售后服務第204期
發布時間：2012-10-17 16:40:28 瀏覽量：4812次
新 聞 概 要
1.北京考慮分時分區單雙號限行遭質疑
2.北京老舊車補貼到期 二手車價值再縮水
3.成都主流經銷商紛紛退出綜合二手車業務
4.汽車召回條例考驗執行力 問題車企是考驗
5.第八屆“中國汽車品牌滿意度調查”售后服務滿意度調查揭曉
6.汽車消費進入“糾紛時代”消費者很弱勢
7.山東聯通持續推進奔騰遠程汽車APS項目
8.過半調查者未選自主品牌 質量是首要疑慮
1.北京考慮分時分區單雙號限行遭質疑
經濟觀察網10月17日： “北京將評估特定時段、區域單雙號限行。”消息一出即刻引發爭議，雖然單雙號可以在一定程度上緩解長期以來北京所受的“擁堵”之擾，但一些專業人士質疑，此舉是否符合法律原則，還有一些人質疑此舉的預期效果。
有汽車業界人士表示，單雙號限行措施可能表面上能緩解道路的擁堵，但給民眾的生活、學習出行帶來極大不便，本質上屬于一種“懶政”行為。另外一個重要問題是，分時分區單雙號限行是針對所有車輛還是只針對居民個人的車輛？那些“特權車”如果不受此限制，是否將造成更大的社會不公？
2008年奧運會期間，北京實行單、雙號限行，當時北京機動車約330萬輛。2010年底，北京出臺緩解交通擁堵綜合措施，其中指出：遇有惡劣天氣、重大活動、重要節日等可能引發嚴重交通擁堵情況，適時采取重點交通擁堵路段高峰時段機動車單雙號限行措施。不過，北京未輕易“適時”單雙號限行。之后，《北京市“十二五”時期交通發展建設規劃》中亦寫有相同內容。
目前，北京六環內每天出行人次達到3000萬至3500萬。隨著機動車數量急劇增至500萬輛，北京的交通擁堵狀況愈發嚴重。以每年9月份為例，被譽為“全年最堵月份”，今年9月第四周工作日平均交通指數為6.9，9月25日全市普降小到中雨，晚高峰平均交通指數更是飆至9.5。
有評論指出，北京目前的道路擁堵問題，管理因素占據的比例是大頭。比如人車混流，比如無預告、經常性的道路交通管制，比如“特權車”在道路上的表現以及一般汽車駕駛者的修養等等。要實行車輛限行政策，最為核心的前提是，高效的交通網絡管理和快捷的城市公共交通系統。解決城市擁堵是一項社會系統工程。
2.北京老舊車補貼到期 二手車價值再縮水
北京青年報: 最近，市民汪先生開一輛2004年2月的賽弗，在4S店換車時發現只能報廢了。而在一天前，在北京車易拍競價交易平臺上，這輛車能賣到1.7萬元。時下，由于各地對不達到國三排放標準限制遷入的政策開始趨嚴，大部分老舊車已經無法外遷外地市場，價格大幅縮水。
而到今年年底，由于北京老舊車補貼政策的到期，相當多的北京老舊二手車將難逃報廢命運。車易拍楊雪劍認為，二手車跨地域大流通，符合中國經濟發達不均衡的國情，既滿足了一線城市汽車產業持續發展的需求，更滿足了經濟欠發達地區跨入汽車時代的生活需求，對縮小區域生活方式差異、形成全國一體化的更健康的汽車消費文化有著積極的推動作用。但是去年10月開始全國各地相繼出臺了二手車限遷入政策，明示國三及以下排放標準的二手車不得遷入。進入今年5月，全國出臺限遷政策的城市達到223個，能夠接收國二以下標準車輛的城市少之又少。對此，無論是北京還是外地，雙方的供需渠道被阻斷，市場也必定會受到影響。
根據《易動趨勢》的數據發布，由于全國大流通被阻斷，北京二手車價格下滑近20%，特別是2004年之前的車型，實際的價格縮水幅度已經達到35%。據悉，老舊車淘汰更新補貼政策一年時間，包括廣本、寶馬、一汽馬自達、標志、豐田、大眾等10余品牌百家4S店，累計3萬多名車主使用了車易拍的服務，促成了約近2萬輛的新車置換銷售。
現在的限遷已經形成一刀切的局面。汽車消費是屬于階梯式的，各地區都有不同的市場需求，有一線城市成為輸出地，就會有二線城市成為輸入地，這才能滿足市場規律。對于現在的環境，沈秘書長建議各省市地區對二手車應該差異化對待，車輛本身也有款式和排量的不同，可以根據具體車型設計出相應合理的補貼政策，進一步促進車輛流通，進行置換，促進二手車行業的共同繁榮。
