但不同汽車品牌的忠誠度有明顯差異：進口或合資車品牌忠誠度較高，自主車品牌忠誠度較低。調研數(shù)據(jù)顯示：消費者對進口車忠誠度最高，以總分10分計，平均分達到8.09分；其次是合資車，平均分達到7.85分；自主品牌的國產車的滿意度評分為7.66分。據(jù)介紹，在進口轎車中，布加迪、勞斯萊斯、瑪莎拉蒂等超級豪華轎車最受好評；在合資汽車中，一汽奧迪、北京奔馳、華晨寶馬等豪華車好評度較高。在自主品牌中，為江淮汽車、上汽通用五菱（寶駿）、上汽MG、上汽榮威滿意度排名靠前，均分依次為8分、8分、7.74分、7.48分。
據(jù)介紹，盡管豪華車滿意度較高，但中級車仍然是大眾選擇的主流車型，一些價格適中（12萬-30萬元）的轎車備受消費者青睞。這正是合資汽車的主戰(zhàn)場。上海交通大學國家形象與城市文化創(chuàng)新戰(zhàn)略基地執(zhí)行主任徐劍介紹，北京奔馳、華晨寶馬、東風雪鐵龍、一汽馬自達、廣汽本田、上海大眾、廣汽本田、一汽大眾、北京現(xiàn)代滿意度靠前。
隨著汽車保有量不斷增加，越來越多消費者更關注汽車故障、售后維修成本等。該調查顯示，電器部件和剎車系統(tǒng)在汽車日常使用過程中故障率相對較高，12.2%的受訪者反映電器部件曾維修過、9.9%的受訪者反映因剎車系統(tǒng)故障而維修。通常，4S店成為汽車維修保養(yǎng)的首選渠道，受訪者對4S店的總體滿意度較高，但透明度評價較低。此外，調查顯示，超過一半的受訪者愿意購買汽車延長保修服務，并且學歷越高、收入越高越愿意購買，而4S店仍是汽車延長保修服務購買的首選渠道。上海交通大學稱，消費者最認可汽車延長保修服務省心這一點，約71.6%的受訪者認為可接受2000元至4000元的延保服務定價。
消費者評價調查采用隨機抽樣，在上海、杭州共回收3009份有效問卷。調查的用車人群覆蓋面較廣，其中男性占75.1%，女性占24.7%；年齡以26-45歲的中青年居多，占79.3%；教育程度大學以上的為74.4%；外企、私企和民營企業(yè)的消費者占汽車消費市場的五成以上。67.6%的月收入在6000元以上。
8.汽車服務終端的“緊急出口”
綜合維修廠就少有戰(zhàn)略轉型。老板依然在“服務”、“維修質量”做文章，在“保險”創(chuàng)收。其實，在大量“近似”的維修廠，客戶依然不能放心選擇，源于整體維修行業(yè)的不誠信、維修質量的專業(yè)信譽缺乏、配件市場的魚目混珠。
誠然，維修廠經營策略不在于提升“你認為的競爭力”，而是把握市場大趨勢，做果斷的戰(zhàn)略轉型――
太多的服務店老板糾結于管理細節(jié)、經營細節(jié)，為此受困人才、服務、客源、業(yè)績、費用等。但沒有合理的盈利、強勁的競爭力，細節(jié)效用沒法疊加，因此，經營戰(zhàn)略轉型應該優(yōu)先考慮：
第一，轉變“什么賺錢就經營什么”的思想，而是“歸類經營”―項目經營型，比方：裝飾類、個性改裝類、美容類，確定“主營項目60－80％利潤貢獻率”，其他項目“價低、量多、品種全”經營策略。此時，經銷商、用品商給予“贏利模式”、服務支持可以發(fā)揮最大幫助。
第二，給予清晰的定位和發(fā)展規(guī)劃，是單店經營還是連鎖發(fā)展？市場出現(xiàn)太多的“開分店”，可惜，一旦分店規(guī)模稍微增多，就出現(xiàn)人才不繼、贏利下降、管理失控狀況，就源于單店模式不正確，缺乏發(fā)展規(guī)劃所致。
第三、服務店的經營管理是個復雜的體系，假如依靠自摸，或模仿，雖然適應性強，但前瞻性、專業(yè)性不足，屆時的調整投入管理成本過大，阻力過多，而指望上游合作商的幫助和意見，成效不大。
由此，最快捷最穩(wěn)妥的提升競爭力方法應該是聘請行業(yè)實戰(zhàn)專家，年度顧問，有序推進，來一堂課，或是，3個月出業(yè)績的操作，都是不成熟的合作方式，而聘請社會成功連鎖企業(yè)的職業(yè)人從事轉型或提速，我不認為最佳，因為本服務行業(yè)實在太有特點了――技術型、服務型、銷售型混雜，所謂的成功案例在這里往往失效。
9.荷蘭研究自我修復自我清洗新型汽車涂層
據(jù)國外媒體報道，荷蘭 Eindhoven科技大學的研究人員已經研發(fā)出一種不僅能夠自我修復，而且還能自我清洗的新型汽車涂層，即將結束人們拖著疲憊的身軀洗車的時代。
自我修復、防水和抗菌涂層早已經不是什么新鮮事，但是由于它們的這些屬性非常容易失去，因此在應用上一定的限制。導致涂層屬性喪失的主要原因是提供這些屬性的納米分子團非常容易被破壞，而且這種破壞是不可逆轉的。
針對這一問題，Eindhoven科技大學的研究人員們在前人的基礎上進一步發(fā)展涂層，將功能性化學因子與涂層混合，當外層表面被刮到時，里層的涂層將會自動重新定位成新表面，恢復它們的功能屬性。
研究人員稱，這種新型的高科技涂層可以應用到汽車上，使得汽車擁有超強的自我愈合能力和防水能力等，當水滴從汽車上滾下時，所有的污垢、灰塵都會隨著水滴滾落，不留一絲痕跡。這意味著，以后這項技術普遍應用之后，人們無需花錢或者花費力氣洗車了，當有陣雨的時候，開車出去兜一圈回來，人們的愛車將會煥然一新。