3.成都主流經銷商紛紛退出綜合二手車業務
日前，成都二手車市場具有標桿意義的精典二手車開始轉型，將其二手車業務轉到旗下各品牌4S店展開。在此之前，七月份，建國汽車對其二手車綜合賣場的業務進行了梳理，明確把二手車業務的重心轉移到各4S店和二級網點；今年年初，三和汽車也表示不再開展綜合二手車業務；而申蓉汽車更是早在前年就將其綜合二手車業務轉移到了各4S店。
近期，成都二手車市場正經歷巨變，前幾年紛紛涉足二手車領域的大型集團車商正不約而同地退出以經營多品牌車型的綜合二手車業務，而不再以綜合賣場的形式出現，昔日的二手車部門成為新車銷售的支持單位，主要為二手車置換提供服務。
從目前的成都二手車市場格局來看，大集團車商旗下的綜合二手車業務量已經普遍做到了每月一兩百輛的規模，處于第一陣營。照理說，船越大，抗風險能力就越強，為何率先轉向的偏偏是這些綜合性二手車商？“大型集團車商旗下的二手車商要求規范經營，按照目前的稅收政策，二手車經營公司交易一次需要繳納交易金額2%的增值稅，一輛車一進一出，就是4%的稅。而二手車經紀公司則沒有這筆費用，一些不規范經營的二手車經營公司還通過以私人交易的名義偷逃稅，在利潤下滑的時候，二手車經營公司單車4%的稅費讓其競爭力大打折扣，難與眾多二手車串串匹敵。”
據了解，眾多汽車廠家因為擴展業務、提升品牌形象的需求，都在積極拓展二手車業務量，因此對授權經銷商一般都有商務政策支持，例如，某品牌對二手車置換新車會給予新車售價4000元的優惠，而有的高端品牌廠家直接給經銷商二手車收購2%的補貼，經銷商因此最高可獲2萬元的收車補貼！更重要的是，品牌二手車業務還可給經銷商帶來一定的售后維修保養利潤。
相較之下，集團車商自己開展的綜合二手車業務則不能獲得廠家的補貼，完全靠自己的經營盈利，在利潤下滑的情況下轉向品牌二手車業務也可以說是背靠大樹好乘涼。多數業內人士認為，隨著品牌二手車業務的拓展，二手車市場目前魚龍混雜的情況將會因此得以改變，集團車商的綜合二手車業務也會因為各品牌二手車的發展而主動分解到各大4S店。
4.汽車召回條例考驗執行力 問題車企是考驗
上周，國務院常務會議審議通過《缺陷汽車產品召回管理條例》，讓這項歷時8年的部門規章成為汽車市場一項法規性文件。據相關人士透露，條例對于汽車市場最大的促進作用是強化指令召回，條例對相關部門判定的缺陷汽車產品拒不召回的，將被處缺陷汽車產品貨值金額2%以上10%以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，由許可機關吊銷有關許可。
“像前一段時間某品牌DSG變速箱的投訴問題，今后將有法可依。”一位不愿透露命名的業內人士在接受本報記者采訪時表示，按照該項條例，一旦質檢部門的專家團判定一車型屬于缺陷汽車產品，將依照條例對于企業進行具有法律效力的處罰。據介紹，在條例未獲通過前，個別企業可能存在僥幸心理，認為沒有相關依據，而條例實施之后，對于汽車產品的缺陷調查將形成一種常態化，這對于車企來說將具有一個巨大的震懾作用。據了解，目前國內很多車企內部仍未設置相應的應對部門，一旦啟動召回調查，可能將難以積極應對。據了解，此前的條例于2004年10月1日起開始正式實施，屬于部門規章，主要以召回備案為主，實施至今，召回整車370多次、600多萬輛，全部為備案或者督促性召回。
據透露，目前還不清楚條例的執行力度，一旦加大調查力度，參考目前市場上的車型實際質量投訴問題，很多車企將面臨嚴厲的處罰。長期關注汽車投訴的中國消費者協會律師團團長邱寶昌說，按照缺陷汽車產品價值的10%為罰款的最高額度，即便是均價10萬元的自主品牌乘用車，按照同一批次1000輛的保守估計數，企業罰款金額也在千萬元級別，從而對明知有缺陷拒不召回或召回后拒不消除缺陷的企業，產生震懾作用。根據統計，目前國內汽車市場每年推出的全新設計有60-80款之多，遠遠超過平均水平，每年這么多新車型意味著投訴率將居高不下。預計后期，新車推出將更加慎重，從而最終影響新車型投放頻次。
對于最近幾年消費者期待的“汽車三包”政策，條例的通過給了一個好消息。據介紹，“汽車三包”政策難點在于對質量問題的認定，條例實施將提升對于汽車缺陷汽車產品的調查能力，讓質量問題的認定變得有章可循，從而推動“汽車三包”政策出臺。據透露，此前“汽車三包”政策出臺的最大障礙企業對質量問題認定結構的權威性產生質疑，曾經有車企質疑認定機構，聲稱解釋相關技術資料能裝一卡車。
相關人士表示，目前條例對汽車市場的影響力尚難判定，原因是后期執行力度是否能夠落實,是否能夠平等對待，因此短期內仍將以投訴調查為主，這對消費者反應比較集中車企而言，將是一個巨大的考驗。
5.第八屆“中國汽車品牌滿意度調查”售后服務滿意度調查揭曉
第八屆“中國汽車品牌滿意度調查”售后服務滿意度調查結果于17日正式揭曉。在這場基于車主的評價調查中，上海大眾品牌售后服務部門的努力得到了車主肯定，一舉奪魁。
每年三月啟動的“中國汽車品牌顧客滿意度調查活動”，致力于打造消費者最信賴的調研品牌“中國汽車品牌滿意度調查”。售后整體滿意度是根據經銷商的表現來衡量的，主要分為六個因子，分別是：預約、接待與服務人員，設施與環境、維修保養質量、維修保養費用、交車。售后服務滿意度指數的總分是100分。分數越高，表明顧客對授權經銷商的保養和維修服務越滿意。
在本次的調查中，三個類別整體得分除進口品牌較上年提升了1分，均不同程度下降。這也反映了各品牌經銷商網絡的拓展與汽車保有量的擴張未能同步進行，售后服務的承載能力受到考驗。上海大眾獲得了售后服務滿意度分數863的高分，比2011年提高了12分。作為銷量一直處于領先的品牌，上海大眾首次獲此殊榮。在所有六個衡量因子中，上海大眾品牌取得了四個第一，一個第二。維修保養的質量和維修跟蹤服務質量，是上海大眾與2011年相比進步最為顯著的兩個方面。72%的上海大眾顧客“十分贊同”或者“贊同”其經銷商現在提供的服務質量比以前提高，這一比例比整個行業的平均值高出了17個百分點。
6.汽車消費進入“糾紛時代”消費者很弱勢
近年來，關于汽車糾紛的新聞報道層出不窮，奔馳、寶馬、豐田、奧迪等紛紛中招，甚至蘭博基尼、保時捷等高檔汽車品牌在汽車糾紛榜單上也都榜上有名。業內人士表示，如今的中國汽車行業類似于30年前的美國，汽車消費糾紛正隨著汽車數量的增加而不斷增多。
隨著汽車保有量的不斷增加，相伴而來的是購車、用車、修車過程中消費糾紛的發生率迅速提高。據中國消費者協會統計，有關汽車產品的投訴，從2006年的7761件到2011年的16805件，6年間增長了116.5%。
汽車在保修期內發生問題，消費者都希望問題能在第一時間內得到解決，但是4S店的工作流程卻是逐級上報，這無疑延長了維修的時間，如果申請更換重要的零部件，就需要更長的周期來耐心地等待和反復地協調。如果消費者失去了耐心，糾紛的發生就不可避免了。
據資深維修人員介紹，汽車消費一旦出現糾紛，基本可以分為兩種情況，一是汽車出廠時本身所帶的問題，二是車主在使用過程中操作不當造成的問題。消費者使用不當造成的后果沒理由讓商家善后，同樣汽車本身的問題也絕不應該由消費者自己買單。
出現糾紛，雙方各執一詞，此時就需要一個中立的權威機構來做鑒定，需要專業人士作出讓人信服口服的判斷。只有走上一條正規的道路，讓正能量循環下去，才能有效緩解矛盾、解決糾紛。
消費者反映的問題主要有：一是汽車整體質量差，發動機、變速箱、底盤、儀表盤等主要部件在“三包”期內出現質量問題，使消費者花巨資購買的新車不能正常使用；二是維修費用高，售后服務得不到保障。經銷者和修理者常以消費者使用不當為由，讓消費者承擔高額的維修費用；三是部分緊俏車型在標價之外強行加價提車，消費者反映強烈；四是賣車之前承諾的種種優惠和贈品，在車賣出后就不再履行。
維權難的原因主要有：一是汽車質量檢測的機構少、檢測費用昂貴、檢測時間長、相關標準不完善，難以為消費者提供有力的維權證據；二是國家汽車“三包”規定未出臺，使得各個廠家承諾的“三包”標準各不相同，表述的內容簡單，條款細則不明晰，生產企業與銷售商互相推諉，售后服務不到位，給消費者維權和消保委的調解工作帶來很大難度。
山東青大澤匯律師事務所劉剛律師認為，中國目前已經進入“汽車時代”，與汽車相關的糾紛案件數目也呈現出上升的趨勢。汽車產品和一般的消費產品相比有其特殊性，汽車在法律上定義為“高速危險工具”，開車過程實際上是一個高度危險作業的過程，它不僅對司機本人，對周邊的汽車、周邊的群眾都構成一種潛在的危險。所以汽車產品的質量比一般消費品的質量問題更嚴重。
另一方面，由于汽車系統的復雜性，許多消費者缺乏汽車消費的專業知識，所以無法像分辨其他商品一樣對它有個起碼的評判。一輛車有上萬個部件，其中易損件就占到500~600種，如何更換易損件，什么樣的配件是合格產品，什么是假冒偽劣產品，消費者不完全清楚，因此消費者對汽車質量進行舉證成為難題。
同時，由于一般消費者對汽車的專業知識較缺乏，使消費者和商家在信息上完全處于不對稱的位置，遇到汽車消費糾紛時，往往無法作出準確判斷，而目前我國的汽車鑒定機構很少，并且存在著鑒定費用高、時間長、程序復雜等問題，導致消費者維權舉步維艱，消費者在訴訟中處在一個極為弱勢的地位。
7.山東聯通持續推進奔騰遠程汽車APS項目
煙臺奔騰遠程汽車信息服務有限公司擁有10余年IT和汽車后市場行業背景，是國內首批ARS汽車遠程服務系統專業產品及服務的供應商。近日,由其母公司麥特集團主辦的“中國汽車后市場發展高峰研討會”在山東煙臺隆重召開，國務院研究發展中心周宏春主任、交通部王水平副司長、汽車工程學會付于武副秘書長和汽車流通行業協會王法長等領導出席活動并做了關于汽車后市場的前言報告。
山東聯通的劉玉林副總經理、集團客戶部田青嶺總經理和煙臺分公司徐向東總經理也應邀參加本次高峰會議，并與奔騰遠程公司領導就雙方一年來的項目合作和未來展望進行了友好深入地交流、探討。
自2011年6月山東聯通與煙臺奔騰遠程公司簽署戰略合作協議以來，煙臺聯通公司為奔騰遠程提供了M2M車載UICC卡3G業務，并對此卡開放流量、語音、短信功能等基于WCDMA的網絡和運營支撐。為便于項目大規模推廣和運營，降低奔騰遠程ARS項目的運營成本，煙臺聯通公司一方面經過交流提出將終端的互聯網流量轉變為內網流量的解決方案，為用戶搭建了VPDN網絡；另一方面經過反復磋商，重新確定了新的資費標準，目前新資費標準已成功批復并上線運營。雙方聯合推出‘0’元車載導航計劃，該計劃在全國20個大中城市已陸續展開，預計有2萬名客戶將用上ARS神州車載終端。
通過此次高峰會議，煙臺奔騰遠程汽車信息服務有限公司進一步確立其在國內汽車遠程信息服務的主導地位，而作為其唯一通信技術合作商，煙臺聯通公司在持續推進客戶汽車ARS項目的同時，也將充分利用其廣泛的汽車后市場資源，在國內汽車信息化市場得以大規模的平臺服務和業務推廣。
8.過半調查者未選自主品牌 質量是首要疑慮
上周，聯合成都神鳥數據咨詢公司開展一項小調查，希望了解讀者心目中的自主品牌形象，截至昨日，共計收到了54名讀者的回郵或者跟帖，有效樣本51份，其中，19位參與調查者中意自主品牌、23位中意合資品牌、其余9位選擇進口車。
他們當中有23位調查者表示買車時根本不考慮自主品牌，超過了半數。只有5位表示自主品牌是自己的必定之選，3位優先考慮，其余20位將自主品牌列為備選。
在對樣本進行分析發現，優先或者必選自主品牌的8位車主中，表示買自主品牌的原因是無同類產品可供替代的占5位。記者電話采訪其中兩位均表示，在相同價位中根本找不到合適的合資產品。由此可見，錯位競爭依然是自主品牌目前的主要生存之道，而在與合資品牌正面交鋒的市場上，很多消 費者都偏向選擇合資品牌。
“質量”成為消費者選擇自主品牌的最大顧慮，51位中，有33位認為質量是自主品牌的最大瓶頸，核心技術其次、然后是服務，最后才是品牌，由此可見，品牌是自主品牌消費對象的最后考慮因素，而質量才是最關鍵的一點。
有超過半數的參與調查者認為自主品牌目前尚處于起步階段，不到1/3的人認為有部分車型的技術和品質可以與合資品牌比肩。而認為部分超越合資品牌水平的人僅有兩位。由此可見，自主品牌在消費者心目中，依然處于入門水平，自主品牌，任重而道遠。
